各部門：
為提高全員服務意識，深化以客戶為導向的服務機制，降低客戶投訴量，同時提公升客戶滿意度。現將2023年投訴專項考核辦法明確如下：
1、員工投訴考核
時間：1.1-12.31
考核投訴型別：所有10086派單
投訴考核按天考核；
考核細則：
1） 現金扣罰：責任人出現1件投訴，按照50元進行扣罰，出現2件扣罰100元（資料業務類投訴按100元/例扣罰），以此類推。
2） 績效扣罰：出現10086派單的按照2分/件績效扣分, 扣分以此類推上不封頂，由投訴班次月初上報經營辦主任。
3） 公升級投訴考核：出現客戶投訴至**的按5分/件績效扣罰,投訴至消協、信產部派單, 按10分/件扣分並在當月不能進入良好及以上.
4） 對於扣罰未及時繳納的員工，當月績效扣10分，由投訴班次月初上報經營辦主任。
5） 所有投訴嚴格按照渭南下發全渠道（自有員工及**商渠道）投訴考核辦法進行扣罰。
2、投訴專業口考核
時間：1.1-12.31
考核週期：按月進行考核
考核投訴專業口類別：終端營銷類、整體營銷類、網路類、自有業務類、服務質量類、資訊化寬頻類、集團業務類、**渠道類
考核細則：
1） 各專業口投訴第一責任人為該業務口負責人。
2） 各專業口投訴量要求控制在分配的萬名受理量之內，超出1個萬名扣績效3分依次類推上不封頂。
3） 每月由投訴班對口市公司進行資料核對後，於次月10號前提供各專業口投訴萬名情況，並上報考核結果至經營辦主任。
3、重大投訴考核
考核型別：客戶經理個人原因，如操作失誤、服務態度、業務解釋差錯、未經客戶許可私自為客戶辦理業務等引起客戶投訴且索要高額賠償的投訴。
考核細則：
1） 對於客戶提出的高額賠償費用由責任人自行承擔，投訴班配合處理。
2） 對於出現重大投訴且不予以配合處理的員工，由投訴班牽頭處理，產生費用上報市公司從員工工資中扣除，員工月績效待改進，且年度績效不允許進入優良。
4、 寬頻受理流程規範
1） 要求客戶經理在發展寬頻客戶時必須填寫受理單據，貼上客戶本人身份證影印件，並留客戶經理聯絡**和寬頻售後**18220390110，一式兩份，規範受理流程。未按規範辦理的寬頻資訊化班不予受理。
2） 投訴班根據渭南提供的寬頻客戶投訴清單進行二次回訪，發現客戶無經辦人或寬頻售後**的直接考核責任人，按照投訴考核辦法進行扣罰。
3） 資訊化班對鐵通進行考核，要求裝機人員必須在裝機後留寬頻售後**，出現投訴對鐵通人員進行考核。
4） 對於大面積出現的寬頻故障，集團資訊化班第一時間要與投訴取得聯絡，按照渭南要求上報省公司客戶解釋文件，減少投訴量。
潼關移動分公司
2015.6.9
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