前堂工作流程

一、工作流程

例會——餐前準備及檢查——站位迎賓——營運服務——餐後收尾及檢查——工作記錄

注：值班人員貫穿全程：分值管理人員班或員工班

二、流程管理

1、例會

a、目的

（1）到崗考勤

（2）檢查儀容儀表、情緒

（3）總結上次工作

（4）介紹及安排當天工作及重點（沽清、特推、急推、vip客人、注意事項）

（5）動員及鼓舞員工士氣

b、注意事項：

（1）主持人

（2）主題明確

（3）條理清楚

2、餐前準備

（1）儀容儀表，精神狀態

（2）物品準備（常備、臨時領用）

（3）備餐櫃、餐具等清潔衛生

3、站位迎賓：

意義：（1）形象的整體展示

（2）收歸情緒，進入臨戰狀態

(3) 檢查前一項工作中是否有漏洞

4、營運服務

（1）規範性與靈活性相結合

（2）禮貌與熱情相結合

（3）主動性與預見性相結合

5、餐後收尾、檢查

（1）餐後收台及重新擺臺

（2）安全與消防的防範

（3）清潔衛生

6、工作記錄

（1）客訴及調查結果

（2）改進營運方案或服務的結果

（3）全天就餐人數統計

（4）營運狀態

三、堂前值班人員工作描述

1、管理人員值班

（1）例會的主持

（2）訂餐接待及統計傳達

（3）人員安排（預班）

（4）今日沽清、特推、急推、 vip客人的介紹

（5）餐前後檢查

（6）工作日記

（7）物品

（8）突發事件的處理

（9）全天的就餐人數統計

2、員工值班工作

（1）接台服務

（2）餐前準備

（3）接待訂餐

第二章前堂服務流程

一、服務流程

引賓——入座——送巾服務——茶水服務——摘口布——去筷套——上開胃菜——（冷盤）——點單服務——落單——上鍋底——點火——調味品服務——酒水服務——上菜服務——席間服務——上小吃——上水果——結賬——送客——收台——重新擺臺（翻台）

1、引賓

2、入座

3、送巾服務

4、茶水服務

5、摘口布

6、去筷套

7、上開胃菜或冷盤

8、點單服務

（1）菜譜的展示

（2）觀察或詢問由誰點單

（3）介紹（鍋底、菜品、酒水、小吃）

（4）適時推銷

（5）熟悉專業知識、**及本餐廳特色時令

（6）適當提醒客人已點菜品的數量（並告知本餐廳裝盤份量）並在最後報菜名

9、落單（包括開單、分單、下單）

（1）註明開單時間

（2）封單

10、上鍋底

11、點火

12、調味品服務

13、酒水服務

14、上菜服務

注意菜盤不要離鍋太近

（1）報菜名

（2）站位準確

（3）托盤的姿勢要正確

（4）注意餐具徽標的朝向

（5）介紹菜品燙煮時間

（6）上菜原則

a、先葷後素

b、貴在上，平在下；葷在上，素在下

c、葷素搭配、顏色搭配、口味搭配

d、金牌菜品盡量放在主人位（貴賓位）

15、席間服務

a、分湯

b、換菸缸、換骨碟

c、調火

d、加湯

e、打泡沫

f、撤空盤

g、攪鍋底

h、檯面清潔

i、加酒水、加菜、加湯水

16、上小吃

a、幹稀搭配

b、鹹甜搭配

c、冷熱搭配

17、上水果

18、結賬

19、送客

20、收台

21、重新擺臺（翻台）

二、注意事項

1、程式管理

作用：忙而有序，閒而有度

2、程式配合

3、重點服務：細節服務

4、服務技能技巧=基本功

5、服務意識（貫穿整個服務流程）

做到換位思考，注意工作的完整性

第二章前堂人員基本素質要求

第一節基本素質

要求：身體健康、體魄健壯

二、著裝打扮

穿餐廳規定的統一**，做到整潔美觀，大方得體

三、儀容儀表

1、服裝：（1）穿規定的**，燙平整；（2）樣式普通，簡潔大方（3）保持服裝乾淨整潔，鈕扣扣好；（4）褲子長度適中，以到皮鞋表面為宜；（5）證章（工號牌）要端正佩戴在左胸上

2、頭髮：（1）勤洗頭理髮，保持頭髮乾淨整潔，無頭屑、異味；（2）髮型美觀大方，除黑色外不得染髮；（3）女服務員原則上不得留長髮，前不過眉，後不過肩。如留長髮，必須用專用髮夾將其束起或盤起，不得加其它任何頭飾；（4）男服務員原則上留寸頭，頭髮側不過耳，後不過領。

3、面容：（1）女服務員應淡妝上崗，不利濃妝豔沫，不得戴耳環及誇張飾物；（2）男服務員應每天刮鬍鬚，保持面部清潔，不准鼻毛裸露在外，對粉刺等要馬上**；（3）男女服務員均不得佩戴有色眼鏡；（4）當班前不得飲酒，吸菸和吃有異味的食物；（5）早晚要刷牙，飯後要漱口

4、手：（1）經常修剪指甲，不要留長指甲，不塗有色指甲油

（2）當班前要認真洗手

（3）所佩戴的飾物僅限於戒指和手錶（定婚戒指）

5、鞋襪：（1）穿餐廳指定鞋子，男為黑色，女為黑色或白色

（2）鞋要合腳，穿好繫好，經常擦拭，保持清潔光亮

（3）男服務員穿深色襪子，忌露出**和腿毛，女服務員穿肉色長筒**，**不脫絲，不開線，無破洞，裙邊和襪子邊不得露出**

（3）襪子要經常更換，保證乾淨無異味

四、儀態

1、站立姿態

（1）男服務員應站立，重心放在兩腳中間，雙腳分開與肩同寬。上身正直，挺胸收腹，腰直肩平。面帶微笑，嘴微閉，雙肩放鬆，自然下垂於身體兩側或雙手交叉握於身後（右手握在左手上）。

站立時，雙手不得叉腰，抱臂於腰前或插入衣袋，腳不抖動或打拍子。兩腿繃直，身體不東倒西歪或依靠物體，要防止身體重心偏移左或右。

（2）站立時間長久或太累時，可更換一下姿勢，身體重心偏移到左腳或右腳上，但上身仍應保持正直。

（3）女服務員站立時，雙腳呈v字型，腳尖開度為45度左右，雙手交叉握於胸前，膝和腳後跟要靠緊，不能雙腳叉開。

2、行走姿勢

（1）即身體重心向前傾3-5度，抬頭，上身正直，雙肩平並放鬆。手臂伸直，手指自然彎曲，雙臂自然前後擺動，幅度為35厘公尺左右，雙臂外開不可超過30 °，眼手平視前方，面帶微笑。

（2）女子行走的軌跡為一條直線，男子行走時為緊鄰的平行線。

（3）行走時還應注意步距和步數要均勻。

男服務員——110步/每分鐘，步距為40厘公尺左右，步伐輕穩雄健

女服務員——120步/每分鐘，步距為35厘公尺左右，步履輕快，行如和風。

（4）行走時盡量不使鞋底拖著地面，不要扭腰、做動作，搖頭晃肩、不奔跑、跳躍，不與他人拉手、摟腰、勾肩，不吹口哨、吃零食，不左顧右盼、手插口袋或打響指。

行走時注意事項：

（1）盡量靠右行，不走中間

（2）與上級、客人相遇時，要點頭示意致敬

（3）與上級、客人同行至門前時，應主動開門，讓他們先行，不能自己搶先而行

（4）與上級、客人上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下

（5）引導客人時，讓客人在自己的右側

（6）上樓時客人在前，下樓時客人在後，三人同行時，中間為上賓，在行人路上讓女士走在內側，使她們右安全感

（7）遇客人迎面走來或下樓梯時，要主動讓路

（8）如有急事需要超越前面客人時，不可不聲不響跑步前行，而應先表示歉意，在加快步伐超越，絕不可氣喘吁吁或因動作過急導致身體失衡而衝撞了客人

（9）上下樓梯時，腰要挺、背腰直、頭要正、胸要微挺、臀部微收，不要手扶樓梯欄杆

（10）取低處物品時，不要撅臀部，彎上身、代頭，而要而要借助蹲和屈膝的動作，以一膝微曲為支撐點，將身體重心移下，另一腿屈膝，腰慢慢直下拿取物品。

3、坐姿

（1）入座時，應略輕而緩，但不失朝氣，走到座位前面轉身，右腿後退半步，左腿跟上，然後輕輕地坐下。

（2）女服務員入座時，若著裙裝應用手將裙裝稍向前攏一下，不要落座位再起來整理。

（3）坐下後上身正直，面帶微笑，雙眼平視，嘴微閉，下頜微收，雙肩平正放鬆，挺胸立腰收腹，雙臂自然彎曲，雙手放在膝上，掌心向下（女服務員可一手握另一手腕，置於身前。）兩腿自然彎曲併攏，雙腿正放或側放（男服務員坐時雙腿可略分開），雙腿平落地上或併攏不可交疊，應至少做滿椅子的三分之二，背輕靠椅背。

（4）談話時如需側轉身，上體和腿應同時轉動，幅度不可過大。起來時右腳應向後退半步，而後站立，動作不可過猛。

（5）無論哪種坐姿都要自然放鬆，切記前俯後仰、抖動腿腳、叫二郎腿或漫不經心地拍打扶手，更不要將腿放在椅、沙發扶手或茶几上。

4、手勢

（1）在給客人指引方向時要把手臂伸直，手指自然併攏，手掌向上，以肘關節為軸指向目標。同時眼睛要看著目標並兼顧對方能否看到指示的目標。

（2）與客人談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大。

（3）掌心向上的手勢時虛心、誠懇、友善的表示（掌心向下是高傲、無禮。）在介紹客人、指引方向、引路時都應掌心向上，成45°角，上身前傾，以求尊重。

（4）在遞東西給客人時，應用雙手同時恭敬地奉上，絕不可漫不經心的一扔，切記用手指或筆尖指向客人。鼓掌時，右手手掌拍在左手掌心上，同時力度與情景相襯。

（5）表情：溫文爾雅、彬彬有禮、穩重端莊、不卑不亢、面帶微笑、和藹可親、輕鬆自然、毫不做作。

具體注意以下幾點：

（1）面帶微笑、和顏悅色。給人以親切感，不能面孔冷漠、表情呆板，給客人以不受歡迎的感覺。

（2）聚精會神、注意聆聽，給人以尊重感，不要無精打采、漫不經心，使客人覺得不受重視。

（3）坦誠待客、不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐、唯唯諾諾，給人虛偽感。

（4）要沉著穩重，給人以鎮定感，不要慌手慌腳，給人以毛糙感。

（5）要神色坦然，輕鬆自然，給人以寬慰感，不要雙眉緊鎖，滿面愁雲，給人以凝重感。

（6）不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭扭作態或做鬼臉、吐舌、眨眼，給人以不受尊重感。

5、致意和鞠躬

（1）致意

當客人從對面走來時，員工要向客人行致意禮。致意時身體應保持正直，不要東倒西歪，雙手自然下垂，不要指指點點，目光注意對方，面帶微笑，輕輕點頭致意，並且說「你好」「你早」等禮貌用語。

（2）鞠躬

行鞠躬禮時，應立正站好，雙臂自然下垂，男服務員雙手緊貼褲縫，女服務員雙手搭與體前，面帶微笑，身體前傾15°—30°，同時用禮貌用語問候客人，（鞠躬時，如戴帽子，應將帽子現摘下，嘴裡不要叼著煙或吃東西。切記邊鞠躬邊翻眼看客人，這是十分**的）

6、風度

（1）頭腦靈活、反應敏捷、記憶準確、有豐富的餐廳知識

（2）眼睛要經常留意客人的表情，注意客人的手勢

（3）要鄭重冷靜的為客人服務

（4）講話要有禮貌、聲音清晰、高低適中，發音正確而標準

（5）和藹誠懇、善解人意、笑容自然、使人感到親切愉快

（6）站姿端莊、瀟灑大方、輕鬆自如，舉止端莊不做作

（7）工作時有良好的習慣，不允許吃喝、吸菸等行為

（8）手腳舉止要配合適當適時，動作要規範，不要顯得僵硬和忙亂

五、舉止

1、在客人面前禁止各種不文明行為（如：吸菸、打哈欠等），即使在萬不得已的情況下，也應盡力採取措施掩飾或迴避。

2、在工作時應保持室內安靜，不要再客人面前大聲喧嘩、打鬧等。走路腳要輕、操作動作要輕、取放物品要輕（三輕）

3、把服務客人當做第一需要，當客人向服務人員走來時，服務員無論在幹什麼，都應佔時停下來招呼客人。

4、對客人要一視同仁，不能與一些客人過分親熱而忽略另一部分客人。對容貌體態特殊或奇裝異服的客人切記圍觀議論。

5、客人要求辦的事，必須馬上去辦，如果不屬於自己的工作範圍，應主動替客人與有關部門聯絡，並盡快吧最後結果告訴客人，不能「事不關己，高高掛起」。

6、不得把工作和生活中不愉快的情緒戴到服務中來，更不可再客人身上發洩情緒。

前堂工作流程

市場工作流程,工作流程

評選工作流程

餐廳工作流程

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