由於餐飲業對於投入資金的數量要求相對較少，進入餐飲業的門檻也相對較低，因此競爭也就更加激烈！ 常見有敲鑼打鼓開業的，也常見有悄無聲息倒閉的。
由於競爭的激烈和殘酷，因此對於經營管理也就提出了極高的要求！我個人對餐飲管理的形容就是：如履薄冰、戰戰兢兢！！
餐飲管理千頭萬緒，但最最重要的兩點，第一是員工士氣，第二是出品質量。
員工士氣關乎企業理念，高層管理者的人格人品，以及其他許多相關問題，不在今天**。
今天**的，主要是關於出品質量的管理問題。
第乙個**題是：非技術人員的各級管理者們，如何協助做好出品質量的監督和管理。
這是中式餐飲企業管理者普遍關注，甚至有點困擾的問題。也是一些小型餐飲企業的老闆們比較撓頭的問題。想抓質量，但是又不懂技術，無法和技術人員有效的溝通。
最常見的情況，桌面上很多剩菜，但是無法跟後堂技術人員夠溝通。你把這些剩菜都端回後堂，得到的答覆卻可能是沒有問題。而且有時候也確實沒有問題。
眾所周知，中式餐飲出品的標準化程度很低，因此給質量監督和管理也帶來了乙個很大困難！由於後堂面積的限制，和對出品形色、速度的要求，即便有很強大的技術監督機制，也很難在出品集中出台的時候，面面俱到的控制住所有出品質量，完全消滅問題出品於出台之前。
這些問題出品，勢必還是會引起顧客的不滿而造成傷客，進而導致顧客逐步減少，生意逐漸下滑。
因此，我們會要求全店各級管理者和各個工種，都不遺餘力的做好出品管理的協助工作。對後堂技術人員最好的協助，就是把問題出品收回後堂分析改進。最好能同時帶回去客人的意見。
但是非技術人員不可能在短時間內學會分辨不合格出品。如果良莠不辨的收回所有剩菜，勢必造成後堂的反感。那麼我們應該如何去做好這項工作呢？
今天和大家**的是這樣一種方法，我給它起的俗名就叫「四必收」。我十幾年前管理乙個賓館的餐廳，就用過這個方法。但是真正得到發揚光大，是在我現在的企業，因為這裡有極好的基礎！
我想說的第乙個問題是：
一、什麼是「四必收」？
1、幾乎桌桌都剩的出品。
2、一桌獨剩的出品。
3、多種原料混製，獨剩一種原料製成品的出品。（如：溜三樣獨剩肥腸）
4、客人直接投訴的出品。
「四必收」的原理很簡單，顧名思義就可以理解。
第一必收，因為如果幾乎每桌都剩同乙個出品，這個出品一定是有問題的！
同理，如果一桌出品都吃完了，單獨剩下了乙個出品，證明這一桌的客人是有食慾的，單獨剩下的這個出品也可以確定是有問題的！這就是第二必收。
第三必收，獨剩一種原料製成品的現象，其實也是很常見的，甚至有時候可以見到這種典型案例，客人把某乙個原料製成品整整齊齊的撥到盤邊上，吃掉了另外的幾種製成品！
至於第四種被客人直接投訴的品種，不管是不是眾口難調造成的，我們都應該把它視為問題出品，除了解決客人的不滿，更重要的是必須收回該品種分析研究。最大限度的減少客人的不滿！
如果針對上述四點，我們就會比較容易也比較準確的找到問題出品。有力的配合後堂提高出品的質量，減少問題出品！
二、「四必收」是全員關注的工作！
要想真正做好「四必收」這項工作，不能單靠某乙個部門，更不能單靠某一位管理者。這是乙個需要全員關注的工作。
前堂方面：
a、切實做好「四必收」工作。
1、各級關注，尤其是值台人員，在結帳後、撤台前，要檢查檯面所剩的出品情況。按照「四必收」要求**可能有問題的出品。
2、各級關注，尤其是前堂經理，要親自過問並安排專人負責，每日做好「四必收」登記工作，以便提供給後堂改進。
3、容易疏忽的重要方面：第四個必收！
對於客人投訴的出品，主動要求給客人重做，嚴重的要主動退換，盡可能減少客人的損失和怨氣。同時也便於收回後堂確認。
如果客人堅決不要重做或退換，必須收回剩菜給後堂確認原因。如果客人打包，剩下的湯渣也必須收回後堂分析！
b、切實做好徵求意見的工作。
1、徵求意見的主要物件，是檯面有剩菜和「四必收」品種的客人。
2、值台人員是主要責任人，同時要把客人的反映以小紙條的形式認真記錄下來，每日收市後交給區長。
3、前堂經理和區長巡台時，也要根據以上要求認真做好。
4、每日收市後，前堂經理或指定的專人，要將各級徵求意見的情況彙總到「徵求意見彙總本」，當晚交給執行經理。其中包括值台人員的小紙條，必須一張不少的保管好上交。
店長方面
1、除排號等位期間外（排號期間必須重點關注撤台速度！），店長在營業期間的主要注意力，要集中在有「四必收」現象的出品上，反覆跟蹤巡台，能發現的問題，必須及時轉告後堂經理，以便後堂立即調整。不能全部等到第二天解決。
2、跟蹤巡台時，必須認真作好記錄。
3、收市後，將值臺人員小紙條（小紙條最準確，要認真對待。做得好的要獎勵）、前堂徵求意見彙總本、「四必收」登記本和自己的記錄本彙總，記錄到「每日出品記錄本」上（也可以直接使用「四必收」登記本），和後堂經理認真溝通、逐個解決（沒有問題的出品可以不用考慮，不必個個過關），並將解決方法記錄到本子上。
4、第二天收市後，要結合前一天的記錄對照檢查，反覆進行。
5、因為店長不一定都懂技術，即便是懂技術，也不一定能跟上當時的技術進步。所以只能反映客人的意見和「四必收」的現象，切忌「我認為」！！ 個人意見也只能以客人的角度反映。
否則後患無窮！！！
技術方面，對後堂技術人員一定要存敬畏之心！！決不能以職務壓人！！！切切！！！
後堂方面
前堂所做的工作，都是為了給後堂提供情報和資料，所有的問題，都要通過後堂來落實、解決。工作千頭萬緒，十分辛苦！！
因此只要求後堂經理嚴格執行品質要求，認真對待「四必收」和徵求意見的彙總，帶領後堂全體員工逐個解決就足夠了。
四、「四必收」的重中之重：
為什麼「四必收」有時候是神奇的靈藥，有的時候卻收效甚微？因為「四必收」的重中之重，並不是上述四點，而是一種心態，一種精神！
用一句話來概括，就是「痛客人所剩」！！當你想到客人花了幾十元甚至幾百元，點了乙個菜，卻因為我們的質量問題而白白丟掉了，就應該有為客人心痛的感覺！更應該有失職的羞愧！
這樣才能真正做好這項工作。
因為「四必收」工作看似簡單，但是實際上卻是模糊的。必須專心致志才能做好。尤其是各部門的協同配合，主要管理者如果不用心，就會收效甚微！
詳情請訪問：香江商研院
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