全國導遊人員資格考試模擬試題中的案例分析題：漏接事故案例分析。
導遊員小章提前兩個小時從市裡出發前往機場接團，在離機場還有兩公里的地方不幸遇到了交通事故，旅遊車被堵在路上。等交通管理部門疏導現場，小章驅車趕到機場時，已經遲到了半個小時，客人們早已拿著行李集合在停車場上等他了。小章一邊幫客人安放行李，一邊趕緊請容人上車。
在車上，小章再次向客人解釋自己遲到的原因並表示歉意。可是部分客人仍然情緒激動，有人還講了幾句難聽的話。到達客人所下塌的飯店後，小章熟練地分好房間並檢視了客人的進房情況"晚餐時，小章等在餐廳門口，熱情地歡迎大家用餐，並把大家引到餐桌邊。
小章仔細地向客人們介紹每一道菜青，還耐心地向大家打聽團隊中有無素食者，有無特殊要求或飲食忌諱。在旅行社領導的同意下，小章還給每桌加了兩道菜。
客人們被小章的工作熱情所感動，對她的態度也開始變好了。前面講過難聽的話的人還對自己剛才的行為向小章表示歉意。
正確處理方法: 發生漏接事故後，導遊人員應該做到:(i)不管何種原因導致漏接，導遊人員面對旅遊者時，應首先表示歉意;(2)等旅遊者情緒平靜後，實事求是地問旅遊者說明情況，並再次間旅遊者表示歉意;(3)盡快讓旅遊者登上旅遊車，離開機場(碼頭、車站);(4)為旅遊者提供熱情周到的服務以取得旅遊者的諒解，努力把旅遊缺陷和客人的抱怨降低到最低程度;(5)在旅行社領導的同意後，酌情給旅遊者一定的物質補償。
評析: 出現漏接事故後，旅遊者有些抱怨和意見都是正常的。但作為導遊人員來說，不管漏接原因在哪t，郡要正確對待。
本案例中，漏接事故雖然不是由導遊人員的主觀原因而引起，不過導遊人員並沒有因為客人的誤解而降低服務標準，反而站在客人的角度去理解他們的心情。小章通過自己熱情周到的服務最終改變了客人的態度。
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