案例1-1 「旅遊刁民」該**嗎?
記者和律師是一些旅行社不願接待的人，因為這兩種人比較「煩」。前一陣子北京一些旅行社盛傳遊客「黑名單」，這裡面蒐集的大多是些所謂的「刁民」。「知假買假」的王海被認為是一位十足的「刁民」，連他自己也專門為此寫了一本書來證明自己的「刁鑽」，以至於一些商家見了王海來買東西一概「不予理睬」——這不是明擺著的「做賊心虛」嗎?
然而，近期竟然在一些旅行社間也流傳著乙份「黑名單」，這些「黑名單』』上的人均為在隨團旅行中挑三揀
四、讓旅行社頭疼的「刁民」，旅行社見了這些人前來報名，便找個理由加以搪塞，惟恐其「乙隻老鼠害了一鍋湯」。
分析：1．旅行社在目前效益捉襟見肘的情況下，有如此的做法看似可以理解，好不容易組個團，卻因一兩位「刁民」的攪和而賠了，弄不好再搞個集體簽名上告，或者在新聞**上**，更是得不償失。但旅行社呢?俗話說，蒼蠅不叮無縫的蛋，旅行社在步履維艱的今天，是否更應該考慮一下自身的原因呢?
質量大打折扣，「雙臥」成了「席地而臥」，「豪華標準間」裡老鼠打架，「門票全包」結果只包大門票……旅行社好不容易掙來的錢有許多最終又花在無休止的投訴和賠償上。
2．旅行社的發展壯大是很艱難的，隨著人們生活水平的日益提高，它應該成為人們出遊的中介，但2023年春節出遊的人中，自助旅遊的人在一些旅遊熱點首次超過了旅行社組團旅遊的人數，這對於旅行社來說，不能不是乙個預警。在我國的旅遊行業發展還不夠成熟的今天，旅行社應當充分聽取遊客的意見，切切實實地把遊客當上帝，狠抓服務質量，這才是當務之急。
3．「刁民」的出現首先應該說是社會進步的表現，最起碼它證明了一部分人的「覺醒」，正是由於這部分「覺醒的人」，刺痛了我們神經中最麻木的地方。啄木鳥尖利的嘴巴啄痛了大樹的**，但更大的益處是為大樹啄去了蟲子，使其更加葳蕤。那麼，像一些旅行社為了一時利益而造出這麼乙份「黑名單」，足見其無法忍受一時的切膚之痛，其結果也是可想而知的。
案例1-2 夜爬黃山
寧夏某縣35名遊客參加了本縣旅行社組織的華東十日遊旅行團。該團到達華東後，由南京d國際旅行社接待。他們游完南京中山陵等幾個重要景點，已到中午11點50分，由該社一張姓導遊帶隊前往黃山。
由於車況差，晚上7點多鐘才到。這時，d國旅的張導遊在天黑路險的情況下，要求遊客在15分鐘內在山下買完東西，然後由當地導遊帶領連夜趕到山上，還說什麼不這樣，第二天就來不及安排遊覽。然而，遊客們跟著當地導遊爬山時，他自己卻留在山下休息。
夜爬黃山鬧劇剛剛落幕，他便受到這批遊客的集體投訴。
這位張導遊為何如此「狠心」要遊客夜爬黃山呢？也許為了按時完成十日遊計畫。如果當晚不上山，改作次日上山，並按原來的線路遊玩，這樣就可能變成十一日遊了。
假如「十一日」遊成為事實，加之這種延時又是旅行社車況差誤時引起的，遊客超時旅遊所發生的各種費用由旅行社承擔無疑。倘若旅行社再追究起來，這位張導遊就難脫干係。既如此，只好讓遊客辛苦冒險一回，乾脆來乙個不怕疲勞，連續作戰，星夜兼程，夜爬黃山了。
分析：作為此段旅途責任人的張導遊，為了自身利益，不顧遊客長途奔波勞頓，不顧遊客對上山路況不熟及中老弱婦孺的實際情況，不顧遊客夜爬黃山可能引發**事故等嚴重後果，硬將途中延誤產生的損失強加在遊客頭上，脅迫遊客夜爬黃山，其行為不僅有悖旅行行業的職業道德，嚴重損害旅遊部門形象，而且直接侵害了遊客利益，傷害了遊客的身心健康。事實上，在爬山過程中，好幾個遊客的腿腳都碰傷了。
不知這種冒險、拼命、搶時間、搶進度的「黑夜旅遊」，遊客能遊什麼？看何物？觀何景？
如此打仗一般的夜爬黃山，如何保證旅遊安全和質量？遊客一路擔驚受怕，他們遊興何來？
既然是旅行社派出的車車況差影響了遊客行程，其責任應該由旅行社承擔，該解釋的要解釋清楚，該道歉的要誠懇道歉，該賠償的要賠得合理。怎能給遊客添麻煩，又怎能在遊客身上「挖潛」以求彌補自己的過失呢？「夜爬黃山」是一面鏡子，旅遊部門應以此為戒。
導遊不僅在誤時上要主動承擔責任，在誤車、誤機等其他工作失誤上都應該主動承擔責任。只要不斷改進工作作風，提高服務質量，時刻不忘遊客利益，處處為遊客著想，千方百計為遊客開創一片輕鬆愉快、安全舒適、健康向上、方便滿意的旅遊天地，相信遊客對旅遊部門是不會雞蛋裡面挑骨頭的。
案例1-3 變化
例1：2023年7月，團**舉辦「第2屆全國手拉手夏令營」活動，由各地共青團委協辦，主要是在延安進行革命傳統教育。此次活動是由陝西q旅行社國內部承辦；當時正逢旅遊高峰期，客房與用車都十分困難，再加上活動旨在讓參加夏令營的同學們接受教育，所以接送車全是軍用大轎車，住宿都是一般的招待所。
其他團都未有爭議，然而海南團的領隊表示強烈不滿，要求換車，換住宿，陝西q旅行社在協調和解釋無果的情況下，本著「賓客至上」的原則，將其住宿換為三星級賓館。但由於用車實在緊張，無法換車，客人表示諒解。再加上導遊的服務無微不至，與大多數團員相處十分融洽，使此次旅遊圓滿結束。
例2：2023年10月，洛陽gj旅行社接待了jbw一9710日本旅遊團，委派導遊謝某為全陪隨團服務，謝某為提取回扣，向客人建議將原定餐食改為「洛陽水席」，並進行了言過其實的誇張宣傳，當客人詢問是否需要增加費用時，謝某答覆水席標準不會超過原定餐飲標準。但當客人面對「洛陽水席』』的湯湯水水時，發覺與謝某宣傳的不相符，連呼上當。
不料，第二日，謝某又向遊客宣布，因「水席」標準超過原定標準，故需加收少量餐費。對此，部分團員表示不滿，但因已食用了「水席」，不得不交出超支餐費。
事後，遊客投訴該旅行社。謝某則稱，為了使客人品嚐地方風味，作了誇張的宣傳，但動機是好的，而客人食用「水席」加收餐費理所當然，並無不妥。
分析：旅行社接待旅遊團，是有銷售合同和產品規格的；組團社與接團社之間，也是有委託、有確認、有合同關係的。在此基礎上層開的整個旅遊團的旅遊活動，其基本框架和主要細節也都是事先確定的，應該按計畫、按合同、按規矩和約定進行。但這並不反對或絕對排斥變化，因為變化也許是應急，也許是適應特殊情況。
那麼，變化有沒有規則呢?從本例看，似乎應該強調幾點。
1、變化的宗旨是賓客至上。例1中換了住宿條件，是團隊強烈要求的，雖未必合乎本次活動的主旨和舉辦者的初衷，但卻照顧了遊客生活的特殊需要，與旅遊的基本屬性及「賓客至上」的基本精神相一致，在條件許可的情況下作相應調整，無疑是對的。例2中改換用餐，是導遊謝某主動建議，積極倡導，並以提取回扣為目的，既違背了辦事規則，也違背了導遊的職業道德，是必須禁止的。
2．作出變化的決定應有協商一致的基礎和一定的批准許可權。例1中的變化由旅遊團領隊提出，代表了旅遊團員的一致意見；旅行社進行了協調與解釋，並在溝通的基礎上作出變化的決定，結果是令人滿意的。例2中的變化由帶團導遊私自動議，並「進行了言過其實的誇張宣傳」，且先承諾「不會超過原定餐飲標準」，後又宣布因為超過了標準，「需加收少量餐費」。
旅遊者並不滿意改換的餐食，也不需要這種變化，甚至「連呼上當」，此時還要旅遊者再花額外的錢，當然會怨聲載道了。
3．導遊因回扣的**，私自增減、變換原定安排，當屬嚴格禁止之列。導遊肯定為這些策劃好的變化事先找好了一千一萬個理由，個個理由都可能會披上華麗的外衣，什麼「宣傳民族文化」、「品嚐地方風味」、「體會風土民情」、「觀賞特色藝術」等等，但有兩點是實實在在的：一是導遊實實在在地拿到了回扣，二是遊客實實在在地增加了負擔。
最為突出的表現是導遊的積極鼓勵和「言過其實的誇張宣傳」，所有這些，決不是用一句「動機是好的」所能搪塞的。
案例1-4 超級旅行團，旅行真是難
四川zl旅行社承辦的由成都發往昆明的「藍葉號旅遊專列五日遊」，組團人數逾千人，是旅行團裡的「巨無霸」，但缺點卻無處不在，致使遊客怨聲載道。首先，無端耗費時間。由於此團是乙個超級旅行團，抵達昆明後，僅來火車站接客的大客車就達二十多輛，還要求統一行動，因交通擁擠不堪，光編隊過程便多耗費了遊客乙個多小時。
而且，大型車隊行駛起來並不快，比正常行車多花半個小時，導致遊覽景點的時間大大縮短。其次，吃飯也成了大問題。在「七彩雲南」吃自助餐時，因人太多分兩輪輪換吃，由於旅行社負責人安排不當，吃飯場面混亂，浪費驚人，氣氛緊張，以致最後一批客人吃飯時無碗可拿、無飯可吃、無菜可夾，只有亂哄哄地胡搶。
再次，組織工作漏洞大。團隊下榻滇池邊的福保文化城時，居然有二三百人安排不上鋪位，第二天又因雙方接待單位鬧矛盾，大隊人馬被迫搬出福保文化城，被安置在荒郊野外並非二星級標準的療養院。在「世博會」吉鑫園大宴會廳裡集體進餐時，組織方竟要求遊客以不進餐方式向接待方施壓，遊客成了雙方糾紛的籌碼。
而且，因人太多導遊已形同虛設，幾乎見不到導遊的身影了。
分析 ：
1．營銷超級旅行團要慎之又慎。超級旅行團聲勢浩大，規模龐大，具有很好的市場轟動效應，對於宣傳旅遊，樹立企業形象，推出旅遊產品都頗具優勢。但營銷這種「巨無霸」有許許多多難以想象的困難。
在我國現階段的基礎設施條件下，千餘人的吃住行要整齊劃一，還要快速優質，相當困難；大部分景點還不適宜於千餘人同時到達、迅速散開、同步離去的要求；再加上部分地區管理的低效率，可以說是雪上加霜，極有可能亂成一鍋粥。如本例所述，「編隊過程便多耗費了遊客乙個多小時」、「行車多花半個小時」、吃飯「亂哄哄地胡搶」、住宿「二三百人安排不上鋪位」，以及「導遊已形同虛設」等等，均屬團隊規模過大，要求機械呆板，管理效率不高所導致的直接結果。除此之外，人多則易亂，亂則易躁，躁則多糾紛。
因而違背了我們組織超級旅行團的目的，容易由此砸旅遊企業的牌子，砸旅遊產品的牌子。
2．超級旅行團的內容可有所選擇。我們認為：如果接待能力有限，遊景點容量不大，則不妨在超級旅行團的旅遊主題及內容安排上有所選擇，選擇那些氣氛喧鬧熱烈、旅遊容量高的專案，如廟會，慶典，草原采風，某些文藝、體育專案等。
3．在接待方式上可以有分有合，以分為主。接待超級旅行團，可由數家甚至十數家旅行社接待，或分為數個甚至十數個小團隊接待
案例1-5 假導遊帶團之後
例1：珠海市有家旅行社發往昆明乙個三十多人的團隊，當時地接社因人手緊張，竟派出公司財務人員頂替導遊帶團。由於路途不熟，景點一問三不知，加上飯店、賓館「人頭不熟」，特別是在昆明將去版納的飛機換成汽車，遊客沒玩好、吃好，一路顛簸，不該花的冤錢花了不少,回來一肚子氣向珠海這家旅行社發洩，使得發團社的聲譽蒙受很大損失。
例2：某旅行社委託王某擔任一旅遊團的導遊。在中途某城市，王某看望其親戚，私下委託另一導遊李某替其帶團。
但李某並不很熟悉所經遊覽點的情況，言辭拙劣，言語不清，而且導遊過程中服務也非常差，令旅遊團大為掃興。返回後，旅遊團向旅行社索賠。但旅行社以王某應為責任承擔者而拒不賠償，旅遊團遂訴至旅遊行政管理部門。
經查，導遊李某未取得導遊資格證書。
導遊服務案例的通知 1
關於徵集全市 導遊服務案例 和 導遊服務心得 的通知 各縣 市 區 旅遊局 市直各旅行社 為進一步提公升全市導遊人員的綜合素質，促進相互之間的交流與學習，我局決定組織編印 金華市導遊服務案例 和 金華市導遊服務心得 現將有關事項通知如下 一 徵集內容 1 導遊服務案例 主要敘述本人在實際導遊工作中經...
旅遊職業道德導遊服務案例分析
課前提問 導遊人員職業道德規範的內容包括哪些？答 1 主動熱情 賓客至上 2 真誠公道 信譽第一 3 不卑不亢，一視同仁 4 團結協作，顧全大局 5 倡導環保，維護環境 6 遵紀守法，廉潔奉公 7 鑽研業務，提高技能幾位年輕的遊客一下火車就拿著行李驅車來到旅行社，他們強烈 導遊員的所作所為。並且要求...
導遊能力服務
科目五 導遊服務能力 考試內容 1.景點講解 2.導遊規範 3.應變能力 4.綜合知識 5.外語類考生須用所報考語種的語言進行本科目考試並進行口譯測試 導遊服務能力 導遊服務能力 現場考試重點參考問答題 1 旅遊團隊導遊服務集體由哪些人組成的？他們怎樣才能建立起良好的協作關係？2 什麼是接待計畫？你...