專案五：導遊送團
案例1：客房的浴巾不見了
t市xx旅行社導遊員小印接待了乙個旅遊團。旅遊團在t市行程結束將要離開飯店時，飯店服務員急急忙忙跑來找到小印，說旅遊團所住309房的一塊浴巾不見了。小印從分房名單表中查得住在該房的兩位遊客後，就在旅行車上當著眾多遊客的面跟住在該房的兩位遊客說：
「你們客房的浴巾找不到了，照飯店規矩，客房的物品設施少了是要賠償的，如拿了，請交出來。」309房的一位遊客聽了，當即火冒三丈，責問小印道：「你怎麼知道我們拿了?
」小印也沒好氣地回答道：「浴巾找不到了是事實。」兩人你一句，我一言，互不相讓，車上的其他遊客被這突如其來的爭吵呆住了。
此時309房的另一位遊客說：「你們倆別吵了，是我不好，我想起來了，昨天晚上我洗澡後把浴巾帶到了310房。」最後，飯店服務員果然在310房發現多了一塊浴巾。
[點評、處理]
客房的浴巾不見了，其原因一般有兩種：一是客人使用後放在了某處；二是客人拿走了。而後一種情況又分兩類：
一類是客人不懂規矩，把它拿了當紀念品；另一類是客人「順手牽羊」，或稱之為「偷」。前一類情況較好處理，把店方規矩告訴客人，一般都可以取得客人的配合。而後一種情況處理起來就比較棘手。
客人執意要拿走，就不會輕易交出來。因此，導遊員在這處理類問題時，一定要三思而行，切忌魯莽行事。
碰到客人「順手牽羊」、拿飯店的物品的情況，要妥善處理。正確的處理方法是：導遊員應向店方詳細了解真實情況，然後把有關客人分別叫到一邊，告知所發生的事情及其後果，爭取他們「回心轉意」。
在事情的過程中，導遊員要注意說話的藝術，禁用「偷」等敏感性字眼，可以說「如果喜歡並想帶回去作為紀念品的話，飯店有門準備」，諸如此類聽似「平和」實則「有力」的語言。本案例中，正是導遊員小印說話沒有掌握分寸，硬梆梆，結果導致了一場本該避免的糾紛。
案例2：如何處理遊客委託事宜
美國abc旅遊團一行18人參觀某地毯廠後乘車返回飯店。途中，旅遊團成員格林先生對地陪小王說：「我剛才看中一條地毯，但當時沒拿定主意，跟太太商量後，現在決定購買。
您能讓司機送我們回去嗎？」小王欣然應允，並立即讓司機驅車返回地毯廠。 在地毯廠，格林夫婦以1000美元買下地毯。
但當店方為其包裝時，格林夫人發現地毯有瑕疵，於是決定不買了。 兩天後，該團離開h市之前，格林夫婦委託地陪小王代為訂購同樣款式的地毯一條，並留下1500美元作為購買和託運費用。地陪小王本著「賓客至上」的原則， 當即允諾下來。
格林夫人十分感激。 送走旅遊團後，地陪小王與地毯廠聯絡並辦理了購買和託運地毯的事宜，並將發票、託運單、350美元託運手續費收據及餘款寄給格林夫婦。請指出地陪小王處理此事的不妥之處，你若是地陪應如何處理？
案例3：如果遊客不能按時返回
例（1）：2023年10月6日上午10時半是大地旅行社dd991002團的送團時刻，因國慶期間火車票十分緊張，團隊的返程票直到上午8點時才被送到，全陪檢查後卻發現少了3張，而送票的人堅持說經理只給了這麼多。打**到社里詢問，確認當初訂票數29張，現只收到26張，的確是由於旅行社的失誤少了3張。
經理立即在**中向全陪道歉，並請地陪協助全陪先送26位遊客返回，為沒拿票的兩位客人和全陪重新安排當天的住宿，同時立即打**與組團社聯絡接站事宜。團隊送走之後，經理又親自打**給火車站，訂第二天返回重慶的票。中午，經理親自為遊客安排了午飯，並向兩位遊客和全陪道歉，保證明天一定把車票辦好，請兩位遊客放心，遊客在西安延期的費用全部由旅行社負責。
第二天，經理派人將3張票送給全陪，再次道歉，安排車送3人到火車站，並對兩位遊客提出的耽誤工
作問題給予了相應的物質賠償，使這件事圓滿解決。
例（2）：12023年春節期間，由於航空公司的責任，致使萬餘名乘客上不了飛機，滯留在三亞機場，其中有東莞「青旅」的旅遊團126名遊客。東莞「青旅」領導得知情況後，幾經周折，花費巨資包了一架專機趕赴三亞，將遊客全部接回。
[分析]
在我國目前的交通條件下，遊客不能按時返回實屬難免，如果再加上旅行社工作人員的工作失誤，這種現象的概率還會增加。上述兩個例項的結局都較圓滿，是旅行社的決策者和工作人員有長遠眼光的表現,給我們以啟示。
1．盡快採取得力措施讓遊客盡早踏上歸程是重中之重。例（1）中，經理「親自打**給火車站，訂第二天返回重慶的票」，相信第二天這個問題一定能夠解決。例（2）中，旅行社「幾經周折，花費巨資包了一架專機趕赴三亞，將遊客全部接回」，相信面對萬餘名滯留的乘客，上了專機的126名遊客的感覺應是良好的，對旅行社充滿了信任與謝意也是自然的。
儘管在促使遊客盡早踏上歸程的過程中，多了一點花費，但卻樹立了企業形象，贏得了無形資產的公升值，具有良好的廣告效應，當屬上策。
2．安置好被耽誤的遊客應盡心竭力。遊客的日程被延長，損失是顯而易見的，旅行社不管有無直接過錯，都有義務盡心竭力安置好被耽誤的遊客。當然，例（1）中旅行社是有過錯的，但旅行社經理立即道歉，重新安排住宿，主動重新聯絡接站事宜，親自安排午飯，第二天派車送人，並賠償損失，應該說是誠懇的、積極的，效果也是好的。
此時最忌諱的是輕描淡寫、推脫責任、遮遮掩掩，任何把遊客不放在心上的行為和言語都會激化矛盾。
3．對直接責任人應追究責任。對於延誤遊客返程的直接責任者，應區別情況追究相應責任。雖說錯誤在所難免，雖說由於旅行社的工作而在遊客中挽回了影響，但均不構成對直接責任者不進行懲罰的理由。
在旅行社的各項工作中，車票錯誤尤其是由於工作失誤而導致車票錯誤，是乙個重大失誤，責任一定要分清，在這個問題上「以功抵過」是不對的。
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