a.儀態 b.儀容
c.儀表 d.禮儀
10.行走時雙肩平穩，雙臂以肩關節為軸，前後自然擺動，擺動幅度以______為宜。( )
a.20° b.30°
c.40° d.50°
11.航空服務禮儀中的三要素中描述不正確的是( )
a.微笑 b.機智
c.時機 d.寬容
12.不出聲，不露齒，只是面帶笑意，表示接受對方，待人友善，適用範圍較為廣泛。指的是( )
a.微笑 b.輕笑
c.含笑 d.淡笑
13.航空公司對各艙位有明確規定，如果航空服務人員不能滿足內部旅客公升艙要求，要心平氣和、實事求是說明情況。指的是民航內部旅客服務特點中的( )
a.有禮 b.有節
c.有利 d.有理
14.人們交往時不可缺少的動作，是最有表現力的體態語言，指的是( )
a.手勢 b.鞠躬
c.蹲姿 d.行姿
15.微笑服務在民航服務中是一種特殊語言——______，它可以代替語言上的「歡迎」。( )
a.態度語言 b.身體語言
c.情緒語言 d.動作語言
二、多項選擇題(本大題共5小題，每小題2分，共10分)
在每小題列出的五個備選項中至少有兩個是符合題目要求的，請將其**填寫在題後的括號內。錯選、多選、少選或未選均無分。
16.航空服務人員在工作中注視旅客時，一般所採用的眼神注視的角度有( )
a.正視旅客 b.俯視旅客
c.平視旅客 d.斜視旅客
e.仰視旅客
17.航空服務人員在工作崗位上，都應滿面笑容，為旅客創造一種輕鬆的氛圍。微笑的主要要求有( )
a.消除隔閡 b.獲得回報
c.調節情緒 d.放鬆身體
e.緩解痛苦
18.在社會交往中，禮儀讓生活變得更美。加強禮儀修養有助於美化自身、美化生活，禮儀的社會功能是( )
a.禮儀讓人變得有素質 b.禮儀讓人變得有教養
c.禮儀讓人變得更寬容 d.禮儀提高人的適應能力
e.禮儀提高人的信譽
19.儀表是指人的外表，包括人的______和個人衛生等方面，它是人精神面貌的外觀
a.容貌 b.髮型
c.姿態 d.風度
e.服飾
20.在航班中當發生乘客投訴時，乘務員正確處理乘客投訴的一般原則有( )
a.立即解釋原因，以免乘客誤解 b.進行自我批評，以求得乘客的諒解
c.以誠懇態度向乘客道歉 d.耐心傾聽，弄清真相
e.區別不同情況做出恰當處理
三、判斷題（本大題共15小題，每小題2分，共30分）
判斷下列各題，正確的在題後括號內打「√」，錯的打「×」。
21.禮儀的美主要有儀表美、精神美、言行美、心靈美等，這些基本方面構成了航空服務禮儀的整體形象。( )
22.女航空服務人員不染指甲的長度從手心看不長過指尖的2mm，以防止斷裂。( )
23.文明服務是指航空服務人員在服務過程中，要體現良好的企業文化和優異的個人服務素質。( )
24.**體現了從事職業的形象，在著**時，要注意自己的精神面貌及修養。( )
25.男航空服務人員行走時，兩隻腳行走線跡應盡量走成靠近一條直線。( )
26.培養禮儀修養時，強調實踐的作用，與實踐相聯絡是禮儀修養的唯一方法。( )
27.儀容主要是指乙個人的容貌，它是由髮型、容貌以及體型等內容構成的。( )
28.日常交際活動中常用的鞠躬禮、握手禮等，屬於現代禮儀特點的多樣性。( )
29.積極、主動、用心的為旅客服務，是我們必須倡導的服務意識。( )
30.在指示較遠座位時，可用單個食指指示方向。( )
31.表現謙恭、友好、適時、真誠及重在面部是航空服務人員在服務崗位上應用表情神態時所必須遵循的規則。( )
32.主動服務是航空服務工作人員在服務過程中體現職業道德的重要內容。( )
33.可以拉近與旅客、貨主的心理距離，減輕旅客長途旅行疲勞，是素養禮儀服務的重要意義。( )
34.航空服務人員在行走之時，最佳的步幅應為本人的一腳之長，女航空服務人員每步約為40厘公尺。( )
35.微笑服務是主動誘導旅客良好情緒的最佳方法之一。( )
四、名稱解釋（本大題共4小題，每小題3分，共12分）
36.主動服務
37.儀態
38.平等原則
39.航空服務禮儀修養
五、簡答題（本大題共3小題，每小題6分，共18分）
40.禮儀的文化內涵是什麼？
41.航空服務人員常規注視旅客身體部位的四種方法分別是什麼？
42.微笑服務的原則是什麼？
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