『前台培訓』內部手冊
（2010版）
日期學員姓名
教學目標
* （一）知識目標
* 1、明確**溝通方面的職責及作用；
* 2、明確**溝通的流程及其專業化的要求；
* （二）能力目標
* 1、明確**溝通的特點及技巧；
* 2、掌握建立良好的心理素質和情緒控制能力；
* 3、形成良好的傾聽和語言表達能力；
* 4、掌握通過**溝通處理客戶問題的步驟及方法。
課程目錄
* 第一單元：關於**溝通
* 第二單元：塑造聲音形象
* 第三單元：溝通技巧
* 第四單元：流程和規範用語
* 第五單元：綜合練習
第一單元：關於**溝通
一、**溝通的作用和特殊性
● **溝通的作用
● **溝通的特殊性
二、**溝通禮儀
● 打**
● 接**
● **用語對比
**溝通的作用
* 一種怪現象：辦公室隔了兩步遠，卻要**溝通？？？
* **溝通成為人們越來越重視的一種溝通方式。
* 在飛利浦，客戶會為什麼打**？
「能力測驗」
**溝通的特殊性
* 我們資訊的唯一**就是聽；
* 我們傳遞資訊的唯一途徑就是說。
* 我們可能自認為聽得很清楚也可能自認為說得很清楚 。
* 傾聽需要更多細心和耐心，語言表達需要更多技巧。
**溝通的禮儀
討論題目： 1、接**的禮儀有哪些？
2、打**的禮儀有哪些？
形式及時間：
分組討論5分鐘，各組表達自己觀點5分鐘
**用語對比
× 你找誰請問您找哪位？
× 有什麼事請問您有什麼事？
× 你是誰請問您貴姓？
×不知道抱歉，這事我不太了解
× 我問過了，他不在我再幫您看一下，抱歉，
他還沒回來，您方便留言嗎
× 沒這個人對不起，我再查一下，
您還有其它資訊可以提示一下嗎
× 你等一下抱歉，請稍等。
我要接個別的**
思考：你如何看待招聘公告中的這項要求：
要求形象好，氣質佳。
第二單元塑造聲音形象
一、準確傳遞資訊
● 語音
● 語調
● 語氣
二、積極交流情感
● 熱情
● 自信
● 積極
三、恰當控制情緒
● 心態調整
一、 準確的傳遞資訊
語音* 讀以下內容：
讀一讀* 收集---蒐集,出操--- 粗糙,志願---自願
* 仿照---仿造,山腳---三角,生人---僧人
* 商業---桑葉,木材---木柴,支援---資源
* 終止---宗旨,主力---阻力,四十---事實
* 摘花---栽花,俗語---熟語,三哥---山歌
* 主力---阻力,師長---司長,出息---粗細
讀一讀* 就 ,青 ,節 , 機
* 搶,旗,權,去
* 積極,欠缺
* 健將,艱鉅
* 氣球,寂靜
讀一讀* 日子,容易,然而,偌大,懦弱
* 努力 ,憤怒,能夠,女人
* 能力,力量 ,奶茶,來到
* 仍然,能量,了解,人們
* 人人,美麗,肉食,炎熱
讀一讀* 風箏,成功,崇拜
* 哼哼,精神,動靜
* 功夫,工錢,聰明
* 正經,奉承,風水
* 生命,冷清,高興
讀一讀* 怒不可遏、暫時、橫禍
* 外埠、削減，侮蔑
* 包紮、通宿、蠻橫
* 混淆、擰開、賠償
* 契約、踝骨、信箋
* 沮喪、勒索、抹布
常見發音錯誤
* sh ,ch, zh s ,c , z
* j,q
* r,l
* n,l
* eng,ong ,ing,iong
活動1、找出組內每個學員的發音問題。
2、把每個人的問題記錄在白板上。
3、制定方案幫助每個人改正發音。
時間：10分鐘
語調因語氣、語調的不同可以有幾種說法？
語速語速基本保持在每分鐘100-左右
活動1、練習用自己最好的狀態，說出以下語句：
「你好，歡迎致電飛利浦客戶服務中心，我是**，請問有什麼可以幫您？」
「您好，馬小姐，麻煩您這樣操作一下：進入那個menu 選單。找到那個按鍵了嗎？在遙控器的第三行有個**符號，看到了嗎？在這個符號下面。」
「您不要著急，慢慢操作。沒關係，您可以重新在操作一遍。」
2、小組之間進行比賽。
二、積極的交流情感
活動* 試試說句：「對不起，請原諒。」
* 想想怎樣才能將抱歉的情感傳遞的更到位。
* 將頭稍微低下試試。
積極的交流情感
* 我們的心情，我們的面部表情，甚至是我們微妙的心理活動，下意識的小動作都會在不經意之間滲透到我們的聲音中，通過話筒暴露無遺。
我們傳遞出去的情感應該是
* 微笑
* 自信（自信從何而來）
* 熱情（心不在焉、例行公事） （皮革馬立翁/羅森塔爾效應）
活動* 你在 「微笑、自信、熱情」方面做的怎麼樣？
* 以組為單位制定出的「提公升方案」。
* 組內互相監督。
三、恰當控制情緒
我們壞情緒的**：
我們的情緒直接通過我們說話的語氣、語調表現出來，這又影響著客戶的情緒和態度。
* 正確認識：不要把這些表現當作是對你個人的不滿。特別是顧客發火時，你心裡可能會想：「憑什麼對我發火？我的態度那麼好！」
* 人的情感會在潛意識中通過乙個載體來發洩，就像踢貓現象。
活動* 再聽一次聽這段錄音
* 試著分析這名話務員內心可能出現的獨白。
聲音的保養與呵護
* 放鬆喉嚨與頸部
打一次哈欠，
然後頭輕輕地、慢慢地往後仰，
此時再打一次哈欠，
再輕輕地、慢慢地把頭往前傾成一條直線，
再打一次哈欠。
常用的方法
* 講笑話
* 互相安慰
練習* 用自己最好的狀態說出下面的話：
* 「你好，歡迎致電飛利浦客戶服務中心，我是**，請問有什麼可以幫您？」
* 「跟您確認一下，是每個頻道的畫面都拉長了是嗎？」
* 「您先把游標定在「功能上面」，然後按右鍵」
作業練習
繞口令1：
紅鳳凰，粉鳳凰，紅粉鳳凰飛。
繞口令2：
四是四，十是十，
十四是十四，四十是四十，
四十不是十四，十四不是四十。
繞口令3：
牛牛和妞妞
是對好朋友
牛牛去放牛
妞妞要去摘河邊柳
牛牛不讓妞妞去摘柳
急壞了妞妞，
嚇跑了小牛。
第三單元:溝通技巧
一、傾聽的技巧
● 傾聽的作用
● 干擾因素
周圍環境
思維定勢
情感因素
精力分散
● 積極的傾聽
二、詢問的技巧
三、表達的技巧
● 積極的表達
● 避免說「不」
● 維護企業形象
● 能用「我」則不用「你」
四、人際關係技巧
● pac理論
● 建立和諧的溝通氛圍
● 客戶情緒管理
一、傾聽的技巧
* 那麼大家是否認為自己傾聽時能夠捕捉到客戶的全部資訊呢？
* 研究表明：
* 平均只有1/4的資訊才能夠
* 被真正完整的傾聽；
* 另外 3/4的時間我們會忽視、遺忘、
* 誤解、歪曲出入我們耳朵的話語。
一名優秀的客戶服務人員，在善於傾聽。他要傾聽客戶的要求，需要、渴望和理想，還要傾聽客戶的異義、抱怨、傾訴和投訴，他還要善於聽出客戶沒有表達出來的意思——沒說出來的需求、秘密需求。
傾聽的干擾因素
周圍環境
視覺環境
聽覺環境
感覺環境
建議：在大腦中想象對方的樣子，想著你們在面對面的交流
找一面鏡子，看著自己的嘴巴傳話遊戲
思維定勢
思維定勢：受固有思想或者以前發生情況的影響而產生的對某種事物的固定看法。
每個人都有思維定勢，而且隨著年齡的增長會越來越嚴重。（可怕的心理疾病）
案例* 客戶：我不是來聽**的，你們的**怎麼這麼久才接通。
* 前台：抱歉讓您久等了，今天的客戶是特別多了一些，我能幫助您嗎？
* 客戶：我已經打過三次**了，你們究竟能不能修好我的手機？
* 前台：抱歉，讓我查一查您的歷史紀錄，好您的問題我清楚了，我會以最快的方式為您解決。
* 客戶：你壓根就沒搞清楚，我的問題是……
* 站在客戶的立場去理解
* 理解資訊的內容
* 理解客戶的感情成分
* 理解客戶的隱含成分
* 反覆思考聽到的資訊
情感過濾
有時候，我們不喜歡某類人------說話不夠婉轉，有特別口音，或有些結巴，或者很像曾經給我們帶來不快的某位客戶。我們的情感定位會使我們對客戶的傾聽帶上過濾，選擇性的攝取資訊。
「刻板印象」（潛意識的支配作用）
「遺忘規律」
精力分散
成熟的員工，自認為對工作很熟悉，或認為客戶提出的問題較為簡單。
* 很男朋友鬥嘴下一步如何處理
* 下班後請朋友到哪家餐廳就餐更有意思
* 新員工或對工作感到緊張的員工。
* 過分重視也會漏掉很多資訊（另外一種形式的精力分散）（牛/熊先生）
傾聽的五個層次
積極的傾聽
澄清問題，掌握更多資訊
確定理解一致，避免誤解
體貼客戶、認同客戶
注意客戶如何表達
做好記錄
澄清問題，掌握更多資訊
在傾聽過程中捕捉到了一些有用資訊，為了更多了解有用細節，應當在客戶講完後，請客戶有針對性地多介紹一些情況。
您能再多談談有關這方面的情況嗎？
您剛才提到的那個**是指……？
您能描述在這個問題發生前您採取了哪些步驟？
確定理解一致，避免誤解
通常我們在傾聽過程中會對客戶的問題進行總結，或就不明白的部分請求客戶解釋以避免帶來誤解。
那麼，如果剛才我沒有理解錯的話，剛才談的是……對嗎
剛才，您說的應該是……是嗎？
看看我是否理解的對，您剛才提到的是……對嗎？
案例分析
* 客戶：我的手機一天都沒有新的**打進來，但我剛才給家裡打**接通了。
* 服務人員：？
體貼客戶、認同客戶
傾聽的過程中，積極地認同客戶，並對客戶的回答表示感謝，會讓客戶感受到被尊重，而使整個過程更順利。
這很有意思
我了解，我知道了
真是個好主意
我非常理解您現在的感受
我清楚了
非常感謝
注意客戶如何表達
我們需要了解對方的技術水平；
我們要善於聽出客戶的言外期待。
案例分析
* 客戶：「你們的吸塵器怎麼樣是開怎麼樣是關啊？」
* 客戶不懂英語，你怎麼來表述on/off
「a」「b」「c」「d」「x」
特殊語句
* 順便說一下
接下來談論的論點很重要。
* 坦白說
我要你特別留心我要說的活，因為我認為之句話很重要。
做好記錄
公司要求
防止遺忘
客戶感覺受到尊重，並且放心
聽得技巧總結
站在客戶的立場去理解
理解資訊的內容
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溝通技巧培訓主要針對 溝通時的語言技巧進行培訓，溝通是一門藝術，也是一名優秀的工作人員不可缺少的能力，不論是談判還是演說，它都能增進傳達資訊，交流溝通是人力行為的基礎，對於企業人員 與客戶溝通談判，成功與否，與其說在交流溝通的內容，不如說在交流溝通的方式。溝通技巧是 溝通的基礎，是目前最方便的一種溝...
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是目前最方便的一種溝通方式，具有省時 省力 快速溝通的優點 銷售實戰技巧 一 銷售前準備 在溝通學中第一印象是非常重要的環節，你的言行舉止在七秒鐘之內會給對方留有深刻的印象，在 中談判也會起到相同的作用。當你撥通對方的 時，你應該意識到真正的談判已經開始了，你做好準備了嗎？1心態及信念 行銷的必備信...