話務員電話溝通技巧培訓

**溝通技巧培訓——陳馨嫻主講

**溝通技巧培訓提到「**溝通」是個體溝通的一種方式，**溝通是一種比較經濟的溝通方式。一般來說，**溝通物件主要是企業外的人員，**應對所反映的應該是企業的風貌、精神、文化、甚至管理水平、經營狀態等等。

有效**溝通：上班時間打來的**幾乎都與工作有關，公司的每個**都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌粗率答覆」他不在「即將**結束通話。接**時也要盡可能問清事由，避免誤事。

對方查詢本部門其它單位**號碼時，應迅即查告，不能說不知道。

我們首先應確認對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。對對方提出的問題應耐心傾聽；表示意見時，應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。

期間可以通過提問來**對方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效**溝通的關鍵。接到責難或批評性的**時，應委婉解說，並向其表示歉意或謝意，不可與發話人爭辯。

**交談事項，應注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同，不可敷衍了事。如遇需要查尋資料或另行聯絡之查催案件，應先估計可能耗用時間之長短，若查閱或查催時間較長，最好不讓對方久候，應改用另行回話之方式，並盡早回話。以**索取書表時，應即錄案把握時效，盡快地寄達。

**溝通技巧培訓前奏

培訓時間：2天

培訓地點：客戶自定

培訓物件：所有客服人員；

培訓講師：陳馨嫻

培訓效果：培訓是乙個學習活動，是乙個過程，最終的目標是讓客服人員學到他們需要學的知識和能力，並能夠及時和適當地應用到工作中去，是為了達到企業的卓越績效。

培訓背景：

溝通不是一種本能，而是一種能力。也就是說，溝通不是天生具備的，而是在工作實踐中培養和訓練出來的。隨著業務競爭的不斷加劇和業務交往的日益頻繁，溝通能力已經在現代社會中變得越來越重要，那種「君子敏於行而訥於言」的時代已一去不復返了。

培訓目的：

1.通過培訓使學員了解溝通的重要性和形式；

2.通過培訓使學員掌握溝通的障礙並認知迴避障礙；

3.通過培訓使學員明白傾聽和讚美的重要性；

4.通過培訓使學員提高投訴溝通能力；

5.通過培訓使學員在**溝通中更好的創造效率；

6.提高**銷售的基本技巧以期達到有效提公升客戶價值；

**溝通技巧培訓課程大綱

第一章：溝通概述

1.什麼是溝通

2.理想的溝通

3.溝通的類別

4.溝通上的「**律「

5.溝通「十點」

6.溝通之「門鑰匙」

7.溝通六個步驟

第二章：塑造**溝通專業的聲音

1.聲音在溝通中的重要性

2.「日常說話」與「**人員聲音」的區別

3.聲音的五要素

4.聲音氣息控制與停頓技巧運用

5.保護好自己的嗓子

第三章：**溝通技巧之聽的技巧

一、聽--拉近與顧客的關係

1.聽為什麼會拉近與顧客的關係？

2.傾聽的三大原則

3.聽的三步曲

4.聽的五個層次

5.積極聆聽的技巧

6.傾聽過程中應該避免使用的言語

7.聽的障礙

二、聽---如何接聽**

1.面對面溝通與**溝通的區別

2.接**案例分析

3.接**的禮儀

4.打**案例分析

5.打**的禮儀

6.檢驗理解

三、你會聽嗎——聽力實戰演練

第四章：**溝通技巧之讚美

1.讚美障礙

2.讚美的方法

3.讚美的3點

4.**中讚美客戶

5.直接讚美

6.比較讚美

7.感覺讚美

8.第三方讚美

現場訓練：如何讚美客戶的聲音

第五章：顧客抱怨處理及情緒除錯

案例：水能載舟，亦能覆舟—客戶流失分析

一、客戶流失和抱怨的原因

1.客戶流失的原因

2.客戶抱怨行為

3.處理抱怨的對企業的意義

二、客戶投訴處理技巧

1.投訴產生的原因

2.客戶投訴的目的

3.投訴的好處

4.客戶投訴的四種需求

5.處理投訴的基本原則

6.處理公升級投訴的技巧

7.處理疑難投訴的技巧

8.處理投訴過程中的大忌

9.處理投訴**的五個步驟

第六章：**溝通技巧培訓結束

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某銀行《呼叫中心話務員發聲訓練及電話溝通技巧》

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