話務員電話營銷溝通技巧的策略

營銷策略：**營銷殺手鐗——溝通的雙向性

**營銷是乙個什麼過程？有人說是乙個說服的過程；有人說是乙個介紹的過程；有人說是乙個服務的過程；也有人說是乙個讓對方接受的過程……

這些都沒有錯，有的強調結果，有的強調態度，有的強調主動性，我認為，**營銷是乙個溝通的過程。那麼何謂溝通呢？

首先，溝通是乙個動詞，我們溝通溝通，意思就是我們聊聊。但是意思有不完全一樣。溝通一般特指雙方主體，如果出現第三方一般就是談判能或者是斡旋，主體再多就是圓桌會議了。

所以**營銷更適合用溝通，因為**營銷的主體只有雙方，當然會有監聽人員，但他們肯定不會參與到現實的**營銷的過程中。所以我在此篇文章中主要強調溝通的雙向性。

**營銷作為近幾年備受企業青睞的營銷模式，是已經被市場證明了的有效的營銷模式。但是其中的苦痛也只有**營銷一線人員才知道。消費者越來越強的抗體使得溝通變得越來越困難。

你想要拒絕一件事情可以找到一萬個理由，而如果你接受一件事情可能只需要乙個理由。所以**營銷的成功率一般不超過3％，這是很正常的事情。樹立這樣的信念之後我們來分析顧客拒絕的真正理由。

第一，沒有需求。當然萬是沒有絕對地，就像把梳子賣給和尚，男人推銷衛生巾一樣。應該說營銷是可以控制的，但有控制難度的問題，作為營銷人員，你應該尋找最容易控制的營銷方案。

顧客拒絕你如果是因為沒有需求那你就沒有必要強求了，因為還有很多其他的潛在顧客等著你，如果你把時間和經歷都耗在這名顧客身上，那你失去的可能會更多。我們的坐席代表銷售洗車卡是遇到過這類客戶，他們有錢有車，可就是不需要洗車卡。因為他們是單位的領導，有很多馬屁手心甘情願的為領導洗車。

當然如果花些心思卡是可以銷售給這位顧客的，可我們還是拒絕了，因為會得不償失。

第二，有過不愉快體驗經歷。一朝被蛇咬，十年怕井繩，這是人們普遍的心理。消費者對某個品牌或某種購物體驗一旦產生牴觸心理，那在短期內讓他扭轉是很困難的。

我本人曾經有過這樣乙個經歷。幾年前，我曾經莫名的收到中國移動的一封律師函，上面說我使用過的某移動號碼欠費千餘元，讓我立即去繳費，而且上面有我的身份證號。這使我莫明其妙，因為我從來沒有使用過移動卡，我想可能是有人用我的身份證影印件開通過此業務吧。

但誰能肯定自己的身份證影印件不流失呢？還一種可能就是有人施展欺詐行為。但不管怎麼樣，自此以後我從來沒有辦理過移動的**卡。

第三，需求不明確。每天都有新的產品面市，每天都由老產品推出。很多情況下消費者不明確自己的需求，所以他們不知道該不該選購該產品。

比如說外包呼叫中心，了解呼叫中心的人都知道他的靈活性和可利用性。他可以做**營銷，資料清洗，**調查，**邀約，機會挖掘等等。可以為企業提高效率，創造財富。

可就是這個具有強大功能的行業在國內發展只有10年的歷史，很多企業都不曾接觸甚至聽說過呼叫中心。他們首先想到的是110、114、112等。而我們就應該把類似顧客作為潛在顧客看待。

適當地加以引導。

第四，習慣性拒絕。當某人向我們推銷產品時，我們首先想到的就是拒絕，這是乙個保險的回答。因為拒絕我們還可以回頭選擇購買，而一旦接受在選擇拒絕就比較困難了。

第五，偶然因素。人們很容易受到自己情緒的影響，心情好時你會覺得推銷很容易；心情差時你會發現即使推銷他最需要的產品也會碰釘子。

當然了，這些都是比較有代表性的拒絕心裡，還有很多，那麼如何才能提高**營銷的成功率呢？這裡我給大家介紹有效溝通三招半。

第一招，這也是最厲害的一招，問問題。我們做**營銷一定要讓顧客開始說話，一旦顧客願意和你說話了，那你就成功一半了。讓別人說話最好的辦法莫過於問她問題了，這樣才能達到共同的目的。

當然不能一直是你問他答，你要想辦法讓顧客問你問題。如果他就是不問，你就可以讓他問「您看我這麼介紹你是否清楚了，您還有什麼問題嗎？」。

問問題時最好是選擇題，這樣可以增加互動性，同時也可以幫助顧客作決定，「您是不是現在說話不方便？那您看我是明天上午還是下午在給您打過去？」當然問問題的方式和辦法還可以繼續研究和探索。

第二招，放鬆心態，把顧客當成熟人。每個人都願意和自己熟悉的人交談，這裡的熟人有的是經驗上的熟人，有的指心理上的熟人。有些客服代表親和力很強，說話很有技巧，她每次給別人打**對方都喜歡和她溝通，因為她說起話來就像在和朋友說話，有時還會開玩笑甚至笑出聲來，別人感覺和她說話很輕鬆。

心理上的距離近了，推銷起產品來自然就容易了。

第三招，幫助顧客作決定。「您訂乙個吧，我這就給您開訂單了」，「您買乙個吧」。你可別小看這句話的作用目更別覺得不好意思，因為這就是我們做**營銷的目的。

很多人在購買產品時都會徵求別人的意見，而在做**營銷時出了面對你他不可能面對別人，所以這時你就要幫他作決定了。

最後半招，笑出聲來。

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