附錄2：「專業**溝通技巧」培訓課程教材
問任何有效率的辦公室職員，他認為在商業上什麼裝置最重要，幾乎毫無例外的回答是「**」！**通過聲音來傳意，你那令人愉快的聲音是你在商業交往和結交朋友過程中，產生良好的意願的最基本要求。
無論你身處任何部門，擔當任何職位，當你拿起**與客人對話時，你不僅僅代表你個人，更是代表公司與客人說話。從**鈴響的那一刻開始，就要以「我就是公司的代表人」的姿態去進行對話。
**常常是公司與顧客的第一接觸點，我們處理打進來的**之方式，反映出整個公司的效率以及我們公司的態度，反映出公司員工的專業性，而且人們很快就會作出判斷，它可能是帶正面、積極意義的，也可能相反。
你要時刻注意，我們的每一句話都是外界對我們公司和員工的評價尺度。你的嘴離話筒保持一拳左右（5~6cm）的距離時，你發出的聲音是最美妙動聽的。
如果你的**應對能夠處理得當，公司及自己殷勤和高效率的形象必定會大大提高；反之，公司的業務亦將受到影響。
由此可見，掌握專業的**溝通技巧是非常之必要及重要的。
（一） 專業**溝通技巧一：聲音和語言
當我們拿起**說話時，我們應該意識到我們的聲音和語言：令人愉悅而帶著笑意的聲音，克制的聲調但又不能過分誇張，你的聲音反映出你的個性和態度。「帶著笑意的聲音」、「得體」和「機智敏捷」是在良好的**溝通中必需的主要素質。
盡量使用「魔術語」如：「請、請稍等、謝謝、對不起、再見」等。避免使用俚語、非正式的或草率的語言。
作為乙個良好意願的使者，每當我們使用**時，都應該彬彬有禮地對待對方。你的心情和態度都應該是令人愉快的，同時，清楚明了、盡量簡潔的表達你的詞句和思想。
在**應對時，乙個人說話的聲音，隨說話時的姿勢和態度發生變化。如果您的姿態不正確，就不可能把端正的禮節傳達給對方。
我們應該了解**的公共性，**每次只能一人使用，為使更多的人使用**，要努力養成做到一次通話在3分鐘之內結束的習慣，並要對私人**加以節制。一次**的平均通話時間，也是衡量整個國家國民教養水平的尺度之一。
（二） 專業**溝通技巧之二：接**
一、 第一階段：打招呼（語言握手）
1、 **鈴響兩次時接**（最多不超過3次）。
2、 也許是別人的**在響，他們不在時，或他暫時放不下手頭的工作，你應該去接聽。讓**響個不停而沒人接，就會給對方造成非常糟糕的公司印象。維護公司形象和聲譽是我們全體員工的共同責任和義務。
3、 無論對方是誰，他可能是公司的職員，你的好朋友，或者公司的高階經理，公司的客戶等，你都要讓對方感到他得到友好的接待。
4、 如果在同客人談話中來了**，應先對客人說聲「對不起」，得到諒解後，再拿起**互致問候後，應真誠地請對方諒解：「實在對不起」，現在我正有客人，稍後我再給你回**。
5、 使用合適的招呼語：「早上好」、「下午好」、「晚上好」或「您好」。
6、 「喂」或「什麼事」等，都是不恰當的。應顯示我們的禮貌和專業性。
7、 告訴對方自己所屬公司、部門和姓名：「您好，xx公司財務部，我是高潔。」以免對方是誤打，或再次詢問而浪費時間。
8、 確認對方是誰，然後致意問候：「對不起，請問您是哪一位？……您好！」
9、 不要做假設，我們做的假設毫無疑問不會永遠正確。
10、 放下手頭任何事情，左手拿聽筒，右手做好記錄準備，專心致志地聽對方講的事情。
11、 不要在接聽**的同時，做任何其他事情，如打字、閱讀資料等。不要讓任何事情分散你的注意力，否則是很不禮貌的，對方也很容易覺察到你心不在焉。
12、 如果**要找的人不在或正在忙著其他事不能抽身，不要只告訴對方不在，或正忙，要告訴對方想怎樣幫助對方，讓對方感到你樂於幫助他的誠意。如：「對不起，陳先生現在正在接另乙個**/陳先生出去一會兒，請問我可以幫他留言嗎/我可以讓他打**找你嗎/您可以過五分鐘後再打來嗎/如果你願意的話，請留下你的姓名和**號碼，我讓他打**給你，您看行嗎？
」等。13、 以請求或委婉的語氣，不要以要求的方式讓對方提供資訊。不要說：「你叫什麼名字？
」或「你的**號碼是什麼？」；要說：「請問我可以知道你的名字嗎？
」「王先生有你的**號碼嗎？」
14、 傳接**過程中，要捂住話筒，使對方聽不到這邊的其他聲音。
**留言技巧：
15、 **旁邊時刻準備好記錄工具，如記錄紙、筆、常用**號碼本等。
16、 記錄時，一邊記錄一邊重複，尤其涉及到數字、日期、時間和資料，或需要轉達對方講話內容時；記錄遵循6何原則即何時、何地、何人、何事、何因、如何等。
17、 對方講完後予以確認，並把所講的內容簡略複述一遍。
18、 重複和確認是**溝通中非常重要的技巧之一，他可以避免誤會，或不致遺漏重要的資訊等。
（2）轉**技巧：
19、 如果需要轉**，要向對方說明原因：「對不起，您打錯**了，王先生在市場部，請稍等，我幫你把**轉過去。
（3）**聆聽技巧：
20、在整個**溝通過程中，克制和耐心是必不可少的。不要受到客人情緒的影響。客人生氣，是對情況生氣，不要引伸到個人，不要想到對方對你個人有成見。你成熟並顯出你的專業性。
21、要培養以下習慣：a.贊同對方；b.在**溝通過程中盡量使用對方的語言。c.多讚揚對方：如讚揚對方的判斷力好等。
22、要機智，並成為乙個好的傾聽者，有技巧地顯示你對對方談話的興趣：a.不要顯出不耐煩；b.
不要打斷對方說話；c.不要幫對方說完句子。d.
不要沒有聽完就匆忙下結論。e.與對方相呼應，用「聆聽噪音」來表示我們在專心聆聽。
（4）回答問題技巧
23、負責地回答所有問題，如果不清楚的事情，或說其大意，或請了解情況的人接**。回答問題不能含糊不清。
24、自己不了解情況，無法轉達對方的**內容時，可跟對方說：「我不了解具體化情況，過後我再給您回**，您看可以嗎？
1、 第三階段：結束**
25、在通話結束前，要讓對方感受到你非常樂意幫忙、表示謝意並道「再見」；要等對方放下話筒後，再輕輕放下話筒：「還有什麼可以幫到你忙的？……陳先生，謝謝你的來電，再見！」
26、在對方還在說話時就結束通話**是很不禮貌的。
（三） 專業**溝通技巧之三：打**
1、 第一階段：打**前的準備事項
2．第二階段：打招呼（語言握手）
（1） **接通後，確認對方身份後以便通話。如果對方不告訴姓名時，可說：「請問您是xx公司的嗎？
（2） 如果自己打錯**，禮貌的做法是發自內心地進行道歉，可以說：「噢，**打錯了，對不起。」默不作聲就放下**會使對方不快。
（3） 在給身份地位高的人士打**時，直呼其名是失禮的，應說：「您好，我是xx公司銷售部的陳東生，跟王先生因合作推廣貴公司產品事情想通話，不知是否方便。
（4） 將自己的姓名、單位告訴對方。可說：「您好，我是xx公司財務部陳東生。」
（5） 請求對方把**轉接要找的辦事單位和人員。「對不起」，請轉某部某先生。
（6） 問候致禮。
3．第三階段：講述事實
（1） 講述事由要簡明扼要，聲音和藹，遵守5w1h原則：when,where,who,what,why,how（時間、地點、人物、事件、原因、怎麼做）。
（2） 簡單地重複一遍事由，即重複重點，也要聽取對方所談事情。
4．第四階段：結束通話
在通話結束前，表示謝意並道：「再見」：「陳先生，謝謝您，再見!」
專業電話溝通技巧
我們的每一句話，都是從外界對我們公司和員工的評價尺度。你的嘴離話筒保持一拳左右 5 6cm 的距離時，你發出的聲音是最美妙動聽的。一 專業 溝通技巧之一 聲音和語言 我們要給對方造成良好的印象，就要通過清晰而乾脆利落 令人愉悅而帶著笑意的聲音，克制的聲調但又不能過分誇張，你的聲音反映出你的個性和態度...
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