#和酒店客人交談
工作的益處：給客人提供資訊，使客人感到受尊敬，並對受到的禮貌招待表示感謝；提供機會以專注、禮貌和幫助客人產生好印象；代表酒店提供機會製造個人印象。提供或增加小費。
工具、裝置和材料：無。
步驟：1、徽笑並眼神專注，全神貫注。
2、歡迎客人。
3、講話禮貌:
用適當語言用適當的音調
如適當說「請」
如適當說「謝謝」
用客人正式名字
如不清楚，問客人如何發音
說「先生」或「夫人」
不要用客人的名。
4、認真聽客人講：
保持神情專注
保持「職業」的誠實姿態
要顯出感興趣
不要打斷客人講話
禮貌地點頭表示理解客人。
5、完整地回答客人問題並能處理問題
當指示方式時使用地圖
給予非常具體的方向
要保證客人理解問題
把客人委託給另一員工時要說明員工的名字和職務。
6、不要插入「個人」談話。
7、不要討論有爭論的題目，如宗教和政治。
討論問題：
1、 如果客人要求你叫他或她的名怎麼辦？
2、 在餐廳你叫客人的名字嗎？
3、 你能指導客人到別人那裡嗎？
4、 如果客人要談「個人話題」，怎麼辦？
5、 如果客人催你講你的詳細情況怎麼辦？
6、 如果客人讓你對有爭論的問題發表意見怎麼辦？
#處理緊急情況
工作益處：提供安全，給客人以快速適當行動的好印像；限制不利條件；在緊急情況中給予盡可能好的結果。
步驟：1、 決定需要什麼援助：
保持冷靜
如果能安全處理就立即援助解決緊急情況（參考→經理手冊中之危機處理。）
叫在場的其它人給有關部門打**求援
通過打**叫適當部門承擔責任。
2、 給適當部門打**（消防部門、警察、醫院、救護車、護理人員、醫生）
迅速找到**，並用適當的**號碼
說出酒店名稱和位址
說出緊急情況
說出緊急情況的具體位置。
3、 叫前台
通知前台採取行動
讓前台通知總經理/緊急情況值班經理
4、 援助最急需的地方
不要打擾處理緊急情況人員的工作。
5、 完成必要的記錄工作（參考指導培訓計畫關於寫事故/事故報告）
選擇正確**
正確填**。
討論問題：
1、 如果別人和你在一起怎麼辦？
2、 如果你找不到緊急情況**號碼怎麼辦？
3、 如果是小火災你能撲滅怎麼辦？
4、 如果前台不回答怎麼辦？
5、 緊急情況**號碼貼在何處？
6、 關於救援和急救技術的資料在何處？
7、 緊急情況裝置在何處？
#處理客人投訴
工作的益處：使客人消除招待不周的感覺；為客人提供所期望的服務，提供機會解決問題並作修改；保持客人再次光顧；不講不利的話；提供機會解決問題；提供機會「挽回」不利影響。
步驟：1、 聽取全部投訴：
點頭表示在聽
不要打斷
保持神情專注
保持職業的誠實姿態。
2、 肯定客人的心情：
接受客人的談話
不為自己或酒客辯護
作表示同情的說明
不要作辯解。
3、 弄明白客人要作什麼：
澄清投訴
告訴客人將採取什麼措施。
4、 立即採取行動。
5、 處理無權解決的問題的情況：
告訴客人能作什麼，不能作什麼。
把問題交給能處理的人。
6、 處理因個人受傷或個人物品的損壞（包括盜竊）而引起的投訴：
叫值班經理
同情地回答
不要承擔責任
不要對任何損失負責
為客人的受傷採取措施。
7、 觀察保證採取行動：
保證在客人離開前採取行動
投訴的事情不管多麼小都要告訴主管。
討論問題：
1、 如果事情異常，員工覺得它是編造的怎麼辦？
2、 如果客人冒犯你怎麼辦？
3、 如果你不能肯定客人要做什麼怎麼辦？
4、 如果客人似乎只是想得到補充的房間或服務怎麼辦？
5、 如果客人要求無理的事情怎麼辦？
6、 誰有權批准補充的房間或服務？
7、 補充房間或服務什麼時間適當？
8、 如果找不到值班經理怎麼辦？
9、 如果道歉，解決問題和進行修改之後客人仍不高興怎麼辦？
#搬運重物
工作益處：減少損壞；提高效率和服務；減少了工人的補充，因為由受傷引起的時間損失減少了。
工具、裝置和材料：搬運重物的手推車。
步驟：1、 估計重量、並準備搬運：
檢查物品高、寬和深度以便處理。/推重物估計重量/調整重物以便容易處理
搬走運載路上的障礙 / 如果地板溼或滑不要搬重物 / 如果需要找幫手
不要搬運太重的物體。
2、 站穩腳步：
把乙隻腳沿重物一側放 / 把另乙隻腳輕輕放在重物後面。
3、 抓緊重物：
當搬運時把重物靠近身體 / 牢固地抓信重物的底邊或角。
4、 選擇舒適的搬運位置：
彎下膝蓋搬起重物 / 保持腰挺直 / 不要扭曲身體。
5、 搬起重物：
伸直腿慢慢搬起 /不要作出迅速的不平穩的動作 /不要扭曲身體。
6、 避免伸手夠：
不要伸手夠 / 用階梯去伸手夠高處 /不要用最高的台階 /不要用箱子或隔板作梯子。
7、 搬運重物：
如可能就用手推車 /如果需要轉身就以腳為中心旋轉。
8、 放下重物：
彎膝蓋 /背要挺直 /保持重物靠近身體 /如可能重物要靠近兩腿間的身體
不要掉下重物。
討論問題：
1、 搬運重物為什麼遵循既定措施是非常重要的？
2、 搬運重物什麼時間必須戴手套和眼睛保護裝置？
3、 如果開始搬運之後才知道太重不能處理怎麼辦？
4、 如果在搬運過程中你已筋疲力盡怎麼辦？
#保持適當的修飾和儀容
工作益處：給酒店員工提供職業的啟發；保持高標準的儀容；提高了員工的士氣；為人力和物力資源提供固定的標準。
步驟：1． 服裝整齊乾淨：
每日洗每日熨、作必要修補 /裂縫要縫好 /衣袋破了要縫好、丟失的扣子要換上 /壞的拉鍊要換好
衣袋內不要放大梳子或其它物品
當現在的**褪色或穿壞就要求換新的
備用**放衣櫃中
2． 保持必要的個人修飾：
每日洗澡或淋浴
每日刷牙
使用有效的除臭劑 /適當灑香水
保持指甲乾淨並修剪整齊
保持頭髮整齊並修剪整齊 /頭髮不要遮住臉，並且用條狀髮夾或梳子保持在原處（餐飲服務員）；頭上戴必要的覆蓋物、頭巾或網織品（餐飲服務員）
適當化妝並且氣味宜人（如果適合） /眼影不要過重 /不要戴假眼睫毛
把鬍子修剪到嘴角以上（如果適合）
鬢角要修剪整齊（不超過耳垂底邊）
3． 名牌要戴在左側鎖骨下面2-3英吋。
4． 穿舒適的鞋，這可提供良好的支撐和保護。
需要時穿安全鞋（如果適用）
5． （女性）每天穿不滑掉的長襪
在衣櫃中儲存備用襪子。
6． 戴簡單而雅緻的珠寶玉石工藝品
（男性）不戴耳環或一時流行的珠寶玉石工藝品
（女性）不戴懸擺的耳環、大戒指或手鐲。
討論問題：
1、 酒店洗衣或乾洗**的方法是什麼？
2、 施化妝品的適當方法是什麼？
3、 酒店批准穿什麼型號的鞋？
#給客人提供酒店資訊
工作益處：提供客人希望得到的資訊；使客人對於酒店可能遇到的情況有所準備；節省客人時間；為推薦服務提供了機會；提供機會使客人對酒店服務的專注、客氣和幫助產生印象。
步驟：1、 使用禮貌語言：和客人講話稱呼名稱（參考關於「和酒店客人談話的指導培訓計畫）。
2、 提供資訊：對有問題的資訊劃雙對號（√√）。
3、 問客人的問題是否回答。
4、 如果需要提供補充資訊：
告訴客人到達目的地的最安全方法
如果需要把犯罪率高的地區告誡給客人
澄清誤解
問客人是否有補充問題
提供新資訊
推薦酒店的特殊服務。
5、 如果客人需要進一步幫助就提供服務。
討論問題：
1、 如果你不能回答客人的問題怎麼辦？
2、 酒店的什麼服務和當地吸引人的地方應告訴客人？
3、 如果客人讓你推薦乙個看小孩的或乙個醫生怎麼辦？
4、 如果客人讓你推薦餐廳怎麼辦？
#記錄事故/事故報告
工作益處：對於涉及客人的關於事件的事實建立精確的記錄；給事故以公平的報導；有助於澄清負責任一方；記錄客人知道的事故情況。
步驟：1、 準備一張事故報告單。
2、 填日期部分：登記酒店的位址號碼 /登記酒店名稱 /登記酒店的完整位址 /登記報告號碼 /登記事故種類 /登記事故發生的具體地點 /登記事故日期 /登記事故時間 /登記估計的損失。
3、 填物品部分：列出全部報告丟失或損壞的物品 /提供詳細情況。
4、 填投訴部分：登記姓名（報告事故者）/登記家庭住址 /登記工作位址 /登記性別 /登記年齡或出生日期 /登記社會保險號 /登記說明報告事故人的部門（雇員、登記的客人、邀請的客人、其它）
5、 填敘述部分：記錄發生事件 /記錄地點 /記錄時間 /記錄事故如何發生 /記錄涉及的人。
6、 填受傷部分：登記受傷性質和程度 /登記受傷者姓名和位址 /登記給予的醫療種類（如果可能）/登記醫生的姓名和**號碼（如果可得到）
7、 填見證人部分：登記姓名 /登記位址 /登記**號碼。
8、 填車輛部分（如果適用）：登記司機姓名 /登記汽車的損壞 /登記汽車型號 /製造（廠） /年（出廠）、車體型 /顏色 /執照牌號 /執照牌狀況 /識別標誌。
9、 填寫被通知的公共機構：登記回答**的雇員或公司名稱 /登記公司名稱 /登記**號碼 /登記報告號碼。
10、 簽名和日期：登記報告日期 /簽名 /登記職稱。
11、 把全部**交給適當的人。
討論問題：
1、 誰有權填寫事故報告表？
2、 什麼時間填寫事故報告表？
3、 酒店的事故報告表的號碼系統？
4、 如果損失的美元數量不知道怎麼辦？
5、 報告事故的人和填寫報告的可以是乙個人嗎？
6、 如果報告事故的人知道的情況不完整怎麼辦？
7、 和緊急情況的措施有差異嗎？
8、 如果無人看見事故，而某人發現或聽到了與事故有關的事情怎麼辦？
9、 在選擇乙個適當機構時採取什麼措施？
10、 如果沒和任何部門聯絡怎麼辦？
#寫維修申請
工作益處：提供保持良好的裝置；記錄所需的修理；提供完成修理的記錄；有助於監督執行；有助於控制工作計畫和工作分配。
步驟：1、 獲得維修申請表。
2、 記錄客人房號
如果問題不在客人房間。
3、 記錄報告問題日期。
4、 如果問題不在客人房間，寫下公共區的名稱
如果問題在客人房內就留下空白。
5、 盡可能清楚地記錄問題說明。
6、 在標有「請求」部分記下部門經理的姓名。
7、 把完整的表放入維修檔案箱內或其它指定地方面
正確傳送抄件 ／填完全部**並寫清楚。
討論問題：
1、 用**而不用書面申請是否快些？
2、 維修申請表在何處儲存？
3、 如果發現問題而沒有適當的**怎麼辦？
4、 為什麼把全部維修申請填寫日期是重要的？
5、 為什麼維修申請必須寫清楚？
6、 如果同樣問題在第二天或幾小時仍存在怎麼辦？
7、 如果客人對該問題投訴並要求立即作某事怎麼辦？
8、 如果這是乙個需要立即處理的緊急問題怎麼辦？
9、 **抄件要送給**？
酒店培訓指南餐飲任務
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