#酒吧醉酒客人的處理
工作益處：給人以關心、安全和幸福的感覺，為抵消法律行動提供了方法，提供了銷售工具和公眾評價；為處理最不愉快的情況提供了方法。
工具裝置和材料：無
步驟：1. 接近和歡迎客人
使用適當的問候
對客人微笑。
2. 對客人提出建議，不能再給他（或她）供給含酒精飲料
當給客人提出建議時要使用適當的言語
當和客人講話時要保持鎮靜
不要作指責性的陳述
不要爭論或個人捲入。
3. 給客人提供意見
提議叫朋友或家人運送
提供運輸一計程車或其它工具
安排酒店房間。
4. 如果情況變得不能處理叫經理或保安。
5. 處理昏迷客人
叫朋友或家人
叫警察。
討論問題：
1. 你怎樣知道客人醉酒呢？
2. 酒店和雇員向醉酒客人供給含酒精飲料的後果是什麼？
3. 如果客人拒絕或發怒並開始擾亂怎麼辦？
4. 如果醉酒客人是團體中的一員而團體成員好像都沒有醉怎麼辦？
5. 如果客人拒絕運送怎麼辦？
6. 如果客人拒絕酒店的房間怎麼辦？
7. 如果你要讓醉酒客人住店而沒有房間怎麼辦？
8. 如果客人昏過去怎麼辦？
#為客人開帳單
工作益處：提供帳單和適當收據，為銷售提供歷史記錄；為客人帳單提供回憶。
工具裝置和材料：帳單、憑據單。
步驟：1. 到樓層之前先拿帳單
為開出的帳單數籤憑據單。
2. 退回售完（用過）的帳單以便公布
在憑據單上和出納辦清（交換票據）。
3. 退還並清點全部未用帳單。
討論問題：
1. 如果不按順序開帳單將如何？
2. 如果帳單不能算帳怎麼辦？
3. 如果帳單需要作廢怎麼辦？
4. 遺失帳單由誰負責？
5. 怎樣處理每班之後退回的未用帳單？
#裝載飲料托盤
工作益處：提供令客人滿意的專業，禮貌和有效的服務；避免令人為難的飲料托盤的濺出；提供可能的小費。
工具裝置和材料:18英吋的飲料托盤、貯飲料器、裝餐巾的玻璃器具、餐巾、筆、酒水單、飲料。
步驟：1. 端平托盤
2. 把貯飲料器放入托盤
把貯飲料器放在最靠近身體的一端以保持平衡。
3. 把裝有餐巾的玻璃器具和筆放入托盤
用平底玻璃器具
把餐巾放入玻璃器具，為容易拿取，餐巾的迭層在上邊
為保持平衡，把玻璃器具放入托盤靠近貯飲料器。
4. 正確地拿放酒水單（見指導培訓計畫關於「拿餐廳酒水單」和「拿酒吧酒水單」 ）
沿桌子按順時針方向拿單。
5. 在托盤上排列飲料
按逆時針方向螺旋放飲料
從托盤中心開始向外邊緣移動
為保持托盤平衡，根據需要移動餐巾、玻璃器具。
6. 正確地供給酒水（見指導培訓計畫關於「拿取和供給飲料單）。
討論問題：
1. 使用多大尺寸的托盤？
2. 托盤儲存在什麼地方？
#換零錢----現金記錄器（暫存器）
工作益處：為客人提供預期的服務；使客人有錢付小費，**費，售貨機費，為雇員在簡單交易中進行禮貌服務提供了機會。
工具裝置和材料：現金記錄器，少量鈔票和銀幣。
步驟：1. 微笑並歡迎客人。
2. 接收客人的鈔票或硬幣
把鈔票或硬幣放在現金暫存器外邊直到交易完成。
3. 大聲說客人遞上的錢數，例「20美元的零錢或一美元的零錢」。
4. 問客人零錢分幾種，例：（20美元）「先生，一張十元，一張五元和五張一元的可以嗎？
5. 把錢遞給客人時大聲數，例（20美元）10、15、16、17、18、19、20美元。（1美元）25、50、75、85、95、美分1美元。
6. 謝謝客人
給客人留出時間數零錢並放入錢夾或袋中。
7. 把客人給的錢放入暫存器適當的小孔中，關閉記錄器。
討論問題
1. 如果客人給你外幣怎麼辦？
2. 如果寄存中沒有足夠的零錢給客人怎麼辦？
3. 為什麼鈔票或零錢留在現金暫存器外邊？
4. 為什麼要大聲說零錢數量？
5. 如果客人對於你說的錢數和他（她）給你的有爭議怎麼辦？
6. 如果你相信客人在試圖擾亂你怎麼辦？
7. 為什麼你在乙個時刻只能作乙個交易並且完成乙個才能開始另乙個？
8. 如果客人在拿了零錢後幾分鐘又回來說給他（她）的錢不對怎麼辦？
#迎接客人並領客人在餐廳就座
工作益處：為美好的就餐經歷制定步驟；製造休息和優質餐飲的氣氛，影響重複營業；間接影響小費。
工具裝置和材料：就座圖、選單、酒類表、小孩座（如果需要）
步驟：1. 微笑迎接客人
認出經常客人。
2. 找出客人關鍵資訊
有預約嗎？
團體有多少人？
3. 注意管理或特殊需要
標出就座圖
注意特殊需要（特殊座、小孩座等）
幫助客人找到存放帽子、大衣或傘的安全地方
如果適當拿起選單和酒類表
保證選單完整乾淨。
4. 領客人到餐桌
走簡單路線。
5. 讓客人就座
拉出椅子，桌子並保持適當，使得就座得體
先讓婦女就座，盡可能讓婦女面對餐廳而不是面對牆壁
提供雞尾酒, 酒表,
遞出選單, 從客人右邊的人開始, 並且逆時針方向進行
把酒類表留給客人。
6. 把餐巾放在客人膝上。
7. 微笑著向每個人告辭
希望客人愉快就餐
告訴客人服務員馬上就為他們服務。
討論問題：
1、 如果一組人多不能在乙個桌上舒服地就餐怎麼辦？
2、 如果團體有個小孩怎麼辦？
3、 如果團體有個殘疾人怎麼辦？
4、 如果另乙個人想加入團體但晚了怎麼辦？
5、 如果服務員擋住了你去餐桌的路怎麼辦？
6、 如果團體停下來和一熟人談話怎麼辦？
7、 通過桌子有台階怎麼辦？
8、 如果主人希望點菜怎麼辦？
9、 如果沒有兒童選單怎麼辦？
10、如果你在餐桌上發現遺漏事項怎麼辦？
# 拿起酒水單並供酒水
工作益處：令客人滿意；增加飲料銷售；增長了酒店效益；增加了小費。
工具、裝置和材料：托盤、裝飾物、菸灰缸、帳單、火柴、雞尾酒、餐巾、更換托盤、筆式手電。
步驟：1、 向酒吧看管人購買
用適當詞語「訂購」
講清楚使酒吧看管人聽懂。
2、 準備好裝飾品以便更換
在準備好的飲料上放上適當的裝飾品。
3、 把裝飾的酒類放在托盤上（見指導培訓計畫關於「準備飲料托盤」）
使用正確的飲料托盤
托盤上貯藏飲料、餐巾
根據客人位置安排飲料（酒類）
把托盤上的飲料放平
往托盤上放飲料時不要濺出。
4、 拿起帳單並遞上酒水單
拿起帶酒水單的帳單
毫不遲緩地提供酒水單。
5、 把雞尾酒放在雞尾酒餐巾上，標識語對著客人
把適當的酒類放在客人面前
從客人右手一側供酒類。
6、 如果菸灰缸有兩個或更多菸頭就更換
把乾淨倒置的菸灰缸放在髒菸灰缸上
把菸灰缸從桌上拿開
把乾淨菸灰缸放桌上
換菸灰缸時不把灰灑在桌上或客人身上。
7、 檢查再填酒
適當地問再填酒
避免象「第二杯」或「再來一杯」。
討論問題：
1. 如果酒吧看管人不在酒水單上「畫紅線」怎麼辦？
2. 如果裝飾的托盤是空的怎麼辦？
3. 如果從客人右邊往桌上放酒類不方便怎麼辦？
4. 如果客人似乎醉酒了但還想再喝一杯怎麼辦？
5. 如果客人拒絕喝怎麼辦？
6. 如果酒類退回給酒吧看管人怎麼辦？
#挑選和**主菜
工作益處：保證客人得到恰好他（她）定的飯菜；保證提供合意的主菜；保證食物製備正確並引起食慾；對於訂購的食物提供進一步的質量控制檢驗；使個人風格能加入食物中；使服務員有機會因優良服務而得到更高的小費。
工具，裝置和材料：用於實踐盛裝，安排和**的盤子，碟子和器具。
步則：1.到廚房挑選準備好的食物
當鈴響時
鈴不響的時，兩分鐘檢查廚房食物是否準備好
準備必要材料（托盤，托盤架，防熱墊，器具等）為客人服務
為其他桌子**或在等菜時履行崗位職責
盡快挑選菜。
2.仔細檢查定的菜
保證主菜和附加菜裝飾適當
保證主菜用盤子適當**
保證主菜按選單裝備
根據需要放額外的器具
把牛排刀放桌上，把湯匙放桌上，把雞尾酒叉鬥放桌上
菜如果製備不適當退回廚房。
3. 仔細挑選食物訂單
不要用手觸動食物
把拇指放在盤子邊緣
手心在盤子下面
如果盤子熱就用服務餐巾墊住
把端主菜的同時拿去附加菜
如可能端兩個，挑選最後一道菜先端起來，接著端下一道菜，最後讓第一道菜最靠近服務員的手
不要把盤子重疊起來，那樣會在它前面，乙個盤撞另乙個盤。
4. 用托盤端食物（見指導培訓計畫關於「端盤」）
放盤子，使重量在托盤中間
把牛排放裡邊，把附加菜放中間，不要放在托盤邊緣
永遠不要把附加菜和主菜直接放入盤子
用左手端托盤，把托盤放在手心，端盤高出肩膀
用另乙隻手拿起托盤架，在靠近桌子的方便地方支起托盤
如果重量太重端不動，叫服務員助手幫忙。
5. 要使用正確的通行方式走向桌子
不要撞其他桌子或客人。
6. **主菜
檢查訂單
按接訂單的同樣順序**（主人或女士優先）
不要問「這是誰訂的？」
從客人左邊**食物
把主菜放在客人前面，主要東西靠近主人
在**每道主菜時宣布菜名。
7. 把普通調味品放在桌上
把調味品放桌上或點特殊菜的人旁邊
離開餐桌前再新增飲料或花卷/麵包
客氣地問客人是否需要別的東西。
8. 微笑並離開餐桌
說「您用餐吧！」
平穩地迅速離開。
討論問題：
1.為什麼一定不要觸動盤子中的食物？
2.如果餐桌上沒有可以辨認出的主人應先為誰服務？
3.如果客人說「那不是我訂的」怎麼辦？
4.什麼時候端走客人的盤子？
5.怎樣知道食物熟了？
6.什麼時候和客人爭論適當？
7.當客人說他點了什麼菜而你知道他沒有，這時你該說什麼？
8.你是先給客人**主菜和附加菜，然後再為第二個客人服務，還是先**全部主菜然後再供給附加菜？
9.如果客人投訴他的食物焦了/變壞/不像訂的那樣怎麼辦？
10.如果你**菜時客人噎住了怎麼辦？
討論問題：
1.什麼暗示說明客人準備結帳？
2.酒店收帳的方法是什麼？
3.怎樣處理銷售稅？
4.如果你在客人帳單上濺上什麼東西怎麼辦？
5.如果帳單是密碼的怎麼辦？
6.如果早餐正在**怎麼辦？
7.如果你不能保證誰在作主人舉行招待宴會帳單放何處？
8.如果客人對收費有爭議怎麼辦？
9.如果客人要求折扣或拿出優惠卷或禮品證怎麼辦？
10.如果客人拒絕出示房間的鑰匙怎麼辦？
11.如果客人現在投訴覺得不應付帳或要求調整怎麼辦？
12.如果客人說他們要單獨帳單怎麼辦？
13.如果沒有出納怎麼辦？
14.什麼時候需要核實信用卡？
15.如果客人說找錢不對怎麼辦？
16.酒店禮品證和有關的推銷是怎樣處理的？
#為餐店**飯菜
工作益處：使客人更加滿意；增加美元的消費；樹立了酒店作為擁有優質服務的良好用膳機構的形象；由於客人的滿意而創造了更多的小費。
工具、裝置和材料：客人食物、水瓶、酒和安放的桌子。
步驟：1.把主菜直接放在客人前面
用左手從客人左邊**主菜。
酒店培訓指南總任務
和酒店客人交談 工作的益處 給客人提供資訊，使客人感到受尊敬，並對受到的禮貌招待表示感謝 提供機會以專注 禮貌和幫助客人產生好印象 代表酒店提供機會製造個人印象。提供或增加小費。工具 裝置和材料 無。步驟 1 徽笑並眼神專注，全神貫注。2 歡迎客人。3 講話禮貌 用適當語言用適當的音調 如適當說 請...
酒店餐飲技能培訓教案
教學目標 1 知識目標 a.熟悉酒店餐飲部的基本知識 b.明確一般儀容儀表訓練的基本方法 c.掌握餐飲工作的內容。2 技能目標 a.熟悉中餐宴會擺臺的程式 b.掌握托盤 斟酒 餐巾花等技能。3 情感目標 通過學習能夠使學生從專業的角度審視自己的工作，足以達到認真 嚴謹 敬業的去工作。課時 45 2 ...
酒店餐飲部培訓
深圳三九城苑酒店餐飲部培訓資料 作為一家餐廳或酒樓在開業前，或者在一批新員工上崗之前，必須有乙個明確的管理目標，為了達到這個目標的標準，要實現此目的，就需要對員工進行培訓。先列乙個提綱 第一課 首先每個員工做自我介紹，姓名，籍貫，職位，愛好等，以提高員工之間的認識。第二課 了解公司的規章制度，管理架...