酒店前台接待禮儀知識
酒店前台接待禮儀知識中表示：前廳服務員是酒店形象的代表，是酒店各部門中素質最高的員工。他們身兼酒店的推銷員、公關員、調解員、資訊資料員以及業務監督員數職。
酒店的成功經營與否，客人對酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定於酒店前廳服務員的素質。
禮儀、禮節、禮貌是酒店深層文化的重要表現，也是酒店培植和巨集揚的重點，貫穿在接待服務活動的全過程之中。所以說，現代酒店行業是禮貌的行業。
前廳的員工應該具備較高的素質，酒店應該選拔素質最高的員工在前廳工作。前廳員工的基本素質包括以下幾方面：
酒店前台接待禮儀之個人形象
酒店前台接待禮儀人員，必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。而且頭腦反應靈敏、記憶準確、表情自然、留意客人表情，注意客人動作，掌握客人心理。
許多酒店規定：前廳服務員上崗前要洗頭、吹風、剪指甲、保證無鬍鬚、頭型大方；化妝輕淡、樸素雅緻；不使用有顏色指甲油及濃味香水等。
前廳服務員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象，關係到服務質量、客人的心理活動，甚至影響到酒店的經濟效益。也就是說，酒店前廳服務員首先在儀表、儀態上給客人形成乙個管理有素、經營有方的印象，從而覺得受到尊重並且感到能在這樣的酒店裡住宿是一種榮耀，因此願意再次光臨。
酒店前台接待禮儀之語言規範
前廳服務員不僅應有良好的儀容、儀表，而且必須具備優美的語言，令人愉快的聲調，恰當的內容和靈活策略的語言技巧。這樣，前廳的服務就顯得生機勃勃。前廳服務員必須掌握一兩門外語的基本會話，發音標準，表達準確。
酒店前台接待禮儀之應變能力
應變能力是前廳服務員所應該具備的特殊服務技能與素質。因為客人來自全國各地或異國他鄉，不同的生活習慣、不同的知識與修養都會有不同的表現；酒店在經營中也會出現失竊、火災以及賬目失控等特殊的情況，前廳服務員只有具備應變能力，才能妥善處理好這些特殊問題。
在任何情況下，前廳服務員都應沉著冷靜，採用靈活多變的方法，處理好每件特殊的事件。
酒店前台接待禮儀之團隊合作精神
前廳的每一位員工都應該意識到前廳就是酒店的乙個「舞台」，每個人都在扮演乙個特定的角色,要想演好這場戲，需要員工的集體合作。
當接待員忙於接待時或因特殊情況離開工作崗位時，其他員工必須能夠替代其工作，共同使客人滿意，個人的意見或恩怨決不能表現到工作中來，否則會破壞整個酒店的形象。
酒店產品的核心就是提供優質的服務，而禮貌、禮節是酒店服務的內容和基礎，酒店服務離不開禮儀，禮節，而前台接待人員是酒店形象的代表，更離不開禮儀知識了。
酒店前台禮儀禮貌培訓
酒店前台禮儀禮貌培訓是說，前台員工是酒店的先鋒部隊，也往往是酒店客人首先接觸的員工，所以前台員工在禮儀禮貌方面要不斷的檢點和警惕，員工的一舉一動代表了酒店的形象及聲譽。更由於前台職員是處於備受矚目的環境之中，客人往往可以從前台員工的操作情況看出酒店的管理水平。
酒店前台基本儀容禮儀
**要完整清潔及稱身，不得穿髒或有皺摺的衣服。
男員工頭髮不得油膩和有頭皮，而且不得過長（留酒店規定的長度）。女員工頭髮梳洗整齊，長髮要**好，不得戴太誇張的髮飾，只宜輕巧大方的髮飾，頭髮不得掩蓋眼部或臉部。
男員工不得蓄鬚，臉部要清爽宜人，口氣清新。女員工不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕塗口紅，輕抹胭脂便可。
男員工不得留指甲，指甲要清潔，指甲內不得藏汙垢。女員工不得留太長指甲，不宜塗鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。
男員工要保持清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。女員工也要保持清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。
男員工要保持身體氣味清新，不得有異味；女員工不得用強烈香料（香水）。
酒店前台員工應有之儀容及禮貌
在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現出和藹可親的態度，能令客人覺得容易接近。
不得故作小動作（永遠是成熟、穩重），打哈欠要掩著口部，不要做出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等**的動作。
工作時不得咀嚼香口膠，吸菸及吃東西。
不得嫌客人嚕囌，應耐心地為客人服務。
在處理櫃檯檔案工作時，還要不時留意周圍環境，以免客人站在櫃檯片刻，員工還矇然不知。
客人來到櫃檯前，馬上放下正在處理的檔案，禮貌的問安，表現出曾受過專業訓練的風采，稱職及能力的為客人服務。
留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然後再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時，應該說：「請稍等，待我查一查以便回答你的問題。」如遇到客人對某事情外行；或不能隨俗之處，不得取笑客人。
櫃檯員的工作效率要快且準。
不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍牆、櫃而立或蹲在地上，不可歪身，及扮鬼臉作怪動作。
除了工作上應交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。
不得擅自用櫃檯**作私人之用，如遇急事可請求上司用後台的**。
用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話。
不得在工作時，閱讀報章、書籍。
走路時，不可奔跑，應腳步輕快無聲，不要作怪動作。
盡量牢記客人的姓氏，在見面時能稱呼客人「××先生/小姐/女士，您好！」。
若客人之問詢在自己職權或能力範圍以外，應主動替客人做出有關聯絡，而不得隨便以「不知道」回答甚至置之不理。
酒店前台員工態度謙遜，語言文明
根據性別和身份禮貌地稱呼賓客
與賓客交談要「請」字當先，「謝」字不離口
如有事需賓客關照，說話時要注意語氣、語調、音量，不得夾帶粗話、髒話。
工作中發生差錯，要主動、誠懇地道歉，求得諒解，不得強詞奪理，推卸責任。
對賓客的投訴，不得辯解，應先認真耐心地傾聽，然後表示歉意，即使責任不在賓客一方，也要保持冷靜和謙遜的態度，在表示歉意後用婉轉的口氣加以解釋，消除誤會。對投訴過的賓客，不要敬而遠之，另眼相看，仍然要熱誠服務。
酒店**接聽禮儀主要是說由於**交往是在通話雙方不露面，看不見表情，看不見手勢的情況下進行的，如果在說話的語氣、速度、聲調等方面稍不注意，就會給對方造成誤解或留下心理的「創傷」。基於這種特殊性，酒店要求員工接聽**的服務中要加倍注意，要通過「**接聽禮儀」傳播酒店溫馨，給客人留下良好的印象。
酒店**接聽禮儀的要求
1. 所有來電，務必在三響之內接答。
2. 通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置於唇下約五公分處，中途若需與他人交談，就用另一手捂住話筒。
3. 必要時做好記錄，通話要點要問清，然後向對方複述一遍。
4. 對方結束通話之後，方為通話完畢。任何時候不得用力擲聽筒。
5. 在酒店內不得打私人**，傳私人**，家有急事來電，應轉到部門辦公室，並從速結束通話。他人接聽，只代為記錄。
6. 不要在聽**時與旁人打招呼、說話或小聲議論某些問題,如遇接**時房內有許多人正在開會聊天,可先請他們停下來,然後再接**。
7. 在通話過程中,為了使對方知道自己一直在傾聽,或表示理解與同意,應時不時地輕聲說些「嗯」、「是」、「對」、「好」之類的短語。
酒店**接聽程式
1. **鈴響，立即去接，鈴響3聲之內接起，如鈴響4次以上應首先向對方道歉：「對不起，讓您久等了」
2. 致以簡單問候。如：「早上好」或「您好」，語氣柔和親切，並自報單位（部門）名稱或個人姓名（外線**報酒店名稱，內線**報部門或崗位名稱）。
3. 認真傾聽對方的**事由。如需傳呼他人，應請對方稍侯，然後輕輕放下**，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應按對方要求1、2、3、……逐條記下，並複述或回答對方。
4. 記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點和姓名。並簡單複述。
5. 對對方打來**表示感謝。
6. 等對方放下**後，自己再輕輕放下。
酒店**接聽禮儀之言談規定
1. 聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不清楚。
2. 不准講粗言，使用蔑視和侮辱性的語言。
3. 不開玩笑。
4. 多用敬語，注意「請」、「謝謝」字不離口。
5. 任何時候不准講「喂」。
酒店**接聽禮儀之特殊情況處理
特殊情況1：當你正在接聽**，有客人前來要求服務時：
1. 應面帶微笑，點頭示意，暗示客人你將盡快為其服務。
2. 迅速結束**交談，中文講：「對不起，讓您久等了!」對外賓服務時講：「thank you for your waiting.」
特殊情況2：當你正在為客人服務，有**打進來時：
1. 應面帶微笑，向暫時被中斷服務的客人講：「對不起，請您稍候。」
2. 按照接聽**要求及程式接聽**，並盡快結束接聽**。
3. 放下**後，應立即向被中斷服務的客人致歉，講：「對不起，讓您久等了!」對外賓服務時講：「thank you for your waiting.」
特殊情況3：當來電要找的人不在時，我們應詢問對方是否需要留言或回**。
1. 對不起，先生(女士)，某某現在不在這裡，您是否需要留言服務。
2. 請問您的**號碼、尊稱。
3. 做好留言記錄，並邊記錄邊重複客人留言，最後複述一遍。
**是酒店經營的橋梁之一。通過**，可以將酒店的形象推銷出去。為酒店爭取更多的利益和良好的企業形象，使得**在溝通中起到最大的作用。
因此，酒店的工作人員在接聽**過程中應該注意基本的禮儀，如：注意聲音和表情、端正坐姿、專心回答問題和及時道謝等，用親切和氣的態度感染客人，努力贏得客人的讚譽。
酒店禮儀之入住登記
酒店培訓網提醒各大酒店前台，酒店入住登記禮儀是非常重要的，如果客人入住等級受到不好的待遇或者是時間繁瑣，那麼下次客戶絕對不會再來了，所以客人一抵店就迅速為其辦理住房登記手續，保證總服務台經營高效率，使客人滿意。登記表設計必須簡單科學、合理化。
酒店前台入住禮儀
入住登記時間太長
總服務台要與客房部多聯絡多協調，保證快速敏捷地為客人分配客房，避免造成部門之間溝通不完善，導致客人登記所花的時間太長。一般來說，總服務台員工要迅速為客人辦理下榻登記，分配房間，所用時間限制在2分鐘以內。
應該知道如何操作**總機室的裝置及電腦。除了他們的本職工作以外，也必須對於一些突發情況，即客人的特殊要求作出反應，提供協助和服務。另外，也必須將一些可疑人物及不正常的事件及時向主管匯報。
要有強烈的責任心，要求員工每次上班後，核實分房、客人抵達情況和結賬情況，看看是否一切無誤，完全正常。
在入住登記控制資訊溝通中，客房部的人員必須及時地將可出租的房間通知總台，總台員工可將客房租給客人。酒店客房如不及時租出，其價值無可貯存，損失是無法彌補的。
禮貌禮節禮儀強化培訓及職業道德
禮貌禮節禮儀強化培訓 微笑 形體強化培訓 一 培訓目的 灌輸服務從業人員的禮貌禮儀 行為規範 服務意識思想，培養良好精神面貌，樹立良好的儀容儀表形象，使員工的舉手投足更好地滿足顧客的心理要求，以達到優化服務質量為目的，美化提公升企業整體形象。在員工懂得如何 禮貌待人 前提下，強化員工的 禮貌意識 二...
職業道德及禮節禮貌知識
50 什麼是酒店職業道德?答 酒店職業道德是從事酒店職業的人,在職業活動的整個過程中,必須遵循的行為規範和行為準則.51 良好職業道德養成的基本因素是什麼?答 1 提高職業認識 2 培養職業感情 3 磨練職業意志 4 堅定定職業信念 5 養成良好的職業職業行為和習慣 52 酒店職業道德的主要規範包括...
禮儀,禮節,禮貌的聯絡和區別
二禮貌 禮節 儀式 1.禮貌禮貌指在人際交往中 通過言語 動作向交往物件表示謙虛和恭敬。它體現了時代的風尚與道德水準 體現了人們的文化層次和文明程度。禮貌側重於表現人的品質和素養。禮貌包括禮貌語言和禮貌行為。2.禮節禮節指人們在日常生活和社交場合相互問候 致意 視願 慰問以及給予必要協助與照料的慣用...