作為酒店客務部的一名員工,要熟悉自己店內的地理位置、樓層、客房總間數、各類房型數量、房內基本裝置的使用、客房門市價等以及等以及儀容儀表、禮貌禮節.
第一章禮貌禮節的培訓
基本禮貌用語分為：歡迎語、問候語、告別語、稱呼語、祝賀語、道歉語、道謝語、應答語、徵詢語
歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎光臨
問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。
告別語：再見、晚安、明天見、歡迎您再次光臨。
稱呼語：女士，先生。
祝賀語：恭喜、祝您節日快樂、祝您聖誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、恭喜發財。
道歉語：對不起、請原諒、打擾您了。
道謝語：謝謝、非常感謝。
應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要不客氣、沒關係、這是我應該做的。
徵詢語：請問您有什麼事嗎？（我能為您做點什麼嗎？）需要我幫您做點什麼嗎？您還有別的吩咐嗎/您喜歡（需要、能夠。。。。）？請您。。。。好嗎？
五聲：顧客進店有「迎聲」；顧客詢問有「答聲」；顧客幫助有「謝聲」；照顧不周有「謙聲」；顧客離店有「送聲」
基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。
常用禮貌用語詞11個：請、您、謝謝、對不起、再見、請原諒、沒關係、不要緊、別客氣、你早、您好。
專業語：歡迎您來我們餐廳用餐、請稍等、請這邊坐、您的菜上齊了、請問您喜歡吃點什麼、請用餐、請坐、謝謝、再見。
"文明禮貌用語十一字"：請，您，您好，謝謝，對不起，再見。
服務基本原則
①、服務準則：熱情、周到、迅速、準確、安全。
②、服務標準：舒適感、安全感、溫馨感、賓至如歸感。
③、服務態度：主動、熱情、耐心、禮貌、周到。
1) 「主動」具體表現在「勤」字上，做到眼勤、手勤、腳勤、嘴勤（四勤服務）。
2) 「熱情」具體表現在「親」字上，做到「態度和藹、親切體貼」。
3) 「耐心」具體表現在「和」字上，做到「百問不煩、百問不厭」。
4) 「周到」具體表現在「全」字上，做到「想賓客之所想、急賓客之所急」。
5) 「禮貌」具體表現在「表情上」做到「言行舉止彬彬有禮」。
④、服務原則：
一笑：面前微笑、始終如一。
二不：不怠慢、不得罪客人。
三輕：說話輕、走路輕、操作輕。
三不：不冷淡、不回絕、不敷衍
四要：要主動招呼客人、要主動問候客人、要主動接待客人、要使用禮貌用語
五聲：客到來有迎聲；與賓客談話有稱呼聲：賓客表揚有謝聲；打擾賓客有道歉 .
服務人員的語言文明要求:
簡練明確；主動親切；謙虛誠懇；委婉靈活；吐字清晰；
沉著大方；聲調柔和；語速平緩。面帶微笑、態度和謁親切、注意語言與表情一致、不左顧右盼、要垂直恭立、距離適當、注視臉的三角區、答應客人的事力爭辦到、不能回答時請示、不能隨意回答，說話要文明有禮貌。
酒店服務用語35句
1.您好.歡迎光臨!
2.請問你,是否有預訂？
3.請問先生您是幾號桌，幾號包廂？
4.請問先生一共有幾位？
5.先生，這邊請！
6.先生，請坐．
7.今天是我為大家服務，有事請儘管吩咐．
8.先生，請用茶．
9.先生請用香巾．
10.先生菜點了沒有，點菜請到點菜區點菜.
11.對不起，打擾一下，上一下冷盤．
12.您的冷菜已上齊請慢用．
13.對不起，打擾一下，請問喝點什麼酒水或飲料？
14.您們的酒已拿來了，請問需要開啟嗎？
15.請問茶水可以撤掉嗎？
16.請問可以上熱菜了嗎？
17.對不起，打擾一下，上一下熱菜．
18.這是ｘｘ請慢用．
19.請問幫您把這道菜分一下，好嗎？
20.對不起，打擾一下，換一下骨碟．
21.對不起，打擾一下，請問空盤可以撤掉嗎？
22.先生您的熱菜已上齊請慢用．
23.這是我們酒店贈送的水果拼盤，請慢用．
24.請問先生，你需要加菜嗎？
25.對不起，打擾一下，你加的菜已全部上齊，請慢用．
26.請問這些酒水需要退掉嗎？
27.對不起，打擾一下，請問哪位買單？
28.先生，這是你的賬單，請過目．
29.一共收您ｘｘ元，謝謝！
30.先生，這是找您的零錢，請收好．
31.先生，請隨我到吧檯買單好嗎？
32.請問先生對我們服務和菜希有什麼意見？
33.謝謝您的意見，我們一定轉告上級．
34.請帶好您的隨身物品．
35.請慢走，歡迎下次光臨！
服務人員儀容儀表的標準
1．頭髮：乾淨整齊，前不過眉，側不過耳，女士應盤髮上崗，發卡，髮網等均為黑色。不可濕髮上崗。男士平頭。不許染髮，不留怪異髮型。
2.面部：面部要清潔乾淨，女士要化淡妝，不可豔抹。男士不可留鬍鬚。不擦過濃的香水。
3.耳朵：不可佩戴耳環。
4.項頸：衣領要乾淨，襯衣必須將領口扣緊，如有領帶或領結必須佩戴整齊。
5.手：袖口要乾淨並扣緊，指甲乾淨，不留長指甲，不塗指甲油。
6.襪子：女士穿肉色襪子，無破損；男士穿深色襪子（黑色或深藍色）
7.鞋：統一穿黑色鞋，（各崗位按要求執行）鞋要乾淨無破損。
8.服裝：服裝乾淨整齊，無破損，不缺扣，左上胸佩戴工牌及笑臉牌。衣褲口袋不得放雜物，不得將衣袖褲子捲起。
9.表情：面帶笑容，表情自然，莊重穩重。
10.氣味：常洗澡，不食用帯異味的食品（蔥，姜，蒜等）
c.儀態禮儀
a.站姿的標準
抬頭，挺胸，收腹，提臀，頭正肩平，雙眼平視，面帶微笑，下顎微收。
女士：兩手體前交叉，右手心握左手指背，手指併攏，雙絞呈v字型，腳跟靠攏，腳尖成45度。
男士：雙手背後交叉，右手握左手。手指伸直併攏，雙腳分開與肩同寬，腳尖朝前。
b.走姿的標準
抬頭，挺胸，收腹，提臀，頭正肩平，雙眼平視，面帶微笑，雙手下垂，自然擺動，手指自然彎曲，行走時，重心落在雙腳掌前部，注意伸直膝蓋，全腳掌著地，指尖指向正前方。步伐均勻，自然。整個身體不宜擺動過大。
微笑的原則
1.敬業，樂觀，把工作當成我們生活的一部分。
2.保持良好樂觀的性格。
微笑的作用:
1.微笑可以拉近客我關係，縮小客我距離。
2.微笑可以提高客人對我們產品的信任度。
3.微笑可以彌補我們工作的不足，使我們的工作增輝。
4.微笑更是人與人之間溝通的橋梁，是良好修養的表現。
微笑的注意事項:
l.微笑時注意眼睛要看著目標。
2.微笑是發自內心的，(不可假笑，傻笑，皮笑肉不笑)
3.每天對著鏡子練習片刻，直到自己滿意為止。
酒店前台十大禮貌用語
見面禮貌用語：（迎候賓客）
您好，歡迎光臨！早上上午下午晚上好！
預定禮貌語：（客房預定）
先生 / 小姐，請問您預定哪天的房間，預計住幾天？
先生/ 小姐，我們有單間、雙間、套房，請問您需要什麼型別的房間？需要多少間呢？
先生 / 小姐，針對您這樣的商務/ 會務組 / 旅行團客人，我們這有********房間，房間折後價是***元，不含早餐，（介紹房間情況）
先生 / 小姐，請問您對房間有特殊要求嗎？
先生 / 小姐，請問方便留下您的聯絡**、傳真和郵箱位址嗎？
先生 / 小姐，方便告訴我們您的到店時間嗎？以便我們更好的為您服務！
先生 / 小姐，您預定了********房間，請問您還有什麼需要更改的嗎？
先生 / 小姐，酒店位於長沙市候家塘勞動西路377號，您訂了****房，因酒店登記需要一房一證，為了方便您您的朋友入住，請您您的朋友帶好身份證，您入住團隊入住之前需要支付***元定金。請您在***日前支付定金***元，以便於我們收到您的定金後為您預備您所需要的房間。我們公司財務帳號是******，或許您可以直接將定金送至我們酒店。
我是酒店總台員工******如果您有任何更改請及時與我們聯絡。
接待禮貌語（辦理入住登記）（以客人的姓氏稱呼客人）
先生/ 小姐，您好，您這邊請！
先生/ 小姐，您好，請您稍等，馬上為您辦理！
先生/ 小姐，您好，請問您有預定嗎？
先生/ 小姐，您好！您通過芒果網 / *** 公司預定了8樓的乙個高階單人間，房價是***元，對嗎？
先生/ 小姐，您好！您預定的房間是8樓的乙個高階單人間，房價是***元，對嗎？
先生/ 小姐，我們酒店針對您這樣的商務客人，專推出了商務間，房間比較安靜，格調高雅，還有電腦上網，這種房間既適合您的高貴身份，又方便您辦公，而且**合算。您看如何？
先生/ 小姐，方便您出示您的身份證為您辦理登記嗎？
先生/ 小姐，請問您以前在我們酒店登記過嗎？
先生/ 小姐，麻煩您在這邊單據簽名確認一下，謝謝！（遞上單據）
推銷禮貌語（公升級銷售）
先生/ 小姐，您還不是我們的會員吧，為了方便您的下次入住，現在就為您辦理一張會員卡，您看可以嗎？
先生/ 小姐，
受理預付款禮貌語（收銀以客人的姓氏稱呼客人）
先生/ 小姐，您需要交納房卡押金***元，請問您如何付費，用信用卡還是付現金呢？
先生/ 小姐，一共收您***元定金。
先生/ 小姐， 共為您做***元的預授權。
先生/ 小姐，麻煩您在這邊單據簽名確認一下，謝謝！（遞上單據）
先生/ 小姐，這是您的房卡與押金單，請您收好，當您離店時請您攜帶好房卡與押金單辦理退房手續。（遞上房卡及押金單）
先生/ 小姐，請問您還有什麼可以為您效勞的嗎？如果您有需要我們的時候請您撥打我們總台**「5」「2」。
先生/ 小姐，您的房間在***樓，出了電梯需要左/右走，如果您有貴重物品請您妥善保管。
6 辦理離店禮貌語（以客人的姓氏稱呼客人）
先生/ 小姐，您好，請您稍等，馬上為您辦理！
先生/ 小姐，您是退房嗎？您的行李都收好了嗎？我馬上通知查房，請您稍等！
先生/ 小姐，我與您核對以下，您房間消費了***
先生/ 小姐，您本次房費總共是***元，其中房租費***元，其他消費***元，請您在這邊單據上簽名確認一下，謝謝！（遞上單據）
先生/ 小姐，您是第一次入住我們酒店，您對我們酒店的房間還滿意嗎？
先生/ 小姐，您下次什麼時候來長沙，是否需要我們為您提前預定好房間？這是我們酒店的位址，請您收好！（遞上酒店的名片）
先生/ 小姐，您對我們的服務還滿意嗎？還有哪些地方需要改進，以方便您的再次入住。
先生/ 小姐，感謝您對我們的關注及寶貴意見
歡送賓客禮貌語
歡迎您再次光臨！再見！
祝您一路平安！您走好！（當知道賓客是需要坐飛機的切不可說「祝您一路順風」）
您走好！再見！（當知道賓客趕時間時，切不可以說「慢走」）
總機禮貌語
您好！中陽酒店！（外線）
您好！總台！（內線）
先生/ 小姐，請問您找的客人貴姓，住哪個房間？
先生/ 小姐，好的，請您稍等，我幫您查詢一下。
先生/ 小姐，好的，馬上幫您轉到***房間
先生/ 小姐，對不起，房間**無人接聽，請問您需要留言嗎？
酒店員工儀容儀表與禮貌禮節
一 儀容儀表 酒店給賓客的第一印象就是員工的儀容儀表，我們永遠沒有第二次機會來給我們的賓客第一印象。儀容儀表 個人外表 1 a 作用 是為了讓客人馬上可以找到我們。的設計融合了衛生和安全的因素，使用保護性的布料，利於洗滌 透氣和健康，特殊崗位還會使用特種面料。可以協助推廣與銷售酒店的產品。不同酒店的...
酒店員工禮貌禮儀形體規範
1 男員工站立時，怎麼辦？1 兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹 2 自然交叉背後 3 為坐在椅子上的客人服務時，雙手從背後往前移，做出為客人服務的準備姿勢 4 雙腳分開，與肩同寬或比肩膀略寬。2 女員工站立時，怎麼辦？1 兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹 2 兩手交叉於腹前，右手掌搭在左手背上，兩手...
酒店員工的禮貌禮儀規範
恰當的稱呼 在酒店服務中男士一般稱先生，未婚的女性稱小姐，已婚的稱呼太太，對於無法確認的，稱呼小姐。在酒店內遇到熟悉的賓客，應盡量稱呼姓或職位，以表示尊重。切不可用喂來稱謂，與同事或上級相遇時應主動稱謂，問好。接待禮儀中五聲 1 客到歡迎聲晚上好，中午好歡迎光臨，歡迎您在這用餐 2 客助感謝聲謝謝 ...