□ 基本服務用語
在營業工作過程中，我們處處都應注意正確地使用服務用語。服務用語是營業工作的基本工具，怎樣使每一句服務用語都發揮它的最佳效果，這就必須講究語言的藝術性。服務用語不能一概而論，我們應根據營業性工作崗位的服務要求和特點，靈活地掌握。
營業工作中常用的基本用語很多，這裡列舉數例：
◆ 迎客時說「歡迎」、「歡迎您的光臨」、「您好」等。
◆ 對他人表示感謝時說「謝謝」、「謝謝您」、「謝謝您的幫助」等。
◆ 接受顧客的吩咐時說「聽明白了」、「清楚了，請您稍等，請您放心」等。
◆ 不能立即接待顧客時說「請您稍候」、「麻煩您等一下」、「我馬上就來」等。
◆ 對在等候的顧客說「讓您久等了」、「對不起，讓你們等候多時了」等。
◆ 打擾或給顧客帶來麻煩時說「對不起」、「實在對不起」、「打擾您了」、「給您添麻煩了」等。
◆ 由於失誤表示歉意時說「很抱歉」、「實在很抱歉」等。
◆ 當顧客向你致謝時說「請別客氣」、「不用客氣」、「很高興為您服務」、「這是我應該做的」等。
◆ 當顧客向你致歉時說「沒有什麼」、「沒關係」、「算不了什麼」等。
◆ 當你聽不清楚顧客問話時說「很對不起，我沒聽清，請重複一遍好嗎」等。
◆ 送客時說「再見，一路平安」、「再見，歡迎您下次再來」等。
◆ 當你要打斷顧客的談話時說「對不起，我可以占用一下您的時間嗎？」、「 對不起，耽擱您的時間了」等。
在營業接待工作中，使用禮貌用語應做到自覺、主動、熱情、自然和熟練。把「請」、「您好」、「謝謝」、「對不起」等最基本禮貌用語與其他服務用語密切結合起來加以運用，給我們的營業工作增添絢麗的色彩。
□ 禮貌服務用語使用的正確方法
◆ 注意說話時的儀態
與顧客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，並通過關注的目光進行感情的交流，或通過點頭和簡短的提問、插話表示你對顧客談話的注意和興趣。為了表示對顧客的尊重，一般應站立說話。
◆ 要注意選擇詞語
在表達同一種意思時，由於選擇詞語的不同有時會有幾種說法，服務人員由於選擇詞語不同，往往會給顧客以不同的感受，產生不同的效果。例如，「請往那邊走」使顧客聽起來覺得有禮貌，如把「請」字省去了，變成「往那邊走」，在語氣上就顯得生硬，變成命令式的了，這樣會使顧客聽起來很刺耳，難以接受。另外，在服務中要注意選擇客氣的用語，如說「用飯」代替「要飯」，用「幾位」代替「幾個人」，用「貴姓」代替「您叫什麼」，用「去洗手間」代替「去大小便」，用「不新鮮，有異味」代替「發霉」、「發臭」，用「讓您破費了」代替「按規定要罰款」等等。
這樣會使人聽起來更文雅，免去粗俗感。
◆ 注意語言要簡練、中心要突出
在營業過程中，與顧客談話的時間不宜過長，這就需要我們用簡練的語言去交談。在交談中，服務接待人員如果能簡要地重複重要的內容，不僅表示了對話題的專注，也使對話的重要部分得到強調，使意思更明白，並能減少誤會，這種做法很好。
◆ 注意語音、語調和語速
說話不僅是在交流資訊，同時也是在交流感情。許多複雜的情感往往通過不同的語調和語速表現出來。如明快、爽朗的語調會使人感到大方的氣質和親切友好的感情；聲音尖銳刺耳或說話速度過急，使人感到急躁、不耐煩的情緒；有氣無力，拖著長長的調子，會給人一種矯揉造作之感。
因此，在與顧客談話時掌握好音調和節奏是十分重要的。
接待收銀禮貌用語2
營業員接待顧客用語最困難的在於敬語的使用。在服務中由於物件不同，使用的敬語也有區別。
□ 接待顧客時
◆ 接待顧客時應說 ●歡迎光臨。●謝謝惠顧。
◆ 不能立刻招呼客人時應說●對不起，請您稍候！●好！馬上去！請您稍候，一會兒見。
◆ 讓客人等候時應說●對不起，讓您久等了。●抱歉，讓您久等了。●不好意思，讓您久等！
□ 拿商品給顧客看時
◆ 拿商品給顧客看時應說是這個嗎？好！請您看一看。
◆ 介紹商品時應說我想，這個比較好。
□ 將商品交給顧客時應說◆ 讓您久等了！◆ 謝謝！讓您久等了！
□ 收賬時 ◆ 收貨款時應說謝謝您，一共×××元。
◆ 收了貨款後應說這是×××元，請稍候一會兒。
◆ 找錢時應說讓您久等了！找您×××元。
◆ 當顧客指責貨款算錯時應說實在抱歉，我立刻幫您查一下，請您稍候！
◆ 已確定沒有算錯時應說讓您久等了，剛剛我們算過，經辦人說，收了×××元沒有錯，能否請您自己再核實一下。
◆ 找錯錢時應說讓您久等了，實在對不起，是我們算錯了，請您原諒。
□ 送客時◆ 謝謝您！◆ 請再次光臨！謝謝！
□ 請教顧客時
◆ 問顧客姓名時應說●對不起？請問尊姓大名？●對不起！請問是哪一位？
◆ 問顧客住址時應說●對不起，請您留下住址好嗎？
儀容、儀表、微笑、溝通、培訓3
著裝.儀容
◆ 著裝應整潔、大方，顏色力求穩重，不得有破洞或補丁。鈕扣須扣好，不應有掉扣，不能挽起衣袖（施工、維修、搬運時可除外）。
◆ 上班時間必須佩戴工牌，工牌應端正佩戴在左胸適當位置，
◆ 男員工上班時間應穿深色皮鞋，女員工應穿**、皮鞋。**不應有脫線，上端不要露出裙襬。鞋應保持乾淨。不能穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班。
◆ 注意講究個人衛生勤洗澡勤換衣服。
◆ 頭髮應訂期修剪、梳理整齊，保持乾淨，禁止梳奇異髮型。男員工不能留長髮（以發腳不蓋過耳背及衣領為度），禁止剃光頭、留鬍鬚。女員工留長髮應以髮帶或發卡夾住盤頭為標準。
保持良好形象
服務員首先要注重自己給顧客留下的第一印象。當客人對你有非常好的印象時，就會對你產生信賴感，甚至對你有很重的依賴。面帶笑容，親切熱誠地接待客人，讓客人有賓至如歸的感覺。
服務人員在開始一天的工作前，應將情緒調整到最佳狀態，準備為每一位顧客提供最好的服務。
服務人員在接待顧客前應注意
頭髮是否梳理整齊?化妝是否適宜?服裝是否整齊乾淨?肩膀上是否有頭皮屑?是否按照店內規定著裝了?鞋子、襪子有無汙損?
這些都代表著公司和自己的形象，而良好的外觀，不僅讓別人感覺愉快，也會使自己充滿自信。
注意自己工作場所環境
服務人員有責任保持營業場所的清潔；要隨時注意整理陳列的商品物品等，並應隨時了解貨源**的情況，提供顧客完善的選擇。
在國民生活水平提高，商品走向精緻化的同時，營業場所不應只是堆積商品的地方，同時也應是觀賞景物的地方。布置優雅的環境，不僅能突出產品的優點，還能將其烘托得更出色，因此，能吸引顧客，增加營業額。
不斷豐富產品專業知識
◆ 服務人員應對自己所經營的品具備相關的專業知識。對於產品、**或使用方式等若有不清楚的地方，應該事先請教公司負責人或專業人員，以期能為顧客詳細說明、介紹。這將代表個人有專業形象，能使客人對自己產生信心，並對產品有認同感。
□ 要有發自內心的微笑
微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養的表現。
□ 要排除煩惱
一位優秀的服務人員臉上總是帶著真誠的微笑，服務人員必須學會分解和淡化煩惱與不快，時時刻刻保持一種輕鬆的情緒，把歡樂傳遞給顧客。
□ 要有寬闊的胸懷
服務人員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關重要。接待過程中，難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，服務人員一定要記住「忍一時風平浪靜，退一步海闊天空」。
□ 要與顧客感情上進行溝通
微笑服務，並不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當你向顧客微笑時，要表達的意思是：「見到你我很高興，願意為你服務。
□ 迎賓禮儀最重要的是態度親切、以誠待人。
□ 眼睛一定要放亮，並注意言談舉止並用的禮貌。
□ 面帶微笑，使進來的客人感覺親切且受到歡迎。
□ 當客人進來時，坐在位子上的服務人員要立刻起身迎接，表示尊重客人。要親切的說「歡迎光臨」。此外，最重要的是用心，千萬不能心口不一。
□ 比如顧客來臨仍坐在位子上，或坐著向客人說：「歡迎光臨」等，都是沒有誠意的行為。
□ 市場上「顧客至上」是不變的法則，所以在交換名片、傳送產品給客人時應雙手接遞以示尊重。如果無法以雙手奉物，也要盡量以右手呈送表示禮貌，因為很多國家視左手為不潔的象徵。
□ 作為引導迎賓員應走在顧客的左或右前方以為指引，因為有些顧客尚不熟悉店內環境，切不可在顧客後方以聲音指示方向及路線，走路速度也不要太慢讓客人無所適從，必須配合客人的腳步，將顧客引導至正確位置。
□ 不論客戶是何種身份，都應視其為貴賓而誠摯相待，不要厚此薄彼，以懷疑的眼光看人或用外觀穿著來打量別人，並作為是否隆重接待的依據。
服務應知培訓4
一. 店內服務標準
1 遇到客人禮貌的打招呼
2 以友善禮貌的語氣說話
3 迅速回答客人的問題，並為客人找出答案
4 預計客人需要，並幫助客人解決問題
二.五心
耐心貼心細心關心愛心
三.服務三輕、三無、三齊
三輕：走路輕說話輕操作輕
三無：無事故無投訴無衛生死角
三齊：工服乾淨整齊佩戴標誌齊崗位人員齊
四.服務的九個一樣
1.領導在與不在乙個樣
2.對男女老少病殘乙個樣（個別特殊服務）
3.內賓外賓乙個樣
4.本地人與外地人乙個樣
5.新客和熟客乙個樣
6.客人買與不買乙個樣
7.主觀上心情好壞乙個樣
8.生意大小多少乙個樣
9.增加與取消乙個樣
五.如何對待各異客人
1.厭倦的客人需要（速度的服務）
2.挑剔的客人需要（耐心細緻的服務）
3.興奮易激動需要 （鎮定的服務）
4.急躁大驚小怪的需要（沉穩的服務）
5.易受衝擊小心眼的需要（關注的服務）
6.拿不定注意的需要 （果斷的服務)
常用禮貌用語培訓
一 日常禮貌用語 1 打招呼用語 要求說話親切 禮貌待人 熱情招呼 談吐自然。如 您好！您早！早晨好 請 請問 請坐 請稍等 請原諒 請您走好 請多關照 請多多指教 請教一下 沒關係 對不起 不要緊 別客氣 您貴姓 打擾您了 謝謝 晚上好 晚安 再見 歡迎您再來 等等 2 稱呼用語 要求笑臉相迎，親...
禮貌用語培訓方案
酒店禮貌用語培訓方案 一 培訓名稱 禮貌用語強化培訓 二 培訓目的 規範服務人員的日常服務用語，提高其專業服務能力 服務意識和服務水平，培養良好的精神面貌，樹立良好的儀容儀表，使員工的舉手投足能更好的滿足顧客的心理要求，達到優化服務質量並提公升企業整體形象。三 培訓主體與客體 舉辦部門 行政人事部 ...
常用禮貌用語
情景喂不當用語 您好這裡是 公司請問您是 能告訴我你的姓名嗎？請問你貴姓?能留下你的 嗎？禮貌用語 我是 公司的你是誰?你叫什麼名字?你姓什麼?你 是多少?給我找一下 你找誰啊?你有什麼事？你等著他不在他現在不在這裡你呆會再打吧你說完了嗎?那樣可不行 請您幫我找一下 好嗎?謝謝 請問您找哪一位？請問...