50、什麼是酒店職業道德?
答:酒店職業道德是從事酒店職業的人,在職業活動的整個過程中,必須遵循的行為規範和行為準則.
51、良好職業道德養成的基本因素是什麼?
答: (1) 提高職業認識
(2) 培養職業感情
(3) 磨練職業意志
(4) 堅定定職業信念
(5) 養成良好的職業職業行為和習慣
52、酒店職業道德的主要規範包括哪些內容?
答:(1) 熱情友好,賓客至上
(2) 真誠公道,信譽第一
(3) 文明禮貌,優質服務
(4) 團結協作,顧全大局
(5) 遵紀守法,廉潔奉公
(6) 鑽研業務,提高技能
53、什麼是禮節?
答:禮節是禮貌的表現形式,是人們在日常生活中,特別是在交際場合中互相表示尊敬、問候、慰問、致意以及必要的協助和照料的慣用形式,是禮貌在語言、行為、儀態等方面的具體規定.
54、什麼是禮貌?
答:禮貌是人們在交往時,相互表示敬重和友好的行為規範.通過儀容、儀表、語言、動作等來體現.
55、什麼是禮儀?
答:禮儀是禮貌的外在表現形式,是在較大較隆重的場合為表示對賓客的尊重和友好而益處舉行的禮賓儀式.
56、禮節與禮貌之間的關係是什麼?
答:禮節是禮貌的表現形式,兩者相互依存.在與他人交往時只懂得禮節,會使對方感到缺乏誠意;而有禮貌卻不懂得各種場合下的應有的禮節,則容易失禮或因為禮節不周而使人尷尬.
57、禮貌對人們的基本要求是什麼?
答:誠懇、謙虛、友善、有分寸.
58、禮貌服務的主要內容是什麼?
答:(1) 語言美 (2) 態度好 (3) 行動敏捷、優美 (4) 注意接待禮節、禮儀 (5)端莊的儀容、儀表.
59、與客人談話時杜絕使用的」四語」是什麼?
答:蔑視語煩燥語否定語頂撞語
60、對賓客服務用語要求都有哪些?
答:(1) 遇到賓客要面帶微笑,站立服務.主動問好打招呼.
(2) 與客人談話保持1公尺左右的距離,要使用禮貌用語.
(3) 要全神注用心傾聽，要看著客人的眼鼻三角區,不要打斷客人的談話,不能有任何不耐煩的表現.
(4) 對客人的問訊應圓滿答覆中,若遇不清楚的事應想辦法盡量答覆客人,不能以」不知道」 、」不清楚」作答.
(5) 客人要求我們服務時,從言語中要體現樂意為客人服務,不要表現出厭煩、冷漠、無關痛癢的神態.
(6) 在與客人談話時,如遇另一客人有事,應點頭示意打招呼,或請客人稍候,不能視而不見,元所表示.
(7) 與客人談話,態度要和藹,語言要親切,聲調要自然,音量要適中.
(8) 當客人提出的某項問題我們滿足不了時,要向客人表示歉意,同時要客人乙個解決問題的建議或主動協助聯絡解決.
(9) 原則性較敏感的問題上態度要明確,但說話方式要婉轉、靈活,即不違反酒店規定,也要維護客人的自尊心.
(10) 打擾客人的地方要表示歉意,對客人的大幫助或協助要表示感謝.
(11) 對於客人的困難,要表示關心、同情和理解,並盡力想辦法解決.
(12) 若遇某問題與客人有爭議,可婉轉解釋或請上級處理,切不可與顧客爭吵.
61、在對客服務中切情書切忌的幾點是什麼?
答(1) 三人以上對話,要用互相都懂的語言.
(2) 不得模仿他人的語言、聲調和談話
(3) 不得聚堆聊天,大聲講、大聲笑,高聲喧嘩
(4) 不高聲呼喊另乙個人
(5) 不得以任何藉口頂撞、諷刺、挖苦客人
(6) 不講過分的玩笑
(7) 不准粗言惡語、使用蔑視和汙辱性的語言
(8) 不高聲辯論,大聲爭吵,高談闊論
(9) 不講有損酒店形象的語言
62、禁止在公共場所和客人面前使用的行為和動作有哪些?
答:叉腰、修指甲、剔牙、挖耳、抓癢、打呵欠、伸懶腰、抓頭髮、高聲喧嘩、扎堆聊天、吸菸、拉手、扒肩、奔跑、哼唱、打響指、抱胸、手插口袋.
63、在服務過程中要做到的」三輕」是哪」三輕」?
答:走路輕、操作輕、說話輕.
64、介紹時遵循的原則是什麼?
答:(1) 先把身份低的介紹給身份高的
(2) 先把年輕的介紹給年長的
(3) 先把男子介紹給女子
(4) 先把未婚的婦女介紹給已婚婦女
(5) 先把兒童介紹給客人
(6) 先把主人介紹給客人
65、握手時遵循的原則是什麼?
答:(1) 男女之間,女方先伸手
(2) 賓主之間,主人先伸手
(3) 長幼之間,長者先伸手
(4) 上下級之間,上級先伸手
若第一條與第二條出現矛盾時,遵循第二條
66、儀容儀表對男女服務員的著裝有什麼要求?
答:(1)工作時按規定著裝,衣著乾淨整齊,鈕扣齊全扣好,不可將衣袖、褲子捲起,女服務員穿裙子,應穿肉色襪子,不可露出襪口,穿黑皮勤鞋要保持光亮,穿黑布鞋要保持乾淨,要勤洗澡,勤更衣,工作時間要將工號牌佩帶在左胸前,以便於客人識別.
67、儀容儀表對男女服務員的頭髮有什麼要求?
答:男員工:修剪整齊,頭髮不蓋過耳部及後衣領為適度,無頭皮屑,乾淨整齊.
女員工:自然梳理,明快簡單,發不過肩,劉海不超過眉眼,元頭皮屑,乾淨整齊,頭髮的裝飾應簡單並與二服相配.
68、儀容儀表對男女服務員的面部和口腔有什麼要求?
答:面部:男員工:不准蓄鬍子,鼻毛不得顯露在外面.
女員工:保持清爽,著淡裝.
口腔:無異味,上崗前不吃有異味食品,如生蔥、生蒜等,每天早晚要刷牙,保持牙齒清潔.
69、正確的站姿是什麼?
答:站立時要直立站好,兩腳跟相靠,腳尖開度為45-----60,雙腿併攏立直,挺胸、收腹、梗頸、提髖,肩保持水平,自然放鬆,雙臂自然下垂,雙手體前交叉或背剪雙手,右手放在左手上,保持隨時向客人提供服務,眼睛平視,嘴微閉,面帶微笑.
70、正確的走姿是什麼?
答:上身正直,抬頭,眼睛平視,面帶微笑,肩部放鬆,手臂伸直入松,手指自然前後擺動,擺動的幅度為35厘公尺左右,腳尖略開,腳跟先著地,行走跡線要成為直線,男服務員的步速應為110步,幅度在40厘公尺左右,女服務員的步速為每分鐘120步,步幅在30厘公尺左右,行走時切忌搖頭晃肩.
71、接**的程式是什麼?
答:鈴響三聲之前拿起話筒----問好----報出崗們----接受指令----再見----等到對方放下**再輕放.
禮貌禮節禮儀強化培訓及職業道德
禮貌禮節禮儀強化培訓 微笑 形體強化培訓 一 培訓目的 灌輸服務從業人員的禮貌禮儀 行為規範 服務意識思想，培養良好精神面貌，樹立良好的儀容儀表形象，使員工的舉手投足更好地滿足顧客的心理要求，以達到優化服務質量為目的，美化提公升企業整體形象。在員工懂得如何 禮貌待人 前提下，強化員工的 禮貌意識 二...
保安人員禮節禮貌及行為規範培訓教案
禮節 禮貌規範是禮節 禮貌原則在日常工作 生活行為態度中的具體表現，是員工素質的最基本體現，是衡量個人是否受到良好教育的標準，它絕對不是只做表面工作就可交差的，而必須是發自內心的，出於自然的。公司員工是否懂得和運用現代商務活動中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質，而且折射出該員工所在公司的企業文...
職業道德知識總結
第1講教師職業道德概述 一 職業的產生與發展 產生於人們的社會生活需要。社會需要產生社會分工 產生各種職業。職業是乙個歷史範疇。職業隨著社會分工的出現而產生 根據 職業 是人們謀生的所從事的專門業務 手段 也是社會成員對社會所承擔的一定的職責。每種職業一經產生，社會就賦予它一定的社會責任。職業的重要...