韓城市旅遊培訓中心
服務技能和服務禮儀培訓方案
隨著韓城旅遊業的快速發展，對旅遊工作者的要求也隨之提高，為了加強對就業培訓的管理，增強旅遊工作者的就業能力，提高廣大旅遊就業者的技能水平，根據韓城市景區管委會的部署安排，我中心特開展本次旅遊工作者的服務技能和禮儀培訓計畫方案。
第一部分：導遊服務技能培訓課程方案
課程主題：導遊服務技能培訓
課程時間：自2023年7月15日開始至2023年7月28日結束，共計13天，每天8課時，上午8：00-12:00，下午2:30-5:30，共培訓104課時。
培訓上課地點設在韓城市新城區金塔路中段倍努英語學校二樓。
課程目的：通過對本節的學習， 使學生掌握導遊工作中最基本的帶團技能，以旅遊線路為載體，有效的提高導遊講解表達能力，特別是提高口頭表達能力，使學員掌握導遊工作必備的知識及相關技能技巧。
課程大綱：
一．導遊人員的帶團技能
1．確立在旅遊團中的主導地位，導遊人員只有確立了主導地位並取得了遊客的信任才能具有凝聚力，影響力和調控力，才能真正帶好乙個旅遊團。
（1）以誠待人，熱情服務
（2）換位思考，寬以待客
（3）樹立威信，善於「駕馭」
2．樹立良好的導遊形象
（1）重視「第一印象
（2）維護良好的形象
（3）留下美好的最終印象
3．向遊客提供心理服務
（1）了解遊客的心理
（一）從國籍，年齡，性別和所屬階層等方面了解遊客a從區域和國籍b所屬社會階層c年齡和性別
（二）從分析遊客所處的地理環境來了解遊客
（三）從遊客的出遊動機來了解遊客a觀賞風景名勝，探求文化差異，尋求文化交融的文化動機b考察國情民風，體驗異域生活，控親訪友尋根的社會動機c考察投資環境，進行商務洽談，購買旅遊商品的經濟動機d休閒度假，康體健身，消遣娛樂的身心動機。
（四）從遊客不同的個性特徵了解遊客a活潑型遊客，這樣的遊客可以影響他人，導遊人員應與之搞好關糸，在適當的場合表揚他們的工們並表示感謝。b急躁型遊客，針對這樣的遊客導遊應避其鋒芒，不與他們爭論，不激怒他們，對他們多微笑，服務熱情多關心。c穩重型遊客，與這樣的遊客交談要客氣，誠懇，速度要慢，聲調要低，討論問題要平心靜氣，認真對待他們的意見和建議。
d憂鬱型遊客，與這樣的遊客，不要多問，尊重他們的穩私，要多親近他們，多關心他們，但不能過分親熱多主動與他們交談些愉快的話題，但不要與之高聲說笑，更不要與他們開玩笑。
（五）通過分析旅遊活動各階段遊客的心理變化了解遊客a初期階段：求安全心理，求新心理b旅遊的中期階段：懶散心態，求全心理，群體心理c旅遊後期階段：忙於個人事務。
（2）調整遊客的情緒。如果發現遊客出現消極或否定情緒後，應及時找到原因並採取相應措施來消除或進行調整。a補償法，是指從物質上或精神上給遊客以補償。
b分析法（耐心分析問題，分析問題的兩面性）c轉移注意法
（3）激發遊客的遊興a通過直觀形象激發遊客的遊興，從最佳的觀景角度觀賞，來直觀的激發遊客的遊興。b運用語言藝術激發遊客的遊興（例如講解歷史故事，朗誦名詩佳句，生動有趣的問題營造融洽，愉快的氣息）c通過組織文娛激發遊客的遊興（猜迷，做遊戲等）d使用聲像導遊手段激發遊客的遊興，聲像導遊是導遊服務的重要的輔助手段，有時因天氣或體力其它原因使用，可以不留遺憾。
（4）把握心理服務的要領a尊重遊客b微笑服務c使用柔性語言d與遊客建立「伴關糸」e提供個性化服務
4．正確引導遊客觀景賞美
（1）傳遞正確的審美資訊
（2）分析遊客的審美感受a悅耳悅目b悅心悅意c悅志悅神
3）激發遊客的想像思維
第二部分：導遊服務禮儀規範
1、導遊員應遵循的基本禮儀規範有哪些？
（1）守時守信。遵守時間是導遊員應遵循的最為重要的禮儀規範。由於旅遊者參觀遊覽活動都是有一定的行程安排並有較強的時間約束，因此為了確保團隊活動的順利進行，導遊員必須盡早將每天的日程安排明白無誤地告知給每位遊客,並且隨時提醒。
同時，應按照規定的時間提前到達集會地點,按約定的時間與客人會面。如有特殊情況,必須耐心地向客人解釋,以取得諒解。此外，導遊員還應該做到誠實守信，答應客人辦理的事情，必須盡力幫助處理並及時告知處理結果。
（2）尊重遊客。導遊員在帶團過程中，應尊重旅遊者的宗教信仰、風俗習慣,特別注意他們的宗教習慣和禁忌。對遊客應一視同仁，不厚此薄彼，但對於旅遊團中的長者、女士、幼童及殘疾遊客等特殊人員應給予更多的關照，做到體貼有加而非同情、憐憫。
對重要客人的接待服務應把握好分寸 ,做到不卑不亢。對隨團的其他工作人員（如領隊或全陪）也應給予應有的尊重,遇事多溝通,多主動聽取意見,以禮待人。
（3）互敬互諒。導遊工作只是整體旅遊接待工作的乙個組成部分。如果沒有其他相關人員，尤其是隨團的汽車司機、旅遊景點、購物商場以及酒店等一系列為遊客提供直接和間接服務的工作者的大力支援與通力合作，導遊服務接待工作就無法圓滿完成。
為此，尊重每位旅遊服務工作者，體諒他們的工作處境與困難，積極配合他們的工作，是做好導遊服務工作的前提保障，也是導遊員良好禮儀素養的又一體現。
2、在儀容方面，導遊服務禮儀有哪些具體的規定？
在日常生活中養成講衛生、愛清潔的習慣，不僅是導遊員個人文明的表現，也是導遊職業禮儀的基本要求。上崗時，導遊員更應保持良好的儀容修飾。
（1）頭髮應保持清潔和整齊。注意經常梳洗，不存有頭屑，長短適宜，不梳怪異髮型。頭髮被吹亂後，應及時梳理，但不可當眾梳頭，以免失禮。
（2）牙齒應保持潔淨。導遊員要經常開口說話，潔白的牙齒給人以美感。故此，導遊員應堅持早晚刷牙，飯後漱口。
帶團前忌吃蔥、蒜、韭菜等易留異味的食物，必要時可用口香糖或茶葉來減少口腔異味。
（3）為保持面容光澤，女士可施淡妝，但不要濃妝，不當眾化妝或補妝。男士應修短鼻毛，不蓄鬚。
（4）注意手部清潔。指甲應及時修剪，不留長指甲，指甲內不藏汙納垢，不塗抹有色指甲油。
3、導遊服務禮儀在服飾穿戴方面的規定主要包括哪些內容？
在服飾穿戴方面，導遊員除了遵循職業工作者的基本服飾禮儀規範要求外，還應該注意以下五個方面：
前台接待技能及禮儀培訓
前台人員接待禮儀 前台是乙個單位的臉面和名片，所以前台工作人員必須掌握前台接待禮儀，這對於塑造公司形象有著非常重要的作用。前台接待禮儀包括儀容規範 來訪者接待禮儀和 接待禮儀。一 儀容規範 1.儀態禮儀 總體來說，前台人員應著職業套裝等正裝，同時保持個人清潔衛生 頭髮梳理整齊，以盤髮為主，不帶複雜的...
前台接待技能及禮儀培訓
管委會前台工作人員接待禮儀要求 前台是乙個單位的臉面和名片，所以前台工作人員必須掌握前台接待禮儀，這對於塑造單位形象有著非常重要的作用。前台接待禮儀包括儀容規範 來訪者接待禮儀和 接待禮儀。一 儀容規範 1.儀態禮儀 總體來說，前台人員應著職業套裝等正裝，同時保持個人清潔衛生 頭髮梳理整齊，以盤髮為...
技能培訓方案
一 培訓的必要性 隨著公司的業務發展，專業技能已逐步成為我公司業務水平和安全生產的保證，隨之施工人員技能也提出了越來越高的要求，施工人員普遍缺乏專業知識的現象顯得尤為突出，所以通過大力開展 師帶徒 方式技能培訓，發揮師傅在活動中的帶頭示範作用，幫助促進他們快速熟練掌握工作所需要的專業技能，具備一定的...