摘自鄒金巨集編著《餐飲實用制度與**大全》
目錄鄒金巨集致餐飲信五：我們能夠建立什麼樣的制度
第一章制度為王——認識餐飲制度
一、制度的含義和人類最好的制度
二、餐飲企業制度的意義
三、餐飲業制度化管理的作用
四、老闆為什麼要定出好制度
五、如何制定出好制度
六、制度的應用智慧型
七、你可能不知道的制度觀點與理論
第二章餐飲人事與行政管理制度
一、餐飲休假與申請制度參考
二、員工行為規範
三、牟山賓館員工行為規範三字經
四、員工獎懲條例
五、績效考評管理制度及程式
六、每月最佳員工評選管理制度及程式
七、某餐飲集團內部投訴管理制度
八、內部秩序管理制度
九、餐廳培訓管理制度
十、高層周例會的管理制度
十一、值班管理規定
十二、餐廳交**制度
第三章樓面部管理制度
一、 中餐廳經理每日工作的操作程式和實施細則
二、 餐廳營業前準備工作標準程式
三、 餐廳收市服務工作標準程式
四、 餐廳樓面工作程式及標準
五、 迎賓領位的工作程式
六、 傳菜服務員的工作程式
七、 管事部洗碗工作標準程式
八、 中餐廳服務程式
九、 接聽宴會預訂**程式
一十、 預定宴會更改程式
一十一、 沽清菜餚處理程式
一十二、 托盤服務規範及程式
一十三、 中餐宴會擺臺的程式及規範——步驟、程式、標準
一十四、 中餐零點擺臺的程式及規範——步驟、程式、標準
一十五、 斟酒服務程式及規範
一十六、 洗刷、消毒規範及標準
一十七、 餐飲部環境衛生清潔制度程式
一十八、 愛護顧客六大原則
一十九、 處理賓客投訴的六項基本原則
二十、 服務規則
二十一、 樓面處理顧客投訴許可權規定
二十二、 何種情況下才可取消菜式
二十三、 服務規範禮貌用語
二十四、 例項１湘鄂情禮貌用語
二十五、 例項２俏江南優質服務標準
二十六、 個人衛生
二十七、 服務工作衛生
二十八、 關於驗收台布的有關規定
二十九、 餐飲布草房操作規範及標準
三十、 點選單與酒水單使用制度
三十一、 餐飲服務員應具有的態度
三十二、 餐飲客戶檔案管理制度
第四章出品部管理制度
一、廚房部基本規章制度
二、廚房安全規範
三、食品原料管理與驗收制度
四、廚房日常工作檢查制度
五、廚房值班交**制度
六、廚房裝置及用具管理制度
七、廚房員工考核管理制度
八、廚房處罰評分標準
九、出品部工作操作衛生要求
十、廚房基本衛生要求
十一、廚房衛生檢查表
十二、廚房衛生工作計畫
十三、海鮮部員工行為規範
十四、海鮮部員工抓錯單的處罰制度
十五、廚務部三大紀律八項注意
十六、某餐飲連鎖冰箱及冷凍庫的清潔指南
十七、承包廚房協議書
第五章突發事件與危機處理
一、 突然停電停水如何營運
二、 突然區域性**，該如何營運
三、 突然出現大面積殆工，如何營運
四、 突然發生鬥毆事件，如何營運
五、 突然遇衛生、消防等部門來檢查，該如何營運
六、 快餐店突然接到上百份外送單，該如何營運
七、 開餐前，突然接到大單宴會如何營運
八、 開餐前，突然接到vip前來用餐如何營運
九、 突然接到顧客投訴本店食品中毒如何營運
一十、 某餐飲連鎖應對食品衛生（或異物）抱怨
一十一、 某餐飲連鎖應對**採訪
一十二、 如果顧客的衣物因為餐廳設施問題受損，如何處理？
一十三、 如果顧客對員工服務提出抱怨，並要求開除員工，如何處理？
一十四、 顧客醉酒的危機處理
作者簡介
鄒金巨集餐飲培訓實戰專家
368研究機構創始人
餐飲六好管理體系建立人之一
亞洲六好管理協會創始人之一
中國烹飪協會經理人委員會委員
東莞市優秀青年、東方美食學院客座教授
時代光華高階講師、某餐飲企業高階顧問
夢想協助創辦世界前十強餐飲品牌（達到1000家店）
曾服務或培訓過麥當勞、太子酒店、北京大都飯店、花園粥城、中山大學mba、毛家飯店、昆明柳記、旺角大酒店、華天大酒店、小藍鯨大酒店、永和豆漿、廣東大廈、福記等300家以上企業單位。
講授餐飲贏利智慧型等課程，提供贏利智慧型系統、六好/六常管理實施顧問，是眾多餐飲企業的得力幫手。
部分著述：《卓越餐廳成功的90個秘訣》、《現代飯店餐飲服務與培訓》、《現代餐飲管理員實用培訓》、《工作成功學》、《實用餐飲營業及營銷》、《現代餐飲新員工實用培訓手冊》、《餐飲服務與培訓手冊》、《餐飲企業崗位職責和管理制度大全》、《實用成功日誌》、《與成功有約》、《麥當勞的成功啟示》、《現代餐飲廚房主管實用培訓》、《餐廳服務培訓大全》、《現代餐飲六好管理實操》、《做最好的餐飲店長經理》、《海底撈智慧型學習大全》等。
制度語錄
1．以制度為王的企業，能夠做強大和長期發展生存！
2．我們能夠建立什麼樣的制度，使我們的企業在能夠擁有很多優秀的人才，產生出一流的領袖？……以便創造我們夢想的企業？
3．乙個卓越的富有智慧型的制度，可以讓企業受益、發展、騰飛，乙個差的制度則相反，可以說制度決定著企業的生死存亡，所以應該重視。
4．仁聖之本，在乎制度而已。——白居易
5．人誰無過？過而能改，善莫大焉。
這句話出自《左傳·宣公二年》。用今天的話說是：作為人，誰又能不犯錯誤？
乙個人有了過錯能夠改正，就再好不過了。在執行制度時，萬一有人違反了，要適當給予改錯的機會，能夠肯定其改過的積極行為。
6．制度第一，總裁第二。——王永慶
7．好的制度應是順應天道、人道的。——鄒金巨集
8．世界上的一切都必須按照一定的規矩秩序各就各位。——萊蒙特（著名波蘭作家）
9．善用兵者，修道而保法。——《孫子兵法》（注：「修道」，就是樹立為社會、為民眾服務的宗旨，生產高質量的產品，使企業在民眾中有良好的信譽。「保法」，就是要健全企業的規章制度。）
10．「審法制，明賞罰」是威勝之道。——《尉繚子》
11．法與時轉則治，治與世宜則有功。——《韓非子·心度》（注：法度跟著時代變化而變化，就會治理好國家；治理方法和社會實際相適應，就會有成績。）
第一章制度為王——認識餐飲制度
以制度為王的企業，能夠做強大和長期發展生存！——鄒金巨集
了解制度的含義、意義、制定和應用等常識，有著積極、重要的意義。乙個餐飲企業的工作人員，特別是管理人員，非一般的了解制度，有利制定、應用和遵守制度。
一、制度的含義和人類最好的制度
什麼叫制度（institution）？教科書上有十幾種說法，有的說企業制度是關於企業組織、運營、管理等一系列行為的規範和模式的總稱，也有的說企業制度是在一定的歷史條件下所形成的企業經濟關係。在這裡我們給它下個簡明的定義：
企業制度就是企業經營管理中要求相關人員遵守的辦事規程或行動準則（鄒金巨集2012）。
餐飲企業制度——餐飲企業要求相關人員遵守的辦事規程或行動準則。
制度是乙個廣義的叫法，如：餐廳的各項規程、準則，是企業內部的法，具有嚴肅性、群眾性、強制性、規範性和適應性等特點。主要有員工手冊、獎懲、組織結構、崗位職責、服務操作規程、服務質量標準、店規、工作要求和各專項制度（如人事制度、財務制度）等。
制度是在一定歷史條件下形成的。關於制度一詞，可見於３０００年前《周易》。
《易節》：「天地節，而四時成。節以制度，不傷財，不害民。」大意是「天地的運動總是合乎規律，所以有四時變化。王者以制度為節，使用之有道，役之有時，則不傷財，不害民也。」
《周易》中提到的制度，是很有參考意義的，它告訴人們，制度應人合乎「天地之道」，合乎人民的利益。
縱觀古今制度，作以下乙個總結，以供參考：
一，先驗的、抽象的、可以作為真理來信仰的制度，或簡稱真理制度，又可稱之「宣言」性的制度。例如：對「天地君親師」的尊敬信仰；對天地的愛護；以及國家的精神的體現。
通常，這種制度是用文字形式奠定的國家和個人最高的制度，是一切人，包括最高的統治者也必須嚴格遵守的，或借天地、天帝、上帝等代言，或發自真理信念的制度。這些制度往往是從天地的變化、歷史的演變中總結獲得，人們能夠自發遵守。
注：真理是指對宇宙的客觀的正確認識。
二，經驗的、具象的、可以作為行為實效進行認知和檢驗，並具體執行（制裁、制止、制動、制約等）的制度，或簡稱社會真實性的制度，又可稱之施「行」性的制度。例如：多數宗教中涉及個人在社會中的行為的誡條，如不許殺人、不許姦淫、不許偷盜等；又如現代各企業、各部門的法律、法規、條例、紀律等。
這些制度，往往是在實踐中不斷總結獲得的，通常被認為這樣做是科學的，具有普遍指導意義的。
三，超驗的、設想的、可以作為情感**來加以表達的制度，或簡稱人道情感制度，又可稱之「情」的制度，他表達了人的情與愛、表達了人性的真情、善良和美德。例如：《孝經》孝敬父母等的教導。
人類所有的制度，基本上都是由上述的三種制度，真理制度、社會真實性制度和人道情感制度的有機的整合，或又可稱之人類作為群體的「言」、「行」和「情」的制度的有機的整合。
人類最好的制度，或最聰明的制度，均必須是上述三種制度之間的關係完全符合的制度，正如同最聰明和有道德的人的表現，或者說是聖賢的表現。
三種制度之間的關係也均必須符合最高的真理（道、邏輯、規律）一樣：
１．真理性制度的至高無上的永恆性；
２．科學制度的無所不及的普遍性；
３．人道情感制度的至內無外的終極性；
４．無真理性制度的永恆性，就一定無真實性制度的普遍性，就一定無人道情感制度的終極性；
５．最好的制度，或最聰明的制度，必須是１、２、３三者完全合一的制度；
６．最壞的制度，或最愚昧的制度，一定是１、２、３三者完全割裂的制度。
由此可見，制定出好的制度是要有智慧型的，要勇於向最好、最聰明的制度不斷進化。
最後特別提醒：「制度」事實上是乙個社會群體公共的智慧型，要勇於在社會公眾中尋找智慧型，包括前人。而真理，在宇宙的執行之中多有啟示，人們應去觀察並遵守。
同時特別警告：目前很多制度是不正確的，必須正視這一點，必須勇於革新，使之符合真理，使之成為最好的制度。
二、餐飲企業制度的意義
俗話說：「天有天條，國有國法，家有家規，企業有企業的制度」。現代的餐飲企業，可以說沒有乙個企業是沒有制度的，即使沒有寫出，在管理者的口頭裡，或者工作者的心裡，也會自有一套制度。
沒有制度的企業很難想象是個什麼樣子，在企業裡，制度肯定是存在的，只不過是有好差、強弱之分。眾多事實證明，乙個差的、跟不上時代制度的企業是弱小的，難以獲得大的、持續的發展。相反，乙個制度完善、先進的企業，它相對能更好的獲得發展，甚至有的企業因為有一套領先的制度而成為行業中的佼佼者，在發展中脫穎而出，成為行業的領航者。
俗話也說：「人管理人，氣死人，制度管理人，管活人」。因為沒有制度，實行隨意管理，往往會不公平、漏洞多，故「氣死人」，而有了好制度，有法可依，大家都按制度辦事，自然就活。
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