一、 儀容儀表
服裝1、穿公司規定的**，熨燙平整；2、保持服裝乾淨整潔，鈕扣無損失；3、褲子長度適中，達到皮鞋表面為宜；4、工號牌要端正佩戴在左胸上；5、內衣不外露；
頭髮1、勤洗頭、理髮，保持頭髮乾淨無頭屑、異味；2、髮型美觀大方，除黑色外不得染髮；3、女服務員原則上不得留長髮，前不過眉後不過肩。如留長髮，必須用專用髮夾將其盤起與頭頂耳朵的上方，不得加彩色頭飾。4、男服務員原則上留寸頭，頭髮前不遮眉，側不過肩，後不過領；
面容1、女服務員應淡汝上崗，不得濃妝豔抹，不得戴耳環及誇張飾物；2、男服務員應每天刮鬍鬚，保持面部清潔；3、當班前不得飲酒、吸菸和吃有異味的食物；
手1、經常修剪指甲，不留長指甲，不塗有色指甲油；2、當班前要認真洗手；3、所佩帶飾物僅限於戒指和手錶（訂婚/結婚戒指）。
鞋襪1、穿餐廳指定鞋子，男為黑色，女為黑色；2、鞋穿好繫好，經常擦拭，保持清潔光亮；3、男女服務員穿深色襪子。
身體；勤洗澡保持無異味，無汗味。
二、儀態
站立姿態1、男服務員應站正，重心放在兩腳中間，雙腳分開與肩同寬；上身正直，挺胸收腹，腰直肩平；面帶微笑，嘴微閉，雙臂放鬆，自然下垂於身體兩側或雙手交叉握於身後腰間（左手握在右手上）；站立時，雙手不得叉腰，抱臂於腰前或插入衣袋，腳不抖動或打拍子；兩腿繃直，身體不東倒西歪或倚靠物體，要防止身體重心偏移左或偏右。
站立時間長久太累時，可更換一下姿勢，身體重心偏移到左腳或右腳上，但上身仍應保持正直。
女服務員站立時，雙腳呈「v」字型，腳尖開度為45度左右，雙手交叉握於腹前（右手握在左手上），膝和腳後跟要靠緊，不能雙腳岔開。
行走姿勢
抬頭，上身正直，雙肩平整並放鬆；手臂伸直，手指自然彎曲（女：大拇指靠在食指第一關節處；男：男士放在第二關節上），手指自然彎曲，雙臂自然前後擺動，幅度為35厘公尺左右，雙臂外開不可超過30度，眼平視前方，面帶微笑；行走時還應注意步距和步速要均勻。
行走時盡量不使鞋底拖著地面，不要扭腰、做作，搖頭晃腦、不奔跑、跳躍，不與他人拉手、摟腰、勾肩、搭背，不吹口哨，不左顧右盼、手插口袋或打響指。
行走時注意事項：
盡量靠右行，不走中間；與上級、客人相遇時，要點頭示意致敬；
與上級客人同行至門前時，應主動開門，讓他們先行，不能自己搶先而行；引導客人時，讓客人在自己的右側；
上樓時客人在前，下樓時客人在後，三人同行時，中間為上賓，在行人路上讓女士走在內側，以使他們有安全感；遇客人迎面走來或下樓梯時，要主動讓路；
如有急事需要超越前面客人時，不可不聲不響跑步前行，而應先表示歉意，再加快步伐超越，絕不可氣喘吁吁或因動作過急導致身體失衡而衝撞了客人；
上下樓梯時，腰要挺，背要直，頭要正，胸要微挺，臂部微收，不要手扶樓梯攔杆；
取低處物品時，不要撅臂部、彎上身、低頭，而要借助蹲和屈膝的動作，以一膝微屈為支撐點，將身體重心移下，另一腿屈膝，腰慢慢直下拿取物品。
客人從背後過來，讓路要求：1）停步，身體向左邊轉向客人，向旁邊稍退半步；2）左手自然背於身後，右手指引客人前進方向；3）15度鞠躬問候客人或微笑點頭示意；4）向客人行注目禮，及時為客人提供所需服務；5）若客人手中拿有物品，只需行點頭禮；
迎面遇到客人：1）靠右行，右腳向右前方邁出半步，身體向左轉，停住腳步。2）右手背於背後，左手指引客人前進方向；3）15度鞠躬問候客人或微笑點頭示意；4）向客人行注目禮，當客人走離2——3厘公尺時才離開，若手中拿有物品，只需點頭示意。
坐姿 女服務員入座時，若著裙裝應用手將裙裝稍向前攏一下，不要落座位再起來整理；
坐下後上身正直，面帶微笑，雙眼平視，嘴微閉，下頜微收，雙肩平正放鬆，挺胸立腰收腹，雙臂自然彎曲，雙手放在膝上，掌心向下（女服務員可乙隻手握另一手腕，置於身前）。兩腿自然彎曲，雙腿併攏，雙腿正放或側放（男服務員坐時雙腿可略分開），雙腳平落地上，或併攏不可交迭，應至少坐滿椅子的三分之二，背輕依靠椅背；
談話時如需側轉身，上體和腿應同時轉動，幅度不可過大，起來時，右腳應向後收半步而後站立，動作不可過猛；無論哪種坐姿都要自然放鬆，切忌前俯後仰、抖動腿腳、蹺二郎腿或漫不經心地拍打扶手，更不要將腿放在椅、沙發扶手或茶几上。
手勢 （1）在給客人指引方向時要把手臂伸直，手指自然併攏，手掌向上，以肘關節為軸指向目標，同時，眼睛要看著目標並兼顧對方能否看到指示的目標；
（2）掌心向上的手勢是虛心、誠懇、友善的表示（掌心向下是高傲、無禮）。在介紹客人、指引方向、引路時都應掌心向上，上身前傾，以求敬重；
在遞東西給客人時，應用雙手同時恭敬地奉上，切忌用手指或筆尖指向客人。鼓掌時，右手掌拍在左手掌上，時間力度與情景相襯。
表情；溫文爾雅、彬彬有禮、穩重端莊、不卑不亢、面帶微笑、和藹可親、輕鬆自然、毫不做作。
致意和鞠躬；當客人從對面走來時，員工要向客人行注目禮，致意時身體應保持正直，不東倒西歪，雙手自然下垂，男服務員雙手緊貼褲縫，女服務員雙手搭於體前，面帶微笑，身體前傾15度，眼睛看自己腳前1公尺遠處，同時用禮貌用語問候客人。
三、舉止
1、在客人面前應禁止各種不文明行為（如吸菸、打哈欠、摳鼻子、攏頭髮、撓、癢、抓耳朵等），即使在萬不得已的情況下，也應盡力採取措施掩飾迴避；
2、在工作時應保持室內安靜，不要在客人面前大聲喧嘩、打鬧等。走路腳要輕、操作動作要輕、說話輕（三輕）；
3、把服務客人當作第一需要，當遇到客人，服務員無論在幹什麼，都應暫時停下來招呼客人；
4、對客人要一視同仁，不能與一些客人過分親熱而忽略另一部分客人。對容貌體態特殊或奇裝異服的客人切忌圍觀議論；
5、客人要求辦的事，必須馬上去辦，如果不屬於自己的工作範圍，應主動替客人與有關部門聯絡，並盡快地把最後結果告訴客人，不能「事不關已，高高掛起」；
6、不得把工作和生活中不愉快的情緒帶到服務中來，更不可在客人身上發洩情緒。
四、禮貌禮節
禮貌——是人與人在交往接觸中，互相表示敬重和友好的語言和行為規範；
禮節——是人們在交往中相互表示尊重的形式；
1、禮貌用語（分為禮貌語、稱呼用語、問候用語）
（1）禮貌語——「歡迎光臨、歡迎您、您好」等；
（2）祝賀語——「恭喜、節日快樂，生日快樂、新年快樂」等；
（3）告別語——「謝謝光臨，慢走，歡迎下次光臨；感謝光臨，慢走，歡迎下次光臨」等；
（4）致歉語——「對不起、很抱歉、不好意思，這是我的錯」；
（5）致謝語——「謝謝、非常感謝」；
（6）應答語——「好的、是的、沒關係，這是我應該做的」等；
（7）徵詢語——「我能為您做什麼，您還有別的要求嗎？」等；
（8）婉拒語——「承蒙您的好意，不過——」
（9）指示語——「請這邊來，請這邊走——」
（10）問候語——「中午好/晚上好/多日不見，您好嗎？」
基本禮貌用語（11字）
請、您、您好、謝謝、再見、對不起；
稱呼用語「老闆、哥、姐、帥哥、美女、先生、小姐，前面可冠以姓氏、學位、軍銜、官職、職稱等；
五、標準服務程式（2）
一、迎接客人入廳：
開餐前半個小時完成準備工作，按標準姿態站立在規定的區域。
迎賓：微笑、欠身行禮，手勢指引，「歡迎光臨，裡邊請」。（盡量稱呼顧客姓氏）
迎賓確認是否預定，如沒有預定，詢問進餐人數，安排合適的位置；如已預定，確認無誤準確帶領入座。「請問先生/小姐，有預定嗎？」「請問幾位？」
引領客人時，和客人保持一定的距離（1m---1.5m），走在客人的右前方，注意顧客是否跟隨。（手勢指引，步調輕盈，手勢稍有力度，轉彎處停頓）。「這邊請，請注意***！」
引領讓座，徵詢顧客意見「先生/小姐，你看這個位置可以嗎？」等顧客同意後，示意客人入座。
拉椅讓座，與服務員交換時，雙手輕拖椅背，待客人落座前輕輕送回，（主賓或老人女士優先，順時針方向），與服務員交換時，告知服務員就餐人數、姓名等資訊，及時返回原位，並對經過身邊的每一位顧客點頭問好：「祝你們用餐愉快。」
注：如包房或大廳擺有口布，需撤口布疊為三角形，鋪於客人的大腿與腰之間，右手在上，左手在下。女士優先，順時針方向，位於顧客右側操作。繁忙時間，只為主賓或重要客人鋪。
二、入座、點菜
茶水服務
上茶時注意茶水溫度，保持溫熱。
操作時服務員位於右側，女士優先，右手提茶壺，左手翻杯，為顧客斟倒（八分滿為宜）。
自我推薦；老闆，帥哥|美女，中午好，晚上好，我是幾號服務員，歡迎光臨澳門豆撈，我是本台服務員***很高興為您服務！（服務若有不足之處，敬請諒解，）祝各位用餐愉快，謝謝！
點菜 服務員熱情招呼，遞上點選單（保證選單乾淨、整潔、無損）。微笑的傾聽與應答，必要時主動推銷。介紹豆撈與火鍋的區別；選料廣泛，搭配合理，營養健康。
詢問鍋底：「我們的鍋底的特色，點完後說：「請稍等。
」顧客點菜過程中，服務員應主動介紹菜品特色、口味、功效，滑類；廚師將海鮮、肉經手工上千上萬次捶打，使其自身粘性，不新增任何芡粉及香精，口感勁道爽滑。特別是豆撈的特色菜品，介紹小吃的種類、做法及份量。
顧客點單完畢後，服務員準確填寫台號、日期、人數、服務員姓名。檢查選單是否有錯、漏、誤。如顧客所點菜品暫缺，應及時告知並徵求客人意見是否更換或推銷口味相同的菜品，如所點的菜品太多，應提前通知顧客，按量點菜，不夠時再加（根據當地市場決定菜上桌後是否可退還，一般情況下不退還）。
注：酒水、海鮮、鮮榨果汁則分單開寫。
落單 服務員電腦帳直接輸，告知客人：「您點的菜馬上就來！」
端鍋 注意端鍋的行進中要平穩，以免把油濺到客人身上，並徵詢客人放鍋底的方向，根據客人意見詢問是否需要**，如客人確定，及時開啟電磁爐開關，告知客人火的大小開關。
上菜 先葷後素，報菜名，「這是您點的***，請慢用。」注：上菜時要小心輕放，保持原來的裝盤效果。
如菜太多可放置在菜架上，並勾劃選單。如菜已上齊，告知顧客：「您點的菜已經上齊，請慢用。
」告知特殊菜品的煮食要求及時間。
7、分湯服務
a.我們豆撈的特色是；先品湯，後涮菜，請問對香菜，香蔥有沒有忌口。幫你分湯飯前一碗湯，營養又健康。我們的湯選自牛骨，豬骨十幾個小時熬製而成，沒新增任何香精，骨膏。
餐飲服務人員培訓內容
第一章培訓前的動員 一 培訓日程安排 培訓共有四個部分 講授 操作 制度 訓練。共有十八天時間，每天四課時，每課時2小時，分別安排為 早晨 8 00 10 00 講授 10 00 12 00 操作 下午 14 00 16 00 制度 16 00 18 00 訓練 二 培訓的要求 1 全體參加人員不得...
餐飲企業培訓方案內容
喜悅魚庄餐飲企業培訓方案 一 培訓前的準備工作 一 培訓時間安排 培訓共有二個部分 講授 訓練。培訓共有天時間，每天2課時，每課時2小時，分別安排為 早晨 8 00 10 00 講授 下午 14 00 16 00 訓練 二 培訓的要求 1 全體參加人員不得無故請假 缺課 遲到 早退。2 遵守培訓紀律...
餐飲服務的內容
2 硬體服務 餐飲服務的硬體服務是指客人能夠看得到的，在服務過程中顯而易見的服務，同時也是軟體服務的表現方式。硬體服務包含的內容很多，其核心內容包括 菜餚的質量 就餐的環境及服務人員的服務質量。客人來飯店的主要目的是用餐，菜餚質量的好壞直接影響到飯店的聲譽及經濟利益。乙個環境優雅 設施齊全，並且餐飲...