餐飲服務員的禮貌修養
一、禮節禮貌
（一）禮節
它是人們在日常生活中，特別是在交際場合，相互表示尊敬、問候、慰問、致意以及給予必要協助和照料的慣用形式，是禮貌在語言、行為、儀態等方面的具體規定。
（二）禮貌
它是文明的要求，主要指人們在與他人交往的各種環境中所應有的表示友好尊重的行為，包括儀表、儀容、儀態和語言、動作等。
（三）禮節禮貌有國家和地區的差異
世界各國各民族都十分重視交往時的禮節禮貌，把其看作是乙個國家和民族文明程度的重要標誌，也是衡量乙個人道德水平高低和有無教養的尺度。然而，由於民族、宗教信仰、風俗習慣和文化傳統不同，各國的禮節也有所不同。
在國際上，日常禮節有鞠躬禮、點頭致意禮、舉手注目禮、握手禮、吻手禮和接吻禮等。中國人見面在古代是拱手作揖，現在是握手；日本人鞠躬禮；歐美人擁抱、接吻；泰國人「雙手合十」。有時候同乙個動作在不同的國家或地區有著完全相反的用意，如中國人長輩撫摸小孩的頭表示愛撫，而在泰國則完全是一種失禮的行為。
所以作為餐飲服務員，在與國內外賓客的接觸交往中、在了解賓客民風民俗的前提下，應該注意講究問候禮節、稱呼禮節、迎接禮節、應答禮節、操作禮節和宴會禮節，尊重國內外賓客的禮節和習俗，避免失禮。
二、禮貌服務
（一）樹立和增強服務意識是做好禮貌服務的基礎
「顧客第一」、「賓客至上」、「賓客是皇帝」等已成為旅遊服務人員的一項行為準則，同時也是賓客衡量旅遊服務質量高低的標準之一。餐飲服務員要想真正做到這一點，使客人滿意，必須樹立和增強為賓客服務的意識，這種服務意識主要體現在３個方面。
1、熱愛旅遊事業，熱愛本職工作具有熱心助人，方便賓客的高尚思想品德。
２、有責任心和榮譽感，關心和體貼每一位賓客，每一位服務員都是飯店和餐飲部的主人，要以主人的身份為來自五湖四海的賓客服務。無論是在工作順利時，還是在遇到困難時，無論在情緒飽滿時，還是因其它原因情緒出現波動時，都應一如既往地全心全意為賓客服務，關心、體貼和照顧好每一位賓客，並為此而感到驕傲和自豪。
3、自覺地加強自身的思想品德修養，學習科學文化知識，掌握嫻塾的服務技能、技巧，及時總結實踐經驗，增強應變能力。時時處處做到急客人之所急、想客人之所想，在繁忙中有條不紊，在困難時穩而不燥，積極主動、靈活自如地搞好服務工作。
（二）微笑服務是禮貌服務的前提
1、餐飲服務人員有職業責任感和榮譽感，是服務人員難能可貴的品質。當乙個人能夠正確處理人際關係，能夠自已與周圍的人和睦相處，並具有幽默感及樂觀情緒，就可以時時處處微笑。實現微笑服務的關鍵是服務人員應始終保持良好的工作情緒和心境。
２、微笑服務對賓客的心情會產生向愉快方向發展的作用：賓客的情緒往往受到服務人員的服務態度的影響。向賓客提供微笑服務的主動性完全是由服務人員自身決定的。
服務人員要認識自已在服務中的地位，主動提供微笑服務。微笑服務是一種特殊無聲的語言。
３、微笑服務對餐飲的經營會產生經濟效益：微笑服務本身是一種勞動形式，是一種易於被賓客接受、能夠提高服務質量的勞動形式。只有微笑服務才能使賓客願意光顧，這樣就可以提高經濟效益。
三、餐飲服務中的禮節禮貌要求
（一）語言美
服務人員要談吐文雅，語言輕柔，語調親切甜潤，音量適度，回答問題要準確、簡明，要根據不同的接待物件，用好敬語、問候語，準確地使用稱呼等。
（二）態度好
服務人員要表現出誠懇、熱情、和藹、耐心。做到賓客到微笑到、敬語到、茶水到、微笑是服務態度最基本的標準。
（三）服務人員要表現的不卑不亢、落落大方。服務中，動作合乎規範、輕快、敏捷，站立、就坐要訓練有素，符合要求。
（四）注意接待禮儀
服務人員要樹立「賓客至上」的思想，待客要彬彬有禮。在發生糾紛或賓客投訴時，要按一定的規章制度有禮貌地處理。
（五）端莊的儀容儀表
服務人員要講究儀表、儀容。外表形象要給人以端莊、大方、美觀的感覺。在工作崗位要按飯店的規定著裝。
總之，在就餐過程中，賓客往往是通過服務員的儀表、語言、行動、態度和禮節禮儀來評價服務質量的優劣。這是因為禮貌服務是客人最敏感的。作為一名餐飲服務員，在工作順利時，親切、熱情、禮貌的服務是比較容易做到的。
但在旅遊旺季，客流量大、工作繁重時，在遇到個性比較特殊的客人時，特別是服務人員身處逆境時，仍能做到向賓客提供禮貌服務就比較難，需要服務人員有較高的禮貌修養，職業道德修養，並有意識地控制和調節自已的情緒。
餐飲服務員儀表
（一） 服務員的儀表
1、 餐飲服務員的精神面貌應表情自然，面帶微笑，親切和藹，端莊穩重，落落大方，不卑不亢。在賓客面前繃臉噘嘴、忸忸怩怩、縮手縮腳、謹小慎身微等都是不恰當或不禮貌的。
2、 餐飲服務員的著裝要求
1） 工作服要經常保持整潔；褲長要合適，褲子應在褲線消失前更換；要檢查洗好的工作服有無破綻；除工作需要外，衣袋裡不要放無關物品；服務名卡要端正地別在左胸前。
2） 襯衣要穿飯店的顏色和式樣，並應經常保持整潔。
3） 領帶、領結與飄帶要隨時檢查是否系正，髒了要洗，破了要換。
4） 鞋要穿黑色的皮鞋或布鞋，皮鞋要經常擦拭，布鞋要保持整潔。工作時間不允許穿旅遊鞋、球鞋和雨鞋等。
（二） 服務員的儀容
1、 髮型：男服務員的髮際不得蓋住耳朵、衣領，不准留大鬃角，髮際線要清楚，頭髮要整齊乾淨。女服務員頭髮整潔乾淨，不准梳披肩髮。
2、 鬍子：男服務員每日上班前應刮臉修面，保持臉部乾淨整潔。
3、 指甲：要剪短，不允許用指甲油。
4、 化妝：不得用有異味的化妝品，不准濃裝豔抹。
5、 裝飾品：不得戴耳環、手鐲、項鍊等華麗顯眼的裝飾用品，不得佩戴飯店規定以外的裝飾用品。
餐飲服務員行為舉止的具體要求
1、 站姿是餐飲服務員的基本功，其要領是挺胸、收腹、立頸，雙肩保持水平、自然放鬆。從正面看，身體重心線應在兩腿中間向上穿過脊柱及頭部，要防止重心偏左或偏右。其要求是：
站立端正、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑、雙臂自然下垂，雙手體前交叉或背剪雙手，保持隨時能向客人提供服務的姿態。女服務員站立時，雙腳呈ｖ字型，膝和腳後跟要靠緊。男服務員站立時，雙腳距離與肩部同寬，身體不要東倒西歪。
站累時，乙隻腳可以向後撤半步，但上體仍須保持正直，不可向後伸得過大。在任何情況下，又手不可叉在腰間、抱在胸前或身體倚靠它物。
2、 行走時，身體重心可以稍向前，這樣有利於挺胸、收腹、立頸，此時的感覺是身體重心在前腳的大腳趾上。理想的行走軌跡是正前方直線，腳跟要落在這條直線上，具體要求是：上體正直，抬頭，眼平視，面帶微笑，切忌晃肩搖頭，腰部不要落後，雙臂自然地前後擺動，肩部放鬆。
餐飲服務員在餐廳中行走時，要腳步輕快，步幅不宜過大，更不能跑。多人一起行走時，不要橫作一排並行，以免擋路，更不能搭肩行走。如有急事要超過前面行人的，不得跑步，但可以大步超過，並轉身向被超過者致意道歉。
3、 坐姿要端正：這是體態美的表現。入座時，走到座位前，轉身時右腳向後撤半步，輕穩地坐下，然後把右腳與左腳並齊。
女子入座要嫻雅，用手把裙子向前攏一下。起立時，右腳先向後收半步，站起，再向前並齊。坐在椅子上，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前挺，雙肩平正放鬆，軀幹與頸、髖、腿、腳正對前方，手自然放在雙膝上，雙膝併攏。
（一）手勢
手勢是最有表現力的一種「體態語言」。餐飲服務員在工作中經常要運用手勢來為賓客服務，如介紹菜點、引路、指方向等等，手勢的具體要求如下：
1、 手勢要求規範在給賓客指方向時，要把手臂伸直，手指自然併攏，手掌向上，以肘關節為軸，指向目標，同時眼睛要看著目標並兼顧賓客是否看到指示目標。在為賓客指示方向時，忌用乙個手指指點。
2、 在使用手勢時還要注意各國的不同習慣。如豎起大姆指在我國和一些國家有稱讚誇獎的意思，但澳大利亞認為豎起大姆指，尤其是橫向示出，是一種汙辱。美國人用手指組成「ｏ」型的圈，意思是好或平安，日本人認為是錢，地中海沿岸的人則認為是一種汙辱。
（二） 表情
表情是面部姿態，它表達人們內心的思想感情。餐飲服務員在餐飲服務中，表情要求就是微笑。
在餐飲服務中，有些行為舉止是必須禁止的，如在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻、剔牙、打飽咯、修指甲等等。
餐飲服務用語
（一） 歡迎語
（二） 問候語
（三） 告別語
（四） 直接稱謂語
（五） 間接稱謂語
如：「一位男客人」、「一位女客人」、「有位上了年紀的客人」、「您的先生」、「您的太太」
（六） 徵詢語
如：「我能為您做些什麼？」、「如果您不介意，我可以。。。。嗎？」、「我沒聽清您的話，請您再說一遍好嗎？」、「您還有別的事嗎？」
（七） 道歉語
（八） 婉轉推託語
如：「對不起，我不能離開，我用**為您聯絡一下可以嗎？」、「承您好意，但是
二、餐廳專業用語
三、服務用語的正確使用
（一）語言要準確、恰當
1、講究語言藝術，說話力求語意完整，合乎語法。有時，服務員本出於好意，但因為講話意思不完整、不合乎語法，反而會使賓客誤解，如服務員看到賓客的公尺飯吃完了，想給賓客添點飯便問：「您還要飯嗎？
」這樣的話容易引起反感。如果稍加修改，說「我再給您添點公尺飯吧？」客人聽了會覺得舒服。
２、與賓客講話要注意場合，語言要簡練清楚。服務員與賓客對話時，還應禮貌文雅。賓客思考問題、或是在與朋友交談時，要待賓客允許的情況下，方可與賓客講話。
（二）語言、表情和行為要協調一致
１、與賓客講話要注意舉止表情。服務員的良好修養，不但寓於優美的語言之中，而且寓於舉止和神態中，如賓客到餐廳用餐，服務員雖然說了聲「您好！請坐」，可是臉上不帶微笑，而且漫不經心，這樣就會引起賓客的不滿。
由此可見，不僅要用語言，還要用表情、動作來配合。
服務人員與賓客講話時，具體要做到以下幾點。
1）注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區，不得左顧右盼，心不在焉。
2） 要垂手恭立，距離適當（一般１公尺左右為宜），不要倚靠它物。
3） 要舉止溫文，態度和藹，能用語言講清的，盡量不加手勢。
4） 要進退有序，事畢要先後退一步，然後再轉身離開，以示對賓客的尊重，不得扭頭就走。
3、 服務員講話要吐字清楚，嗓音悅耳，這樣不但有助於表達，而且可以給人以親切感受。
4、 已經答應客人的事，一定要盡力去辦好，不得無故拖延。這是乙個信譽問題。但是遇到自已沒有把握的事情，要及時請示彙報，不能隨便答應。
餐飲服務的基本技能
一、 托盤
托盤的種類及用途
托盤的種類分為大、中、小三個規格的方托盤、長方形托盤和圓形托盤。大長方形托盤和大方形托盤，一般用於端飯送菜、酒水飲料和盤碟等份量較重的東西。
中方形托盤和中圓形托盤，一般用於擺、換、撤餐具、酒具，上酒上菜等。
小型托盤多用於送茶、送咖啡及盛放小禮品等。
托盤的操作方法
（一） 輕托多適用於中、小型托盤，其操作方法如下：
2、 裝盤：根據物品的形狀、重量、體積和使用的先後順序合理裝盤，一般是重物、高物在裡面，先用的物品在上、在前，後用的物品在後、在下。
3、 托送：左手臂自然彎成90度角，掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤底（掌心不與盤底接觸）平托於胸前。行走時，要頭正肩平，注視前方，腳步輕捷，託托盤的手腕要輕鬆靈活，使托盤在胸前隨著走路的節奏自然擺動。
此時切忌僵硬死板，因為越死板，盤中的酒水、湯汁越容易外溢。但托盤上下擺動的幅度不可過大，否則既不美觀，也不禮貌。
餐飲服務培訓
微笑每天都有新太陽 每天都有新月亮 每天都有微笑 每天都有鮮花和掌聲 付出總會有回報！世界就像一面鏡子，如果您微笑而對它，那它就會向您微笑！一 為什麼要微笑 微笑是最好的禮貌，它價值豐富，卻不費分文。它不會使贈送的人變得拮据，確使收受的人變得富有。它發生在分秒之間，卻能讓人永生難忘。沒有人因富足而不...
餐飲服務培訓大綱
一 培訓目的 參照酒店管理與餐廳服務人員入職培訓與國家職業標準要求，經過系統培訓，培養以適應市場需要與餐飲服務業要求，具有良好職業道德和行為規範，掌握和提高酒店管理及餐飲服務人員業務素質和技能水平，達到具備基礎理論知識和各項操作技能的餐飲業服務人員為目的。二 培訓物件 具有初中以上文化程度 有相應學...
餐飲服務培訓計畫
三輕 四勤 五聲 五心嗎？三輕 說話輕 走路輕 操作輕 四勤 眼勤 嘴勤 手勤 腿勤 五聲 歡迎聲 問候聲 道謝聲 致歉聲 歡送聲 五心 耐心 貼心 細心 關心 熱心 1 三輕 走路輕，說話輕，操作輕。2 三化 物品擺放規格化，衛生程式化，服務程式化。3 四勤 a,眼勤 要做到眼觀六路，耳聽八方，並...