三輕、四勤、五聲、五心嗎？
三輕：說話輕、走路輕、操作輕
四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤
五聲：歡迎聲、問候聲、道謝聲、致歉聲、歡送聲
五心：耐心、貼心、細心、關心、熱心
1） 三輕：走路輕，說話輕，操作輕。
2）三化：物品擺放規格化，衛生程式化，服務程式化。
3）四勤：
a,眼勤：要做到眼觀六路，耳聽八方，並根據顧客的來往，舉止，行動準確判斷客人的要求，並及時給予滿足。
b,嘴勤：做到有問必答，有呼必應，做到人未到聲先到。
c,手勤，腿勤：做到經常在本人負責的範圍內走走看看，及時端，擦，收，送。
4）五聲：顧客進店有迎聲，顧客詢問有答聲，顧客幫忙有謝聲，照顧不周有歉聲，顧客離店有送聲。
5）五心：對老年顧客要耐心，對病殘顧客要貼心，對兒童顧客要關心，一般顧客要熱心，不好意思開口的顧客要細心。
6）五個一樣：陌生與熟悉的客人一樣，本地與外地的客人一樣，領導檢查與不檢查乙個樣，消費少的客人與消費多的客人一樣，生意忙時與閒時乙個樣。
7）五先：先女賓後男賓，先客人後主人，先首長後職員，先兒童後**，先長輩後晚輩。
8）六服務：主動服務，微笑服務，敬語服務，站立服務，跟蹤服務，叫醒服務。
9）十個「一點」：腦筋活一點，微笑露一點，說話輕一點，嘴巴甜一點，理由少一點，膽量大一點，脾氣小一點，行動快一點，做事多一點，效率高一點
一、 托盤
二、 分輕託、重托兩種 .
輕托（胸前託）操作方法：
1 理盤：在理盤前要用醫用酒精將托盤及手消毒後再去托盤。將要用的托盤洗後用布擦乾放上潔淨的花墊或布墊上，墊布的大小和托盤相適應，外露部分均勻。
這樣即美觀又整潔，還可防止托盤內東西的滑動而發生意外。
2 裝盤：根據物品的形狀、重量、體積和使用的先後次序合理裝盤。重物合理裝配，輕托的物品裝盤除碟、碗外，一般要求平擺，並根據所用的托盤形狀碼放。
用園托盤時，碼放物品應呈園形，用方托盤時橫豎成行；但二者的重心應在托盤的中心部分，擺勻放均。保持重心。先用的在上、在前，後用的在下、在後等等
3 托盤：托盤用左手，端放在左手掌上為賓客服務。方法是左手向上彎曲，小臂垂直於左胸前呈90度，肘與腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤底，手掌形成凹形，使之平托與胸前，掌心不與盤底接觸，托起前左腳超前，左手與左肘呈同一平面。
用右手緊緊把盤拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盤放於平肘上，再用右手調整好盤內的物件。確保托盤平衡，使之平托於胸前
4 行走：頭正臂平、上身挺直、注視前方、腳步輕緩、動作敏捷、步閥穩健、視線開闊。托盤時手碗轉動輕鬆、靈活。
使托盤隨走動的步閥自然擺動。切記不可出現僵硬和托盤擺動幅度太大而不美觀、不高雅的動作
行走步分五種
a 常步:步履均勻而平緩。端託一般物品時使用常步。
b 快步（疾行步）：步履穩、快而動作協調。端送火候菜或急需物品時，保證菜不變形、湯不灑的前提下，以最快的速度走路。
c 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。適用於端送湯汁多的菜餚及重托物品。
d 跑樓梯步：身體向前彎曲，重心向前，用較大的步距，一步跨兩個台階，一步緊跟一步，上公升速度快而均勻，巧妙地借用身體和托盤運動的慣性，即快又節省體力
e 墊步（輔助步）：側身過時右腳側一步，左腳跟一步。端送物品到餐廳前欲將所端物品放於餐台上時應採用墊步。
5 卸盤：當物品送到餐廳時，小心的放在乙個選擇好的位置，雙手將盤端至桌前，放穩後再取物品。從盤兩邊交替拿下。
重托方法：
重托是對較大且重的物品的端託，需服務員有一定的臂力和技巧。
（4） 理盤：與輕托基本相同，應選大小適宜的托盤。重托往往端託湯汁較多的物品，做好清潔工作是非常重要的只有及時將盤內的油汙清洗乾淨，才能避免物體滑動的事故。
（5） 裝盤：做到托盤內的物品分類碼放均勻得體，使物品的重量在盤中分布均勻，並注重把物品按高矮大小擺放協調，切忌將物品無層次地混合擺放，以免造成餐具破損。裝盤時還要使物與物之間留有適當的間隔。
以免端託行走時發生碰撞而產生聲響。
（3）托盤：重托又叫肩上託，重托起託的姿勢是雙手將盤移至服務台邊，使托盤二分之一懸空。右手扶托盤將托盤托平，雙腳分開呈八字形，雙腿下蹲，略成騎馬蹲襠勢，腰部略向前彎曲。
左手伸開五指托起盤底。掌握好重心後，用右手協助左手向上用力將盤慢慢托起，在托起的同時，左手和托盤向上向左旋轉過程中送至左肩外上方，待左手指尖向後托盤距肩2cm處，託實、託穩後再將右手撤回呈下垂姿。托至盤子不靠臂、盤前不靠嘴、盤後不靠發（右手扶住盤前角）。
托盤一旦托起，要始終保持均勻用力，將盤一托到底。否則會造成物品的歪、撤、掉、滑的現象。並隨時準備擺脫他人的碰撞，上身挺直，兩臂平行，注視前方。
行走步履穩健平緩，臂不傾斜，身不擺晃、遇障礙物繞而不停，起託後轉，掌握重心，要保持動作表情輕鬆、自然。
服務人員的禮貌禮節禮儀
及操作規範和職業道德
一． 員工的儀容儀表儀態要求即禮儀(言.行.坐.指.站.表情等)
1. 站立時必須抬頭挺胸收腹,目視前方,男手後握於腰間,女手放於腹前,左手搭在右手上,腳成10—15度v字形;
2. 走路時男走平行,女走一線,保持上身挺直,面帶微笑;
3. 坐時必須上身挺直,雙腳平置,不可翹二郎腿,坐椅子的三分之二,雙手放於膝蓋上,面帶微笑;
4. 指引客人進,必須五指併攏,掌心朝上,手臂平置,手指前方,眼隨手指方向,並微鞠躬,並跟上服務用語;
5. 服裝保清潔無汙漬.破洞等,保持統一;
6. 員工化淡妝,男員工頭髮前看不遮眼,側看不遮耳,後看不過領,女員工頭髮前不遮眼,長髮要盤起來,短髮要梳理清楚,不能用花色髮夾;
7. 不留長指甲,不能塗指甲油;
8. 勤洗澡.勤更衣,保持工作服乾淨無異味;(男女生穿黑色鞋子,女生襪子為肉角,男生為黑色.)
9. 和客人交談時,髮間要準確,要注視客人,視線於眼鼻三角區,不能東張西望和上下瀏覽,並始終保持微笑;
10.與客人交談時,不可詢問客人私人問題如收入.年齡等,也不能談論自己的私人問題.
11.不能向客人投訴自己酒樓的不滿,更不能在公眾場合和公司領導或客人爭吵,或是在背後做鬼臉,謾罵客人;
12.不能在公眾場所化妝.整理頭髮.咀嚼口香糖,不能在賓客面前有掏耳.挖鼻.剪指甲等等不文雅的動作;
13.不能在公眾場所大聲喧嘩.談笑.用手指指人和在客人面前打哈欠或偷聽客人的談話.偷看客人的信件;
14.站台時不能背靠牆,奇形怪狀的玩弄身上的飾物或鎖匙等;
15.不能向客人索要小費或在客人面前等候小費;
二.禮節禮貌的概述和服務用語
1. 禮節:是對日常生活中,特別是交際場合,為相互表示慰問.問候.尊重.致意及必要時給予幫助照料的慣用形式,是禮貌在語言行為儀態等方面的具體規定.
2. 禮貌:是文明的要求,主要指人在與他人交往中應有的表示友好和尊重的行為,包括儀表儀容儀態和語言動作等.
注:在就餐過程中,賓客往往是通過服務員的儀表.語言.行為.態度和禮貌禮節來評價服務的優劣,若要達到賓至如歸的境界,就必須遵循規則.
3. 餐飲常用服務禮貌用語
(1) 問候語您好.早上好.中午好等
(2) 歡迎語歡迎光臨.歡迎您的到來等
(3) 應答語好的.是的.請稍等片刻等
(4) 答謝語謝謝您的幫助.謝謝您的關照等等
(5)徵詢語請問這道菜可以換小碟嗎?等等
(6)道歉語對不起,讓您久等了;對不起,打擾了等等
(7)稱謂語**先生.**小姐.**總.等等
(8)婉拒語實在不好意思,我今晚有約了,您留個**,我改天打**給您好嗎;等等
(9)告別語先生小姐請慢走,歡迎下次光臨.等等
(10)祝賀語如 「生日快樂,新婚快樂」等等
(11)提醒語如 「請帶好隨身攜帶的貴重物品」等
(12)十字禮貌用語「您好,請,謝謝,對不起,再見」
4.服務中的一笑二不三輕四勤五聲六無
一笑:微笑
二不:不得罪客人,不怠慢客人
三輕:走路輕,說話輕,操作輕
四勤:眼勤,手勤,口勤,腳勤;即勤巡視,勤換碟,勤詢問,勤巡台
五聲:客到有迎聲,客幫有謝聲,客問有答聲,客走有送聲,招待不周有歉聲
六聲:無空杯,無髒碟,無髒菸缸,無空盤,無空牙籤筒.汁醬碟,無髒毛巾
三． 職業道德和個人衛生要求
a. 職業道德規範
1. 推銷任何物品都要明碼標價告訴客人,不能強行推銷
2. **任何食品都要給足份量,不可短斤少兩
3. 服務不能因已之利而損害客人的利益,如將客人酒水倒掉或將客人沒吃完的菜餚撤掉等
4. 對職業不負責任,任意的單方面毀約等
5. 通過不正當手段謀取利益等損人利已的行為
6. 不能利用職務之便詢私枉法,支損害他人或公司利益
b. 個人衛生要求
1. 每天都要洗澡,勤洗頭.刷牙,勤換洗衣服,勤剪指甲
2. 男孩要勤理髮,勤刮鬍鬚
3. 每天上班都要保持口氣清新,不吃有異味的東西
4. 所有褲,鞋都不得有汙漬.破洞
四，餐飲服務的基本操作技能技巧
1，鋪台布.擺臺.托盤
鋪台布:分為推拉式和撒網式
(1)推拉式:服務員站在主人或副主人位上將轉盤拉到身前,轉盤邊超出桌面10---15公分左右,將台布平放在轉盤上,雙手分別抓住台布左右邊正面朝上將台布撕開,然後以10厘公尺的距離,雙手向前抓摺到盡頭後再雙手合攏,身子向前微傾,用力向對面推出,在推出同時,雙臂自然張開,(推出時同張開雙臂)最後以桌面重心為中心將台布拉平,台布離地面的距離均等即可.
(2)撒網式:站的們置與推拉式相同,(席間服務時應背向客人)將台布撕開抖散,雙手抓住左右邊正面朝上向對面用力丟擲,借助空氣將台布攤平,然後根據情況進行整理,距離均等即可.
1. 擺臺:分為傳統式各港式兩種
傳統式擺臺的方法和步驟:
(1)先將所需餐具理盤.裝盤
(2)先定們,左手用手托盤托住骨碟和毛巾碟,從主人或副主人們上開始按人數定位.
(3)骨碟落位的距離均等,其邊緣與桌邊為1厘公尺左右(即一手指寬的距離).落位一定要準.快,毛巾碟放於骨碟左側1厘公尺處.
(4)再放味碟於骨碟前右邊,味碟的右邊和骨碟的右邊是在一條直線上,其高骨碟的距離為1厘公尺.
(5) 湯碗放於骨碟前左邊,它的右邊與骨碟的左邊在一直線上,並和味碟距離也是1厘公尺.並且它們的重心在一條線上,湯匙放於湯碗中間.
(6)筷架在味碟右邊的1厘公尺,處,與湯碗味碟在一直線上
(7)筷子套正面朝上,筷子尾與桌面距離為1厘公尺
(8) 茶碟,茶杯,放於筷子右邊1厘公尺處,茶碟邊與桌邊距離為2厘公尺.
(9)三套杯的擺放於紅酒杯的左邊,白酒杯放於紅酒杯右邊,它們的間距為1厘公尺,並且它們的腳都在一直線上.
五，港式擺臺的方法和步驟:
(1)先將所需餐具分類裝盤
(2)定們方式與傳統式一樣
(3)骨碟與毛巾碟的擺放與傳統式一樣
(4)先將味碟放於骨碟的垂直線的正前方一百公尺處,
(5)湯碗在味碟左方一厘公尺處,筷架在味碟的右下方,筷架的左邊與骨碟右邊在一垂直線上.
(6) 其它的筷子.茶碟.茶杯.三套杯的擺放和傳統式一樣.
(7)菸缸一般根椐人數定,10人台放三個,間距為四.三.三制,必須是在主人與主賓之間放起.
注:4人台,6人台,8人台,10人台,16人台等定們區別和菸缸的擺放區別:
(1).4人台:即對分桌面,菸缸也是對分擺放的.
(2)6人台:2個碟直壓主分線,4個碟對座到分線等距均勻,菸缸放斜對面2個.
(3)8人台:同4人台均為對分桌面,菸缸按3. 3. 2制,擺放必須從主人與主賓間起
(4)10人台:同6人台菸缸為4 .3.3 .制,從主人與主賓起,
(5)12.16人台同4人.8人台擺放均為對分.
(三).托盤
1.托盤的標準手與方法:分重托和輕托
(1).上身挺直,左上臂與身體平行,與身體之間距離為一厘公尺,肘關節與上臂垂直90度.
(2).手腕要平五指張開,指尖微上翹,掌心可容乙個鵪鶉蛋大的空間,
(3)托盤的重心和掌心垂直手掌形成7個支點,將托盤託位,即五個手指和面重托:
運用重托托物時須借助於肩部的力量,小臂與身體平行,左手五指自然分開,大拇指向左肩;重心掌握好後,用右手協助將盤托起,左肘向上彎曲,將盤託于左肩上方,肩平.左掌後壓,身體保持正直..平衡,所託物較重時,可將托盤下壓與肩相接,物品較輕時,可托於肩上方.
2. 托盤的具體步驟:
(1).理盤:先將托盤擦乾淨放於穩固的地方
(2).裝盤:根據工作所需,分別將不同的餐用具歸功類由里重外輕,裡高外矮的原理裝盤.
(3)托盤:上身微向傾,雙膝彎下,到手和桌面同一水平線上,將左手伸向托盤底用右手從桌面托拉到左手上,並且要將托盤拉到最平衡的狀態.
(4)走盤:將托盤托起,身體直立,將托盤託于胸前,行下次時,要保持托盤平穩,保證不撒,不搖,不翻,如遇到讓道時要保護好托盤,一般是埋於胸前,或是將右手擁住托盤,側身於一牆,待客人走後再恢復原狀.
餐飲服務培訓
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一 培訓目的 參照酒店管理與餐廳服務人員入職培訓與國家職業標準要求，經過系統培訓，培養以適應市場需要與餐飲服務業要求，具有良好職業道德和行為規範，掌握和提高酒店管理及餐飲服務人員業務素質和技能水平，達到具備基礎理論知識和各項操作技能的餐飲業服務人員為目的。二 培訓物件 具有初中以上文化程度 有相應學...