一、儀容、儀表、儀態
(一)注意個人儀容、儀表、儀態的意義
1、注重個人儀容、儀表、儀態是每位員工自尊自愛的表現，是一項基本素質。
2、反映了企業的管理水平和服務質量。
3、是尊重賓客滿足賓客的需要。
4、是對服務人員儀容、儀表、儀態的要求。
(二)對員工儀容、儀表的基本要求
1、服裝方面的基本要求
（1）服裝（**）整潔、大方。
（2）皮鞋（黑色）保持乾淨、無破損。
（3）男員工襪子的顏色應跟鞋子的顏色和諧，以黑色（深色）為主。
（4）女員工應穿與膚色相近的**，襪口不要露在褲子外邊。
（5）工號牌統一佩戴在左胸上方。
2、修飾方面的要求
（1）男性員工頭髮須經常修剪，不可染、燙，蓄鬢角，不可有特異造型，頭髮長度前不遮額、側不蓋耳、後不及領；不留長髮，小鬍子。
（2）女性員工須保持雅淡清妝；頭髮乾淨整齊，可染、燙但不可誇張，不可有特異造型，長髮後不過肩前不蓋額。
3、個人衛生及其他方面的要求
（1）注意保持個人衛生清潔，要勤洗澡，勤洗手、勤更衣，勤修指甲。要經常漱口，保持口氣清新，口腔衛生，不吃異味食品；
（2）在工作崗位上，除公司規定隨身配備物件外，其它手機、鑰匙、錢包及其它私人物品等均不得攜帶
(三) 對員工儀態的基本要求
1、正確的站立姿勢
身體重心放在兩腳中間，挺胸收腹，腰直、肩平，兩眼平視、嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂（雙手在背後交叉或體前交叉）兩腿膝關節與髖關節舒展挺直。
2、正確的走姿
上體正直、不低頭、目光平視、面帶微笑，兩臂自然前後擺動，肩部放鬆 。重心可稍向前，這有利挺胸、收腹、身體重心在腳掌前部上。
3、適當的手勢
在服務接待工作時，手勢運用要規範適度與客人談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大。
正確要領：手指自然併攏，掌心向上，以肘關節為支點，指示目標，切忌伸出食指來指點。
二、崗位職責
1、遵守公司規章制度，保持良好的個人形象。
2、主動上前幫客人指引車位。
3、引導客人上5樓，並告知總台人員。
4、工作期間需做好交接工作，避免出現脫節現象。
5、客人離場幫助客人指引車輛，顧客需要的士，需主動上前幫客人攔的士。
6、工作中杜絕吸菸及蹲坐現象。
7、維護1樓車場的環境衛生。
8、引導客人上樓注意肢體動作及言行舉止。
9、主要以服務為主，安保為輔的理念服務客人。
10、看好車輛，注意是否有劃傷或偷竊現象。
三、工作流程
四、服務禮貌、禮儀
（一）招呼語
1、歡迎語例：晚上好！（下午好！）歡迎光臨愛客!
2、歡送語例：謝謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！
3、問候語例：您好! 下午好！ 晚上好! 學長好!學姐好！
4、祝願語例：祝您消費愉快！（祝您生日快樂！祝您新婚快樂！）
5、徵尋語例：您好！請問需要服務嗎？
6、道歉語例：對不起！不好意思！抱歉！
7、答謝語例：謝謝！非常感謝！
8、指路語例：您好，麻煩這邊請！
9、答應語例：是的！好的！馬上來！請稍等！謝謝！
10、備註：「請」字開頭，「謝」字不離口。
(二)肢體語言
1、微笑；微微而笑，以露出八顆牙齒為標準。
2、鞠躬禮；兩手掌虎**叉放於腹部上方，其他動作在立正基礎上彎腰45度，停頓1秒平身。
3、指引手勢：手臂與身體形成60度，手腕120度，五指併攏，指尖略向前30度，眼睛注視右(左)前方。
4、雙手交遞物：無論同事與顧客，接遞物呈雙手。
（三）日常用語
1、下午好！晚上好！歡迎光臨！
2、謝謝光臨！請慢走！歡迎下次光臨！
3、對不起！我們這裡謝絕自帶，我們幫你寄存一下好嗎？非常抱歉！
4、您好，請問需要服務嗎？您好，我能為您效勞嗎?
5、您好，麻煩您**聯絡一下，好嗎?
6、對不起，抱歉，打擾你！（進門輕敲三下）
7、祝您消費愉快！（退出包廂，臉朝客人，輕聲關門）
8、 請稍等！馬上幫你查詢一下。
9、各位請走好，檢查一下所帶物品。
10、您所購買的物品已全部上齊，請核對一下，謝謝!
11、非常抱歉!我們上班時間不允許喝酒，祝您消費愉快!
12、請問有本公司優惠卡嗎? 謝謝！
13、您好！ 請問哪位買單？謝謝！
14、這是你的寄酒單，麻煩簽字確認，謝謝！
五、指引流程
六、雨天打傘流程
酒店前廳接待工作流程
與客人確認所住房間的種類 房價及付款方式，如果客人採取信用卡方式付款，接待員必須先確認酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。填寫房卡。在客人填寫住宿登記表的同時，接待員應為客人填寫房卡交給客人。與客房部聯絡。在客人辦理好入住手續後，接待員應將客人的入住資訊通知客房部，以便其提前做好接待的準備工作...
酒店前廳接待工作流程
1.接待崗位工作流程 1 上班前5分鐘檢查 調整自己的儀容儀表，與上一班人員進行工作交接，了解當天的開房預計情況及有哪些工作要做，哪些問題需要解決。2 檢查各項工作的完成情況，特別是各類報表是否齊備，然後派服務員影印，分送有關部門。3 負責分房的員工根據酒店空房的型別 數量及客人的預訂要求給有特殊要...
接待工作流程標準
1.0目的 為規範案場接待流程，提公升服務質量 2.0適用範圍 適用於案場接待崗 3.0職責 接待負責接待客戶及全程陪同服務 4.0工作程式 4.1接待崗服務流程 4.2非購房客戶的接待 4.2.1接待流程 4.2.2接待標準對答 1 當客戶離你1.5公尺距離時，兩位接待人員應主動躬身微笑 歡迎光臨...