——太倉寶誠店
團結奮進，扭虧為盈，切實做好「兩個滿意度」（員工滿意度、客戶滿意度），打造一支過得硬的經營團隊——這是太倉寶誠店在2023年年初定下的目標。
回顧一年的歷程，我們對今年預定目標的完成感到自信和自豪。在集團的正確領導和廠方的政策指導下，通過我們年青的團隊和全體員工的共同努力，我們在市場經營、品牌建設、管理提公升、客戶導向和制度完善等各個方面都取得了令人鼓舞的成績。現就2023年的主要工作業績總結如下：
一、經營業務的完成情況及其分析
截止今年10月底，全年營業額目標35800萬元，已完成29631.7萬元；其中：
維修營業額（包含配件營業額）目標1450萬元，已完成1586.2萬元；
新車銷量目標700輛，已完成587輛；
維修保養量目標3600台次，已完成3207台次；
車輛保險目標330輛，已完成336輛；
二手車銷售量目標35輛，已完成13輛；
汽車養護品銷售成本目標35萬元，已完成31.6萬元；
汽車用品銷售收入目標45萬元，已完成69.2萬元。
從以上資料可以看出，維修營業額、車輛保險、汽車用品銷售收入這三項已超額完成，到今年年底資料應該會更可觀；二手車銷售量與進度相差較大，最後兩個月需要衝刺一下；其他一些專案基本在進度範圍內，年底完成既定目標應該沒有問題。
從以上業績的反映，能看出太倉寶誠的團隊是經過努力的、奮發的，在去年虧損的情況下做到了扭虧為盈，為公司增長了效益。現在回過頭來看，我們的體會大致有以下幾個方面。
首先，我們不畏懼問題與困難。在年初，雖然總經理經過調任，新的總經理剛來不久，但整個團隊在新任總經理徐總的帶領下，面對現實，積極地市場分析、情況調研，在管理團隊年初的工作研討會上，大家想辦法、動腦筋，拓開思路，確定了2023年經營管理的主題工作思路：苦練內功、增效降本，實現「兩個滿意度」。
因此，樹立了必勝的信心。
其次，確定了明確的基本目標：
1、完成了2023年集團和廠方下達的各項經營指標；
2、客戶滿意度（csi、spq、nps）全面達標；
3、獲取寶馬廠方的各項返利；
4、爭創2011寶馬經銷商運營質量排名進入全國前50名；
5、年度（集團）員工滿意度得分增長20%以上；
6、爭創2023年度集團「先進集體」稱號。
有了目標就有了方向，有了方向就有了幹勁。通過大家的辛勤奮鬥，根據目前的完成情況來看，基本實現了我們的預期目標。
再者，在經營管理中我們採取的一些舉措並得到的收益：
1、切實加大業務開拓、提公升的力度
a、展廳銷售顧問人力資源補充到位；每週舉行產品知識、標準流程、接待技巧的培訓；確定大使用者專員的人選，開展本地大使用者銷售；重視尊選二手車業務。
b、針對本地市場的營銷思路；月月有主題的市場營銷工作滾動推進；重視鄉鎮市場、大使用者市場的開拓；新營銷手段的開發、實施（w,w）。
c、市場-銷售-售後-crm的聯動機制；店頭活動-外展-廣告-網路的聯動機制；根據市場、庫存，預見性地開展階段性**；將市場部作為營銷活動的靈魂團隊。
d、員工的全員營銷獎勵行動做到及時化；開發客戶全員營銷的忠誠激勵措施(crm)；將客戶的贏取和客戶流失的防範放在同樣的重要位置（跟蹤-會員卡）。
2、狠抓業務運作標準和質量
a、採取了內訓/外訓、演練式培訓等各種手段，培訓質量與績效掛鉤。
b、舉行了售後部和銷售部兩大部門的技能競賽，產生了資深銷售顧問和維修技術精英。
c、對神秘訪客流程的強化訓練和考核。
d、建立了內部檢查機制，開展內審活動。
e、內部考評結果與考核的緊密掛鉤。
二、以「員工滿意度」為導向，著重團隊建設
以「員工滿意度」為導向，是近年集團領導要求企業的又乙個新的理念和任務，也是今年我們太倉寶誠的工作重點之一。
大家都知道，要想實現很好的客戶滿意度，必須首先實現很好的員工滿意度。正是基於這個思想，我們在2023年提公升員工滿意度方面投入了大量的人力、物力、精力，也不斷創新了工作套路。
由於各種原因，「員工滿意度」問題在2023年的考核中太倉寶誠的總體分數偏低，對此公司團隊認真地作了調查研究和情況分析，從而採取了一整套的應對措施：
1、重視員工的素質培養，考量員工的人品、能力和業績，有效地激發員工工作積極性和創造性，把滿足員工的需求和個人發展擺在重要位置上對待，具體規定了各部門負責人必須每月與員工個人有談心活動，及時了解員工的思想動態，並及時解決員工的困難，包括工作上的、生活上的或家庭中的。
2、調整員工的福利待遇，改變員工收入普遍偏低的狀況。在集團的總體方針指導下，重新制訂了員工工資調整和績效考核方案，方案中兼顧了學歷、工齡、技能的考查，形成了有特點的模式。在月薪與績效考核調整實施後，員工的積極性及團隊意識明顯有了提公升。
3、公司自開業以來就一直沒有自己的食堂和宿舍，員工的外買工作盒飯和外借住宿一直沒有得到員工的認可。在企業還處在剛剛扭虧為盈的狀態下，再投入很大的資金建造食堂（包括客戶餐廳）與員工宿舍，對我們完成集團盈利目標提出了很大挑戰。管理團隊通過鄭重的考慮，最後還是做出了建設食堂、客戶餐廳及宿舍的決定，以期改善員工滿意度和客戶滿意度來提公升業務量、提公升團隊凝聚力，為更高的目標蓄積力量。
10月17日，我們的食堂和餐廳以及宿舍已經交付使用，獲得了員工、客戶的一致好評。
4、調整員工的精神待遇，倡導公司即「家」的觀念，一方面我們大力在公司中營造「家」的環境宣傳氛圍，經常召集員工舉行滿意度詢問座談會；另一方面我們大力推行實事工程，除了生日祝福、員工婚禮祝福、各種節日的禮品、夏日防暑降溫的慰問等以外，還及時地辦理愛心關懷和愛心救助（今年1~10月份已辦理了9位員工，約4.5萬元款項），並在上崗儀式上授款，讓全體員工體會到集團和公司給予員工及其家庭的切身資助和溫暖。
5、倡導全員營銷活動，既給員工有愛司如家的平台，又推動了新車銷售的銷量。每當有員工積極介紹客戶購車後，我們都給予精神和物質的獎勵。這種注重實際效果的活動受到了大家的歡迎。
6、注重員工個人的職業發展，積極鼓動員工參加各種培訓，特別是我們對取得廠方認證通過的員工，給予在公司醒目區域內拉橫幅實名表揚的精神鼓勵，並給予提公升為資深銷售顧問或技能精英的稱號，同時給予提公升工資待遇的物質鼓勵。
7、注重培養、鍛鍊和考察幹部（主管）的屬地化方向，今年我們任命了市場部、財務部、售後服務部等部門多名當地員工為主管的職務，並培養了一名人事專員擔當人力資源部見習經理（後備幹部），為幹部的逐步實現屬地化打下了良好的基礎，也給公司員工的個人職業發展看到了前景。
8、用快樂工作、快樂生活的理念與方式，增強員工的集團意識，改觀員工的精神面貌，匯聚員工凝聚力的團隊建設。今年我們舉行了全員嵊泗旅遊活動；舉行了活潑多樣的大型才藝秀「大明星」納涼晚會文娛活動；舉行了全員的體檢；積極參加了永達第五屆運動會，特別是精心組織了方陣隊伍，在運動會開幕式上的創意表演得到了集團的認可（見《永達報》2023年第91期）和大家的好評。
9、抓好企業文化建設，爭創全國文明單位。我們在展廳外、會議室、食堂等區域宣傳永達企業文化，張貼好人好事先進人物影象，建立「榮譽榜」，鼓舞員工的集體榮譽感。
10、重視《永達報》的投稿數量和見報質量（1~10月份一共投稿70篇，登載了22篇）、重視「微博」工作，我們將這兩項工作看作是企業文化建設的重要組成部分，並且作為提公升企業形象和經營管理起到促進作用的重要工具。
三、以「客戶滿意度」為導向，打造服務品牌
以客戶為導向的理念，不斷提公升客戶滿意度，打造寶馬高階品牌的高階服務是我們工作的宗旨，也是我們工作的重中之重。這方面我們有以下一些做法和體會：
1、「賣車先買人，修車在修人」，是我們貫徹客戶服務導向的口號，也就是說，當我們在營銷過程中，先要和客人交心，先要用我們的熱情和真誠讓客戶信任，和客戶交朋友，當客戶體驗了周到服務的全過程，也就會認同你的產品，正如俗話說的「買東西不僅是東西好壞的本身，還要買到（賣出）乙個放心」；售後服務也是同樣道理，不光是修車，也是要用我們的熱情和真誠讓客戶信任，和客戶交朋友，這樣的做生意才能長久，才能保持「回頭客」。
2、為了達到廠方的要求（nps、spq/apq、csi），我們十分重視客戶資訊的研究分析、資訊開發、原始資料和客戶檔案的建立與健全工作，因此我們為客服部配備了足夠的人員，並每月多次的召開nps、spq/apq、csi情況通報分析會議，及時處理客戶反映出的不滿意之處，並通過改善後再請教客戶指導，通過這些認真踏實的舉措，使crm工作得到了集團的好評（見集團對「客戶導向戰略工作自查報告」的檢查通報）和廠方的認可與獎勵。
3、客戶投訴是企業經營的一大難點，如果屬於服務上出現的問題，我們絕不放過，舉一反三；如果屬於質量上出現的問題，我們也耐心解釋，及時處理。遇到重大的客戶投訴我們便採取各部門的聯合處理方式。在投訴處理的技巧、主動收集客戶抱怨意見方面，經常會作為我們的課題加以反覆研討並制定策略，目的就是將客戶的投訴報怨，最大限度的提公升客戶的滿意程度，從而最大限度的降低企業處理的成本。
4、做好日常的客戶關懷（crm）、客戶拜訪、積分卡業務和客戶俱樂部活動，使這些工作納入常規化的軌道，使客戶關懷的作用充分顯現其有效性。10月已經投入使用的客戶餐廳在太倉地區又再次創造了乙個樣板，獲得客戶的一致好評。
5、堅持以集團《服務質量標準（2011版）》為指導，加強服務品牌、客戶導向的培訓、教育和監督，每月堅持用集團《服務質量標準（2011版）》對各部門進行檢查考評和督促整改。
6、倡導「微笑」禮儀活動：看見同事問早問好，看見客戶禮貌微笑。
通過一系列的努力，作為太倉市唯一的一家寶馬4s店，我們的服務品牌在太倉汽車同盟會的行業裡，得到了廣泛的好評，也在客戶中產生了良好的影響（上個月一位客戶贈送了我們一面寫有「服務至上、誠信為本」讚語的錦旗）。
四、繼續抓好管理提公升，制定新年的基本設想
由於區域市場規模的限制，我們的業務量可能無法和許多大店相比（如銷量、維修量），但是我們可以獲取優異的執行質量指標、更高的員工滿意度、更高的客戶滿意度。——這就要求我們必須繼續抓緊抓好管理提公升。
新的一年即將到來，我們覺得「欲窮千里目，更上一層樓」，新年裡我們將用「精細化管理」作為我們管理提公升的有效手段。
精細化管理的定義是「五精四細」。即：精華(文化、技術、智慧型)、精髓(管理的精髓、掌握管理精髓的管理者)、精品(質量、品牌)、精通(專家型管理者和員工)、精密(各種管理、業務關係鏈結有序、精準)和細分物件、細分職能和崗位、細化分解每一項具體工作、細化管理制度的各個落實環節。
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