一、目的
為能夠更準確掌握客戶基本情況及消費動向，了解客戶需求，便於提供更優質的服務給客戶，不斷加深客戶關係，提高客戶忠誠度，最終達到促進銷售的目的。
針對年輕人上班族：vip專員『要在中午12：30—13：00、晚上19：30-20：30進行**回訪（原因：在上班）；
二、回訪內容
vip專員：「 **先生您好! 這裡是***店, 我是您的vip客戶專員，我叫：***,請問您現在說話方便嗎?」
顧客回答：………………（表示願意）
如果客戶表示在忙，沒空、下次等詞語時（表示不願意）
vip專員：很抱歉打擾到你，祝你幸福吉祥。再見！】
vip專員：「 那打擾一下您2分鐘的時間,首先感謝您對我們品牌一直以來的支援，請問您對之前購買的那件（衣服的描述）（需要特別注意的地方、特殊保養方法）跟顧客說
顧客回答：………………
vip專員：「 請問您對我們的服務還滿意嗎？有沒更好的建議呢（最後通話結束語）」
顧客回答：…………………。
vip專員：「 謝謝您對我們的支援! 祝您幸福吉祥!再見! 」
顧客回答
**回訪的技巧
①注意自己的音質。語音清晰優美，悅耳動聽，往往給顧客賞心悅目的感覺，這樣的**，顧客會耐心地聽下去。而冷冰冰的聲音，模糊不清的聲音往往會失去顧客。
做到語音清晰，就是保持嘴與話筒之間的距離。一般來講距離１０厘公尺為宜，說話聲音小的人可以小於１０厘公尺，否則應大於１０厘公尺。習慣大聲大氣講話的人打**時要有意識地把音量降低一些，但是說話聲音小的人不要勉強大聲說話，應盡量離話筒近一點，切忌大喊大叫似的和對方通話。
同樣，除非講秘密的事情，否則不要用特別小的聲音打**。
②傳遞給顧客的情緒要飽滿熱情，充滿關切。一方面，打**前要求充分調動積極的情緒，不要在情緒低落時打**；另一方面，如果聲音太低或離話筒太近，以及說話沒有感情，沒有抑揚頓挫的節奏，顧客也會有冷冰冰的感覺。
③說話語速盡量放慢，語氣溫和。
④多聽少說，多讓顧客說話。
⑤不要占用顧客太多時間，以免引起反感。
⑥注意**回訪時間，盡量避開顧客休息時間。
⑦如遇本人不在，則應向其家人詢問並保持同等的尊重和禮貌。
⑧結束時務必有祝福語，如祝您幸福吉祥等。
⑨及時記錄回訪內容，並加以總結提高。
顧客滿意只是顧客信任的前提，顧客信任才是結果；顧客滿意是對某一產品、某項服務的肯定評價，即使顧客對某品牌滿意也只是基於他們所接受的產品和服務令他滿意。如果某一次的產品和服務不完善，他對該品牌也就不滿意了，也就是說，它是乙個感性評價指標。顧客信任是顧客對該品牌產品以及擁有該品牌企業的信任感，他們可以理性地面對品牌企業的成功與不利。
"變則通，通則達"，希望大家發揮所長，共同創造我們的服務神話。
關於售前售後的指引
第一、「三心兩意做服務」。 「三心」是指通過每位銷售同事「細心」、「耐心」、「真心」的服務，「兩意」是指讓「誠意」的服務獲取客戶的「滿意」。這也是服裝零售業最基本的服務精神。
第二、服務從細節著手。所有的一切都要體現在細節上，從細節上重視對客戶的關懷，而且這種對客戶的關懷貫穿在各個環節之中。
第三、專設貴賓高階服務。特別是在對忠實vip人士的服務，根據店鋪情況，針對高階vip設定高階服務和個性服務。
對照以上原則我們分為：
【售前】：在陳列之前我們一定要檢查我們的產品，針對不同面料有不同的特性，我們要特別注意此類衣服的擺放及保養。此類衣服就像初生的baby。我們要加以特別的呵護。
【售中】：銷售過程中我們要相信我們的產品，我們要充滿自信，在執行標準化服務的同時，詳細的介紹此類商品的效能。必要的時候可以講解相關衣服穿後會出現的情況。
【售後】：客戶買完單之後，在打包的過程中，我們要特別提醒他所購買衣服在以後穿著過程中可能會出現的種種情況。
·簡訊回訪：（由客戶中心進行回訪）
在元旦、春節、元宵節、五一節、端午節、中秋節、國慶節等重大節日問候，以及週末祝福、天氣問候。
·新品上市提前通知，最新**活動告知，由專賣店擬定內容上報客戶中心進行回訪。 **回訪：（由專賣店指定專人進行回訪）
1、 產品使用回訪（新品銷售一段時間後）
主要針對購買當季新品的客戶，選擇客戶能夠對產品和服務做出評價的時間，一般在客戶購買產品一周後，詢問客戶穿著情況、對產品是否滿意等．
2、 客戶生日回訪
在客戶生日當天（一般是早晨）進行回訪，給予客戶祝福，並通知其來專賣店領取生日禮品。
3、售後回訪
主要針對接受過售後產品退換的客戶，詢問退換後產品穿著情況，是否滿意等。
4、其他回訪
1）積分提醒，提醒客戶來店兌換積分禮品。
2）在新品上市或重大**活動期間，針對兩至三個月未回頭購物的客戶，側面了解其沒來購物的原因，告知新品上市或**活動內容。
四、客戶回訪流程：
1、前期準備
了解客戶的基本資訊，包括姓名、性別、是**人、在哪工作等。
把需要回訪的內容重溫一遍，保證語句、內容通順連貫。
確認**號碼無誤後,再撥號。
2、記錄
記錄回訪客戶的內容，客戶的建議與意見、滿意程度等。
通過回訪，逐步完善客戶的基礎資料。
3、總結
對客戶的意見投訴、合理化建議進行分類總結，並及時向客戶中心反饋。 準備好對已回訪客戶的下一次回訪。
每年5月、9月、12月、3月份分別提交春、夏、秋、冬季客戶意見反饋表。 進行客戶未回頭購物分析，並提出建議措施。
五、**回訪要求：
1、避開客戶休息和業務繁忙的時間。
2、注意講話的音質，語音力求清晰優美，語速盡量放慢，語氣溫和。
3、學會傾聽，多聽少說，多讓顧客說話，對於顧客要有及時、熱情的回應。
4、回訪目的要明確，注意語言簡潔，不要占用客戶太多時間，以免引起反感。
5、回訪時客戶提出的問題，一定要及時解決。
6、如遇本人不在，應向其家人詢問並保持同等的尊重和禮貌。
7、如果客戶**在異地漫遊時，盡量不要撥出或徵求客戶意見是否繼續通話。
8、統一使用專店固定**進行回訪，使用同乙個**號碼呼出。
9、客戶回訪不能太頻繁，每位客戶回訪次數每年不超過十次。
六、監督與考核
1、各專店指定專人進行回訪，並進行記錄與總結，與客戶中心直接對接工作。
2、客戶中心定期檢查客戶回訪的記錄，並**抽查被回訪客戶的滿意度。
3、量化指標考核：在往年基礎上vip年消費額、人均消費額的增長率。 綜合指標考核：回訪記錄、分析與總結，被回訪客戶的滿意度.
附一**回訪語言規範：
接通**後的問候語：「**先生/女士，您好！我是**部落本色專賣店的vip客戶專幹**，能打擾您一下嗎？」具體回訪內容如下：
1） 您上次購買的**產品,您覺得還滿意嗎?
2） 提醒客戶要如何正確洗滌和保養。
3）告知產品售後服務的內容(終身免費整燙維修等).
4）您有一段時間沒過來了，我們最近有很多新品上市了，如果有時間您可以過來看看． 我們最近有乙個很優惠的活動，您有空可以過來看看．
5）您上次更換的**產品，還滿意嗎？
6） 今天是您的生日，我代表部落本色專賣店全體人員祝您生日快樂！身體健康！
回訪時要根據客戶的實際情況及其所關心的問題，有選擇性地確定回訪的內容，與客戶進行親切交談，架起與客戶溝通的橋梁，增進與客戶的感情。
如果客戶提出了實質性的問題即應說：「對不起，給您添麻煩了，請不要著急，您將產品帶過來給我們看看，我們會盡快為您處理好。」
如果客戶對我們的產品及服務提出一些建議時，應說：「謝謝您對我們部落本色產品的厚愛，您的建議我已經作詳細記錄，我們將努力改進我們的工作，提高產品和服務質量。」
如果客戶態度惡劣，語言粗魯，應平靜溫和地對客戶說：「您的心情我完全能夠理解，如果是我，也會像您一樣，不過，請您放心，我已經把您反映的問題詳細記錄清楚，我們將以最快的速度幫您解決好問題。」在客戶抱怨時，不能在中途插嘴，切不可反駁，要耐心聽客戶講完。
客戶在**表揚時就謙虛說：「這是我們應該做的，我們還將更加努力。」或「謝謝您對我們工作的信任。
」「感謝您使用聖得西產品，以後如有什麼需要我們做的，請隨時撥打**，我們將樂意為您服務。」
結束語：「謝謝您使用部落本色產品，如果穿著中有什麼問題需要我們幫助，請隨時撥打我們專賣店的服務****：*******，我們將盡力及時為您提供服務。
謝謝，祝您工作愉快!再見！」
**服務忌語
1） 「喂」、「不清楚」、「我不知道」、「你自己去問公司吧」！
2） 回答客戶模稜兩可「可能」、「也許」。
3） 需要查詢資料時「你等會」。或讓客戶等較長時間。
4） 推卸責任：「這不是我們的問題！」
5） 在不了解具體的情況下，說：「您使用不當或洗滌問題，我們不負責」。
6） 能力範圍外的事「這事我沒權力，你要找**領導」
7） 「知道了，不用再說了」。
客戶回訪轉介紹技巧
客戶回訪技巧 在回訪時如果掌握了一定的技巧的話，回訪的成功率會高出很多 以下就是對導購在與顧客交流時一些小技巧方面的 一 清晰的表達 吐詞清晰，語速合適，能夠讓顧客在 中很容易聽清楚自己說的話。語速太快容易造成顧客聽不清楚。我們導購因為對所回訪的內容比較熟悉，所以不自覺中語速會控制不好。適當地放慢說...
電話回訪客戶技巧
結束時務必有祝福語，如祝您節日愉快等。及時記錄回訪內容，並加以總結提高。常見情況的應對 鐵桿 客戶 對酒店的菜品與服務持肯定態度，經常在酒店消費並積極向周圍的人進行良性宣傳的客戶，這類人群應在禮貌問候表示感謝的基礎上加大對酒店新品及活動資訊的傳遞力度，促進銷售。候鳥 客戶。具有一定的消費能力，但並不...
vip回訪話術整理
新顧客做好通話前的準備 掌握客戶的姓名 性別 職位 行業 著裝風格 月收入 購買次數件數等 例 您好！麻煩您問一下，您是 嗎？xx，您好！是要向其推薦新品，還是僅僅為了聯絡感情，或者是為了讓其來店。要準備好通話過程中要問的問題。要針對具體問題具體實施。這就建立在你對顧客的深入了解之上。另外，通話的開...