**回訪方案及流程
一、制定回訪時間
上午9:30至11:30，下午14:30至17:00。
二、回訪方式及分類
目前主要以**回訪方式為主，根據公司持有客戶資源及不同
部門需求分維修回訪、銷售回訪。另根據實際情況增加客戶簡訊問候回訪，具體實施方案計畫如下：
1、維修回訪
主要針對維修每天完成的派單，回訪時間一般為派單完成後的第
一、二天內進行回訪；
2、銷售回訪
主要針對在公司採購裝置的客戶單位，根據客戶情況作以下分類：
1）定期回訪：定期回訪又追公司與客戶建立信任關係，獲取重要資訊，進而實現在成交，定期回訪主要針對與公司簽訂有維護協議合同及銷售裝置的客戶單位，一般情況下，回訪的週期根據與客戶情況而定。
2）售後回訪：主要針對維修每天派單維修好的裝置及送貨後使用情況的回訪。
3）節日回訪：在節假日以簡訊的方式向客戶傳送祝福問候，主要目的加深客戶對公司的印象，鞏固客戶關係。
3、 簡訊問候回訪
根據公司實際情況申請以簡訊方式對客戶進行問候回訪，主要做的有兩點：
a、確認客戶群，確認手機號碼目前情況（避免無效號碼）；
b、根據不同需求**簡訊，如節假日問候，簡訊推廣等。
三、回訪內容
主要包括以下幾點內容：
1、諮詢產品使用情況，裝置維修質量，故障問題解決沒有，是否有出現故障問題；
2、對工程師服務態度，技術滿意度，說話是否得體，對公司意見和建議；
3、挖掘潛在的客戶和商機；
六、客戶反饋問題及投訴處理
公司客戶回訪或客戶來電投訴統一彙總到營銷部部，營銷部記錄客戶投訴問題，根據投訴內容生成紙質檔案《客戶投訴處理表》，一式兩聯，客服部一聯留底，另一聯交由相關業務部負責人跟蹤處理，完成處理客戶投訴問題的紙質文件定期交由行政歸檔。
客服每週以郵件形式發給相關部門，包含已處理及未處理客戶問題，同時記錄在《客戶回訪記錄表》，內容包括問題處理時間、處理人以及處理結果。
七、客戶回訪相關資料檔案
《客戶回訪記錄表》
《客戶通訊錄》
《客戶投訴處理表》
使用者**回訪
一、**回訪員的工作職能職責
1、負責**商服務資訊的閉環回訪及服務過程監控；
2、使用者服務滿意度的彙總、分析；
3、負責**商服務真實性審核及服務效果評價；
4、負責各項專項回訪工作的實施；
5、負責使用者投訴的接收、處理過程跟蹤並追溯閉環；
6、使用者服務需求的彙總、分析；
7、使用者使用洪珠機械的相關友情提示。
二、回訪工作內容
1、使用者親情回訪
（1）使用者購機後乙個周對使用者進行**回訪，了解使用者機械使用情況，告知其相關服務規定；
（2）提示使用者正確按《操作保養手冊》和《產品質保手冊》中的規定使用機械；
（3）了解使用者對所用產品的設計、質量、服務的建議，並做好記錄，反饋到相關部門；
（4）根據季節變化情況，以簡訊息形式，提醒使用者對機械進行換季保養；
3、服務監督回訪：
（1）**商為使用者維修服務後三日內（偏遠山區可以延長至一周）必須由**回訪員對索賠單提交的內容進行回訪；
（2）核實服務內容的真實性，並了解使用者對**商服務的滿意度；
（3）了解使用者對服務工作的建議及機械目前存在的問題，並及時協調解決使用者反映的問題。
4、危機事件預警回訪
（1）每月梳理服務異常客戶（出現嚴重損壞、接收到客戶投訴短時間沒有閉環、每月市場部業務員**商提報的客戶）形成服務異常客戶報表。
（2）**回訪員按照報表進行**回訪，詢問客戶對服務、對產品質量和產品效能的意見形成彙總。
（3）根據**回訪情況制定相應的服務措施，實施完畢後，繼續轉**回訪跟蹤服務效果。
5、其餘專項回訪
根據客戶關係部的相關安排，了解客戶需求和客戶對機械的各種看法和反應，不定期通過實施，要求根據隨時安排進行。
客戶回訪制度
一 總則 1.目的 1 提高客戶對公司服務的滿意度。2 全面了解客戶的服務需求和消費特點。3 提高公司信譽，傳播公司客戶服務理念。2.適用範圍 本控制程式適用於客戶服務專員對客戶進行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。二 調取客戶資料 1.客戶服務專員根據公司客戶資料庫和客戶回訪的相關規定對所儲存的客...
客戶回訪制度
一 總則 1 目的 1 提高客戶對公司服務的滿意度。2 全面了解客戶的服務需求和消費特點，意向。3 提高公司信譽，知名度，傳播公司理念。2 適用範圍 本制度適用於部門銷售人員對客戶進行的例行回訪 售後維護回訪 投訴處理和針對大客戶的特定回訪。二 回訪時間及內容 1 定期回訪 銷售人員根據工作需求對客...
客戶回訪制度
為進一步提高維修質量，加強與客戶的溝通，向客戶提供優質 滿意的服務，特制定客戶回訪制度。1 回訪工作安排專人負責，專職回訪員.2 回訪物件 所有與修理廠 服務站 發生聯絡，包括 有嘗修理 保用修理 登記定保的客戶。3 回訪時限的要求 1 在修理廠 服務站 做過有償修理後10日內。2 在修理廠 服務站...