重要公司客戶回訪制度要求

根據公司客戶回訪制度要求, 客服中心自2023年起負責除新客戶回訪之外的定期客戶回訪工作。為了便於分支機構及時了解客戶回訪情況，客服中心將每月向分支機構反饋經紀人及員工制營銷人員執業行為合規監督回訪、日常合規風險提示回訪（對截止上年末存量客戶的10%進行抽樣回訪）等合規類回訪資訊，及時反饋回訪中涉及獲知客戶密碼、代客操作賬戶、分享投資收益或承諾損失賠償等違規行為。同時也將每月反饋回訪中記錄的客戶意見建議，並進行跟進落實。

現對客戶回訪資訊反饋的相關事項進行說明：

一、合規類回訪資訊反饋：

客服中心將每月向分支機構營運總監反饋經紀人及員工制營銷人員執業行為合規監督回訪、日常合規風險提示回訪中產生的涉嫌代客操作或其他違規行為的回訪明細至營業部營運總監。反饋內容包括：客戶回訪記錄、回訪錄音（如檔案過大將單獨傳送）。

請營運總監組織開展合規自查工作，反饋相關自查材料（詳見「1.營業部合規自查流程」）。

1. 營業部合規自查流程：

營運總監每月接到客服中心反饋的合規類回訪資訊後，應組織相關人員立即開展自查工作，自查方式包括：

1）營運總監根據客服中心反饋的客戶名單，組織對客戶再次進行合規風險提示回訪（適用於無開發關係的客戶）或經紀人及員工制營銷人員執業行為合規監督回訪（適用於由營銷人員或經紀人開發的客戶），填寫客戶回訪登記表（模板詳見《安信**股份****經紀業務客戶回訪指引》），儲存回訪錄音。如客戶為當面回訪，回訪登記表應含客戶簽名，無需回訪錄音。客戶回訪登記表應由營運總監簽名。

營業部進行客戶回訪過程中，應對客戶在接受客服中心回訪中反映的情況做出詳細的核實、確認，詳細了解客戶目前賬戶的持有和委託情況，及其他客戶需要進一步澄清或說明的內容，並做好記錄。

2）對涉嫌違規操作的員工開展員工面談，面談記錄表沿用公司營運部門下發的標準模版。應包含員工簽名、營運總監簽名、營業部負責人簽名。

3）填寫營業部對涉嫌有違規展業行為的綜合自查結果。填寫內容包括通過營業部自查方式、客戶回訪結果、客戶賬戶排查結果等可判定客戶反映資訊是否屬實的相關資訊，及營業部對的最終處理意見。模版詳見附件1：

分支機構合規自查情況說明表。

營業部應於每月接到客服中心傳送的回訪名單後三個工作日內提交上述自查材料，包含客戶回訪登記表掃瞄件、客戶回訪錄音、員工面談登記表掃瞄件、分支機構合規自查情況說明表電子**。傳送至郵箱。

2. 合規類回訪資訊處理

客服中心接收營業部的自查資訊後進行彙總，將客服中心客戶回訪排查結果、營業部自查結果合併上報至公司合規法務部，同時告知運營管理部知曉，由合規法務部出具最終意見。

二．客戶意見建議資訊反饋：

客服中心每月將向分支機構客戶服務部經理反饋日常合規風險提示回訪、經紀人及員工制營銷人員執業行為合規監督回訪、流失客戶回訪的詳細回訪資訊。反饋內容包括：回訪客戶詳細名單及回訪結果、客戶意見建議。

營業部亦可通過登入crm-客戶服務-呼叫中心服務記錄方式，檢視客服中心的**呼入、外呼記錄。

1. 營業部跟進處理客戶意見/建議流程

請客戶服務部經理每月接到客服中心反饋的客戶意見、建議後，在評估其有效性後，組織相關人員跟進和處理客戶的相關意見，並及時答覆客戶，做好客戶解釋工作。營業部處理客戶意見建議時間應控制在五個工作日內，處理完畢後填寫客戶意見建議處理跟蹤情況並反饋至客戶服務中心。（模版詳見附件2：

客戶意見建議跟蹤表）聯絡人：莊嚴。

備註：營業部未設客戶服務部經理的，煩請指派一名負責人員，作為日後定期接收客服中心回訪客戶意見建議資訊並安排跟進工作的專人，將人員名字傳送至莊嚴郵箱。

2. 客服中心跟進處理流程

如營業部無法解決的客戶意見或建議需總部協助處理的，請本單位在客戶意見建議跟蹤表中描述客戶需求、意見或建議。客服中心將進一步跟進落實。

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客戶回訪制度

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