顧客回訪具體實施方案及流程
一、 顧客回訪目的
1、 更好的提高品牌知名度及美譽度
2、 做好顧客的家庭裝修專家及顧問
3、 鞏固老顧客、提高回頭率
4、 使公司在原有的基礎上創更大的業績
5、 為顧客提供更多的產品資訊與企業資訊
二、 顧客回訪的方法
1、 注重客戶細分工作
在客戶回訪之前，要對客戶進行細分。客戶細分的方法很多，可以根據自己的具體情況進行劃分。客戶細分完成以後，對不同類別的客戶制定不同的服務策略。
例如公司把要回訪的客戶劃分為:高效客戶(市值較大)、高貢獻客戶(成交量比較大)、一般客戶、休眠客戶等;對客戶進行細分也可以按照客戶的**分類，例如定義客戶的**包括:、自主開發、廣告宣傳、老客戶推薦等;也可將客戶按其屬性劃分型別，如合作夥伴、**商、直接客戶等;還可以按客戶的地域進行分類，可以按客戶的擁有者的關係進行管理，如公司的客戶、某個業務員的客戶等等。
客戶回訪前，一定要對客戶做出詳細的分類，並針對分類拿出不同的服務方法，增強客戶服務的效率。總言之，回訪就是為更好的客戶服務而服務的。
2、 明確客戶需求
確定了客戶的類別以後，明確客戶的需求才能更好地滿足客戶。特別是最好在客戶需要找你之前，進行客戶回訪，才更能體現客戶關懷，讓客戶感動。
公司應有定期回訪制度，這不僅可以直接了解裝修的應用情況，而且可以了解和積累裝修在應用過程中的問題。我們回訪的目的是了解客戶對我們的裝修使用如何，對我們公司有什麼想法，繼續合作的可能性有多大。我們回訪的意義是要體現我們的服務，維護好老客戶，了解客戶想什麼，要什麼，最需要什麼，是要我們的售後服務再多一些，還是覺得我們的裝修應該在改進一些。
實際上我們需要客戶的配合，來提高我們自己的服務能力，這樣才會發展得越來越好。
一般客戶在使用過程中遇到問題時、客戶裝修過後有故障或需要維修時、客戶想再次裝修時是客戶回訪的最佳時機。如果能掌握這些，及時聯絡到需要幫助的客戶，提供相應的支援，將大大提公升客戶的滿意度。
3、正確對待客戶抱怨
客戶回訪過程中遇到客戶抱怨是正常的，正確對待客戶抱怨，不僅要平息客戶的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被動轉化為主動。建議公司在市場部門設立意見蒐集中心，收集更多的客戶抱怨，並對抱怨進行分類，例如抱怨來自裝修質量的不滿意(由於功能欠缺、裝修材料差、裝修風格不美觀、使用不方便等等)、來自裝修服務人員的不滿意(不守時、服務態度差、服務能力不夠等等)等方面。通過解決客戶抱怨，不僅可以總結服務過程，提公升服務能力，還可以了解並解決裝修相關的問題，提高裝修質量、縮短裝修等待時間，更好地滿足客戶需求。
三、 顧客回訪的方式
1、按銷售週期看，回訪的方式主要有:
·定期做回訪。這樣可以讓客戶感覺到貴單位的誠信與責任。定期回訪的時間要有合理性。如以產品售出乙個月、三個月、六個月....為時間段進行定期的**回訪。
·提供了售後服務之後的回訪，這樣可以讓客戶感覺裝修公司的專業化。特別是在回訪時發現了問題，一定要及時給予解決方案。最好在當天或第二天到現場進行問題處理，將使用者的抱怨消滅在最少的範圍內。
·節日回訪。就是說在平時的一些節日回訪客戶，同時送上一些祝福的話語，以此加深與客戶的聯絡。這樣不僅可以起到親和的作用，還可以讓客戶感覺到一些優越感。
2、 昌禾裝飾公司將根據不同顧客的不同情況、不同內容採取兩種方式進行顧客回訪，即細緻的**回訪和個性的上門回訪。在一般情況下：
四、 顧客回訪流程：
1 **回訪
a、 **前的準備工作：調出目標顧客資料，明確回訪的主題，準備**回訪的問題，準備筆記本筆（做好回訪過程中的記錄）
b、 **連線中（**溝通）：自報家門（你好！我是昌禾裝飾公司……）
講述顧客裝修時間、風格——切入正題進行提問——進而了解顧客需求，及時記錄
c、 掛**的總結工作：整理筆錄——思考顧客的需求——需解決的問題及改進的地方——整理資料存檔
d、 總的**過程要簡明扼要，切記不能反覆重複同乙個（注意三分鐘原則）。最好在**前先在本子上列出此次**回訪的幾條要點。
附：**回訪之**禮儀
…**是樹立裝修公司形象的視窗之一
…許多銷售、客戶服務是通過**溝通完成的。
■ 正確打**的方式a
■ 正確接**方式b
**回訪案例：
一切準備就緒，嘟嘟……
家裝顧問：您好!我是昌禾裝修公司客戶經理，我姓x請問您是xx先生/小姐嗎？/請問您現在方便嗎？
顧客：是的，有什麼事嗎？
家裝顧問：您在x月x日選擇我們公司給您裝修的140㎡xx風格的房子（中式、歐式、現代、混搭、地中海、日式等等），裝修後居住感覺怎麼樣？舒適嗎？
顧客：還行/還可以/挺好的/一般/不好
（提示：顧客回答是好的方面的，則可直接進入下一話題，如回答不好的方面，應詢問其原因，並給予解答）
家裝顧問：住的不舒服？是什麼地方讓您感覺不太舒服？
顧客：總有油漆味，頭疼……
（提示：此時應確切知道顧客裝修用的材料和裝修風格）
家裝顧問：你可以有兩種方法去除油漆味1、開窗通風，在盛器打滿涼水，然後加入適量食醋放在通風房間，並開啟家具門。這樣既可適量蒸發水份保護牆頂塗料面，又可吸收消除殘留異味。
2、在每個房間放幾個洋蔥，大的房間可多放一些。因為洋蔥是粗纖維類蔬菜，既可起到吸收油漆味又可達到散發洋蔥的清味道、加快清除異味的速度，起到了兩全其美的效果。菠蘿也可以……
顧客：哦，這樣啊
（提示：顧客如果有進行處理，可適當詢問其處理方法，看看是否正確，不正確的方法對身體會造成損害；顧客如果沒有進行處理，應告知簡單的處理方法。此時的顧客對去除油漆味知識有一些些了解，但應該還不是很清楚，可在此提醒顧客有時間可嘗試看看，學會自己操作與處理的方法）
家裝顧問：是的，不過我講的太多，您可能一下還不是很清楚，您有時間的話，可以嘗試一下看看，如果裝修還有什麼需要我們幫忙的……我們會很高興為您提供免費諮詢。
顧客：好的
家裝顧問：xx先生/小姐，那麼，您看您在裝修後居住的過程中還有什麼疑問嗎？
顧客：暫時沒有了
家裝顧問：那好，謝謝！打擾您了，如果您還有什麼問題的話，可以隨時和我們聯絡，昌禾裝飾公司將會誠心為您服務，再見！
顧客：再見！
（記錄問題：在這段**回訪中顧客的問題有：如油漆味比較重，所以應作下記錄留檔，客戶有無裝修方面的知識，在以後的服務中或是再次**回訪中可增加這塊知識……）
②上門回訪：
1. 成功拜訪形象
上門拜訪顧客尤其是第一次上門拜訪顧客，難免相互存在一點戒心，不易放鬆心情，因此市場部人員要特別重視我們留給別人的第一印象。成功的拜訪形象可以在成功路上助你一臂之力！
◆外部形象：服裝、儀容、言談舉止乃至表情動作上都力求自然，就可以保持良好印象。
◆控制情緒：不良的情緒是影響成功的大敵，我們要學會控制自己的情緒。
◆投緣關係：清除顧客心理障礙，建立投緣關係就建立了一座可以和顧客溝通的橋梁。
◆誠懇態度：「知知為知知，不知為不知」，這是古語告訴我們做人的基本道理。
◆自信心理：信心來自於心理，只有做到「相信公司、相信產品、相信自己」才可以樹立起強大的自信心理。
2、拜訪前的準備
（1）. 計畫準備
◆計畫目的：由於我們的銷售模式是具有連續性的，所以上門拜訪的目的是推銷自己而不是產品。
◆計畫任務：市場部人員的首要任務就是短時間內把自己「不速之客」的立場轉化成「友好立場」。
◆計畫路線：按優秀的計畫路線來進行拜訪，可顯著提高工作效率，制訂訪問計畫。
◆計畫開場白：如何進門是我們遇到的最大難題，好的開始是成功的一半，同時可以掌握75%的先機。
（2）. 外部準備
◆儀表準備：「人不可貌相」是用來告誡人的話，而「第一印象的好壞90%取決於儀表」。上門拜訪要成功，就要選擇與個性相適應的服裝，以體現專業形象。
◆資料準備：「知己知彼百戰不殆！」要努力收集顧客資料（教育背景、生活水準、興趣愛好、社交範圍、習慣嗜好等）還要努力掌握活動資料、公司資料、同行業資料。
◆工具準備：「工欲善其事，必先利其器」。一位優秀的市場部人員除了具備鍥而不捨的精神外，一套完整的銷售工具是絕對不可缺少的戰鬥**。
◆時間準備：如提前與顧客預約好時間應準時到達，到得過早會給顧客增加一定的壓力；到的過晚會給顧客傳達「我不尊重你」的資訊，同時也會讓顧客產生不信任感，最好是提前5~7分鐘到達做好進門前準備。
洽談裝修具體方案
廚房1 自購 人造理石面長 寬？和廚子門扇幾副？2 自購 洗澡不鏽鋼盆。3 自購 天然氣灶具 抽油煙機。裝修工方做制 1 做整體廚套，需材料多少 板材 人工費。2 合頁多少。3 各種釘子。其他料 1 做壁廚 木料 合頁 釘子 人工費。2 吊廚房頂 1 木輪鼓 木料多少，釘子等料各多少，及價錢，人工費...
重要公司客戶回訪制度要求
根據公司客戶回訪制度要求,客服中心自2011年起負責除新客戶回訪之外的定期客戶回訪工作。為了便於分支機構及時了解客戶回訪情況，客服中心將每月向分支機構反饋經紀人及員工制營銷人員執業行為合規監督回訪 日常合規風險提示回訪 對截止上年末存量客戶的10 進行抽樣回訪 等合規類回訪資訊，及時反饋回訪中涉及獲...
裝修公司營銷方案
1 辦理公司檔案 1 核名 到工商局去領取一張 企業 字型大小 名稱預先核准申請表 填寫準備取的公司名稱，由工商局上工商局內部網檢索是否有重名，如果沒有重名，就可以使用這個名稱，就會核發一張 企業 字型大小 名稱預先核准通知書 2 簽訂租房合同 要與所租的辦公室的房東簽定租房合同,並讓房東提供房產證...