對回訪人員的要求：
1、擺正心態，不要感覺他/她是來消費的患者，自己就覺得低人一等，要讓對方感覺自己是真心來幫助他/她的。
2、目標，讓患者信賴你，認為你是個專業知識紮實、服務態度好的好醫生，你所在的醫院是乙個可以信賴的醫院，目的，明確自己的目的就是讓其到院，但是要把握好乙個度，不能讓患者感覺目的性太強
3、語速，語速要不快不慢，碰到自己不能很好解決的問題時，可以放慢語速給自己乙個反應的時間，
4、禮貌用語、態度、語氣，嚴禁言語過激和患者發生語言衝突、辱罵患者
5、語言邏輯、把握患者心理，溝通要有邏輯，不要讓患者一直對自己發問，牽著自己走，要主動提問，讓患者按照自己的思維進行對話，在與患者溝通的過程中，要敏銳地把握患者的心理變化，了解患者深層次的心理需求，用一句話徹底打動他，讓他完全相信你，並下決心依照你的思路去**
6、專業知識，回訪過程中也有一部分患者會繼續諮詢，所以要求回訪人員必須熟悉相關的專業知識，並且能夠向醫生一樣能夠回答患者的諮詢提問
7、營銷意識，時間長了之後會發現，客服的業績與他們的醫學知識不成正比，而與他們的營銷意識息息相關。當你的醫學水平足以應付患者的諮詢，當你的心態不再輕易波動，當你的溝通技巧運用自如，這時，營銷意識就是最後的瓶頸。突破了這一關，你就進入到營銷高手的行列。
切忌公益性營銷
8、態度要誠懇，不能為了來患者而回答疑問，對患者要關心、誠懇。保證交流時間，交流時間越長，能了解到的病情越多，判斷就越準確，不要只用寥寥數語就打發掉患者。
9、記錄，及時做好回訪記錄
回訪人員：您好！請問您是***（先生、女士等尊稱）
患者：是的，我是
回訪人員：不好意思，打攪您了。我是***醫院的，我姓xx，是這樣的，您是在我院約了x月x日的專家號對嗎？我們這邊沒有您的到診資料，您當時是有事沒有過來，還是沒有排上專家號啊？
患者：哦，不好意思臨時有事沒有過來（患者在說這句話的時候，回訪人員要通過對方的語氣，來判斷其是真是這樣，還是藉口）
1、真是這樣可以按照下面的話術對話
回訪人員：這樣呀，那我幫您改約一下吧，您這個預約號我們只能預留當天，您看您最近哪天能有時間過來，我現在可以幫您重新約一下
患者：好的，你幫我改約一下吧，改到x月x日
回訪人員：好的，我現在就幫您改約到x月x日，還是用前面預約的姓名和**，到時您
直接過來到導醫臺報下您的預約姓名，導醫會帶您就診的，勿需再排隊。
患者：好的，謝謝回訪人員：不客氣，我們應該做的，那就不打攪您了，祝您早日**，工作順利，再見！
2、藉口回訪人員：這樣呀，那我幫您改約一下吧，您這個預約號我們只能預留當天，您看您最近哪天能有時間過來，我現在可以幫您重新約一下（如果是藉口，這個時候患者會說出自己的真實理由，一般有這麼幾種理由，後面都有詳細解答）
回訪人員：您好！請問您是xx（先生、女士等尊稱）
患者：不是，我是xx的（家長、親戚、朋友、愛人）
回訪人員：不好意思，打攪您了。我是xx醫院的，我姓xx，是這樣的xx（先生、女士等尊稱）在我們院約了x月x日的專家號，當時留的預約**是這個**，我們這邊沒有他\她的到診資料，就想問下他\她當時是有事沒有過來，還是沒有排上專家號呀？
你清楚這件事嗎？
患者：我知道這個事，他\她臨時有事沒有過來回訪人員：這樣呀，您看方便把患者的**告訴我，我跟他\她本人聯絡一下患者：
可以沒事這個事情我可以做主，你跟我說就可以不太方便第1、2種回答可以按照上面的話術繼續對話，如果是第3種回答的話回訪人員：要是不方便沒關係，您可以讓他\她給我回個**嗎（這個要求一般對方都會接受，如果患者本人回電，正常對話；如果患者沒有回電還需回訪人員過一天後再次回訪）
二、患者常用的藉口
1、患者說時間安排不過來答：其實時間不是問題，我相信您肯定是想把病治好的，既然現在有這麼好的機會，您在百忙中抽半天時間就可以擺脫病痛的困擾，何樂而不為呢？再說您拖的越久**的難度就越大，後面**起來也就越麻煩，而且如果再引起其他併發症的話就得不償失了，所以請您還是考慮下，為了您的健康著想盡快確定時間過來**
2、患者說太貴了，經濟上承受不了答：您說的我能理解，但是錢是身外之物，沒有了可以再掙，健康才是最重要的，您說對嗎？就因為暫時經濟緊張就放棄**，我個人覺得不妥（說這段話的時候語氣可以嚴厲一些，曉之以情動之以理，讓患者自己覺得自己這麼做是不對的）。
本身我院的收費也是透明的，是按國家物價標準收費，就是暫時借點錢也是應該的呀，畢竟病痛在身體和心理上的困擾不是可以用金錢來計算的。再說您拖的越久**的難度就越大，後面**起來也就越麻煩，而且如果再引起其他併發症的話就得不償失了，所以
以請您還是考慮下，為了您的健康著想盡快確定時間過來**
3、患者說還是有點擔心治不好答：您的擔心我是可以理解的，也是正常的，但是過度擔心一樣是不明智的，不能因為以前**失敗，就判定後面所有的**方法都不行，而一味消極的不去**，畢竟科學是進步的，醫療技術也是進步的，我們要相信科學。既然您能到我們這邊諮詢，相信您也對我們的**方案詳細了解過，也可以肯定您還是想把病治好的，而且是有一定的信心的，既然這樣為什麼不拋開這份擔心，給自己乙個擺脫病痛困擾的機會呢？
所以您看您可以確定一下時間過來讓我們的專家給您診斷一下，我現在就可以幫您預約
4、病情突然好轉，先看看吧，如果有需要會來院的答：沒關係，您應該知道這個病在沒有任何**的情況下，自行痊癒是不可能的，現在病情好轉只能說明您自身的抵抗和恢復能力是不錯的，這種情況下**起來也會簡單一些，所以您更不應該放任病情發展，如果後面嚴重了呢？嚴重了延誤**時機，也給您自己帶來痛苦，現在**就恰恰相反，**簡單了，痊癒的時間也提前了，為什麼要等呢，所以我建議您還是趁著現在病情好轉，把握好這個最佳**時機，您看我幫您約到什麼時候？
三、複診回訪過程中相關問題解決回訪人員：您好！您是xx嗎？
患者：是的，我是回訪人員：您好，我是***醫院的，我姓xx，給您來電是想了解一下，您在我院**後的病情，因為您在**後，沒有給我們來電反映**情況，也沒有及時的到院複診，本著對患者負責的態度，所以才給您來電，打擾您了，還請您見諒。
你現在**後的病情怎麼樣？
患者：1、效果不錯（未打算複診）
回訪人員：這個病的**是乙個循序漸進的過程，既然現在效果很理想，您更應該及時到院複診，如果現在中途中斷**的話，會影響總體的**效果，有可能因**不徹底而導致**，這樣的話前期的**效果就白費了，同時也會因耽誤最佳的**時機而給後面的**增加麻煩，不管是在身體上還是心理上都是得不償失的，所以建議您還是到院跟我們的專家溝通一下，讓專家來判定一下**結果，您看我幫您約到明後天或者本週
六、日好嗎？
患者：2、有點效果，但是不明顯（未打算複診）
回訪人員：這個病的**是乙個循序漸進的過程，您現在出現的情況是正常的，如果現在中途中斷**的話，會影響總體的**效果，更重要的是因延誤**時機會導致後面的**更加麻煩，增加**難度和**
時間，這些都是我們不願意看到的，我們的目的是一致的，都是想幫您把這個病治好，所以您最好能到院複診一下，這樣半途而廢，前面所到達的效果和您在經濟上的付出都是無用功，既然現在有這樣的效果，為什麼就不能堅持**下去呢？您看我幫您約到什麼時間到院複診好呢（在患者猶豫的時候，不要給他猶豫的時間）
患者：3、一點效果都沒有（未打算複診）
患者：4、沒有效果，而且還出現不良反應（自行停藥，未再**，未打算複診）
回訪人員：我們院**這個病**率還是不錯，像您這種情況，在我們院**的眾多患者中是存在的，但是比例非常的小，原因也是多方面的，因為患者本身的特異性、對藥物的吸收能力、自身的恢復能等等因素都不一樣，所以出現這個情況我們大家都不願意看到，出現這個情況後您可以及時的跟我們聯絡，不管是**也好還是到院診斷也好，現在既然出現這個情況，我還是建議您能到院讓專家當面複診一下，看看是**出現了問題，我們也是本著對患者負責的態度才給您來電的，所以請您對**要有信心，畢竟您不是醫生，對於治病您還是交給我們醫生吧，您看我幫您約到什麼時間好呢，最近這兩天可以嗎？
患者：5、沒有效果，而且還出現不良反應（自行停藥，並換院**，但未**）
這類患者複診的機率不是很大，但是我們的回訪工作必須做到位回訪人員：我們院**這個病**率還是不錯，像您這種情況，在我們院**的眾多患者中是存在的，但是比例非常的小，原因也是多方面的，因為患者本身的特異性、對藥物的吸收能力、自身的恢復能等等因素都不一樣，所以出現這個情況我們大家都不願意看到。現在您選擇其他醫院**，就先看看下**的情況，有什麼疑問我們也很歡迎您給我們**諮詢，如果**也不是很理想還想到我們院**的，可以隨時給我們提前預約一下，我會及時給您安排的，那就不打擾您了，祝您早日**，再見！
患者：6、還不錯，差不多已經好了（未打算複診）
回訪人員：畢竟您不是醫生，本著對您負責的態度，建議您最好還是到院讓專家來判定是否痊癒，如果真的是好了當然我們大家都願意看到的，但是如果還沒有完全好的話，就因為您這樣中斷**，後面又**的話，就不太好了，這樣會延誤最佳**時機，而**後又要重新**，不管是在身體上還是心理上，又是一次傷害，同時前面所到達的效果和您在經濟上的付出都是無用功，這樣就得不償失了，所以為了您的健康，我還是建議您能及時到
院和我們的抓家溝通一下，您看我幫您約到明後天或者本週
一、二怎麼樣？
民營醫院的發展策劃書
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