第一部分：儀容儀表的基本要求
儀表儀容:
1. 服務員儀容儀表總體要求：
容貌端正，舉止大方；端莊穩重，不卑不亢；
態度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括；
打扮得體，淡妝素抹；訓練有素，言行恰當。
2、容貌：
1、表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。
2、頭髮梳理整潔，前不遮眉，後不過領。男服務員不得留鬢角、鬍鬚；女服務員如留長髮，應用統一樣式發卡把頭髮盤起，不擦濃味髮油，髮型美觀大方；
3、按酒店要求，上班不佩帶項鍊、手鐲、戒指、耳環等貴重飾物；
4、不留長指甲，塗指甲油和濃妝豔抹，要淡妝上崗；
5、男服務員堅持每天刮鬍子。
著裝標準要求:
1、著規定工裝，洗滌乾淨，熨燙平整，鈕扣要齊全扣好，不得捲起袖子；
2、領帶、領花系戴端正；佩戴工號牌（戴在左胸前）；
3、鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短於褲、裙腳（穿裙子時，要穿肉色**）；
個人衛生標準要求
1、做到「四勤」，即勤洗手、洗澡；勤理髮、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲；
2、班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。
行為標準要求：
服務員每日上班前要做到，檢查自己的儀容儀表是否合格。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。
服務員應做到「三輕：
即：說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、上飯時要輕拿輕放，動作要有條不紊；開、關門不要用力過猛，始終保持餐廳安靜，給客人營造和諧、舒適的就餐環境。
在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳、議論他人，也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動作，要舉止得體。
對客服務標要求：
1）、要面帶微笑，和顏悅色， 給人以親切感；不要面孔冷漠，
2）、表情呆板，給客人以不受經心，給客人以不受重視感；
3）、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。
4）、要沉著穩重，給人以鎮定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。
5）、要神色坦然，輕鬆自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁雲，給客人以負重感。
遞交物品標準要求：
1）應站立，雙手遞交態度謙遜，字面要向上正對客人，要方便客人**及使用。不得隨便將物品扔給或推給客人。
2）遞交物品時，一定要將有筆尖、刀刃等一側，朝向自己或其它方向，不可直對客人。
微笑服務的標準：
一、面部表情標準:
1、面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出6-8顆牙齒，嘴角微微上翹；微笑注重「微」字，笑的幅度不宜過大。必須服務員在客人對面3公尺左右「能見度」內。
2、微笑時真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心。
3、口眼結合，嘴唇、眼神含笑。
二、眼睛眼神標準:
1、面對客人目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然流露真誠。
2、眼睛禮貌正視顧客雙眼和嘴之間的三角區內，不左顧右盼、心不在焉。
3、眼神要有光澤度及親和力，迎著顧客的眼神進行目光交流，傳遞你對客人的敬意，這樣可以拉近與客人間的距離。
三、聲音語態標準:
1、聲音要清晰柔和、細膩圓滑，語速適中，富有甜美悅耳的感染力；
2、語調平和，語音厚重溫和，吐字清晰，使用普通話；
3、控制音量適中，讓顧客聽得清楚，但聲音不能過大；
4、說話態度誠懇，語句流暢，語氣不卑不亢。
四、手勢標準：
1、使用引導手勢時，一定要面帶微笑，言行並舉，給客人文雅大方的感覺。
2、以肘關節為軸，手臂向前、左、右做(直臂式、曲臂式、斜式、雙手式)相應的指示，目光要隨著手勢而變化。
3、掌心向上，手指併攏，具有虛心、坦誠、尊重他人之意，而掌心向下則會讓客人感到帶有強制和命令的意味，不夠坦率、缺乏誠意。
4、手勢要規範準確，而不能使用手指，因為用手指指點他人帶有指揮、教訓或傲慢之意，是不禮貌的行為；
五、握手的標準：
1、雙腿立正，上身略前傾，伸出右手，四指併攏，拇指張開與對方相握，上下稍晃動3、4次，隨即恢復原狀。
2、握手時，精神要集中，目視對方雙眼，熱情、友好、自然，面含笑容，同時向對方問候。
3、握手順序：男方要等女方先伸手後才能握手，主人應向客人先伸手，年幼的要等年長的先伸手；下級要等上級先伸手。
4、握手時為了表示熱情友好，應當稍許用力，但以不握痛對方的手為限度。男性與女性握手不能握得太緊，只須握一下女性的手指部分。
5、握手時間一般在3秒鐘以內，切忌握手久久不鬆開。時間過短，會被誤解為敷衍了事，多人同時握手切忌交叉，要等別人握完後再伸手。
6、不要在握手時戴著手套或戴著墨鏡，不能單手放在口袋裡。戴帽時，要脫帽再握手，以示尊重
六、站姿基本標準：
1、上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直、肌肉略有收縮；站姿有三種（側放式、前腹式、後背式）
2、站立要端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑；
3、雙肩自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務的最佳狀態（前腹式）；
4、女子站立時，雙腳呈「v」字型，雙膝靠緊，兩個腳後跟靠緊；
5、男子站立時，雙腳與肩同寬；
6、站立時要防止重心偏左或偏右；雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前；身體不能東倒西歪；站累時，腳可以向後撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向後伸得過多或叉開很大。
七、走姿基本標準
1、昂首、挺胸、收腹、眼直視、身要直、肩要平不搖、兩臂自然下垂擺動，腿要直（避免o型或八字型腿）；
2、身體重心應稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，上身正直不動，兩肩相平不搖，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步度適中均勻，兩腳距離為45—50公分左右，步位相平直前；
3、女子要從容、平穩走一字步（雙腳跟走一條線，不邁大步）雙腿前後成一直線，腳步輕穩；
4、男子行走時雙腳跟行兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。在地上的橫向距離為3厘公尺左右；每走一步，兩腳間的距離標準為左腳一步邁出，腳跟離右腳尖恰好是腳的長度（隨身材高低不同）；
5、因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲「對不起」，非緊急情況不得奔跑。 ；
6、走路時男士不要扭腰，女士不要晃動臂部，多人行走時不要併排走，以防阻礙客人行走；
7、盡量靠右行，不走中間，如遇客人時，要面向客人背靠牆，讓客人先走，並給客人以指示。
8、行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食；不要左顧右盼、大聲喧嘩，手插口袋；不與他人勾肩搭背、相互推搡、打鬧。
八、坐姿基本標準
1、入坐要輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放鬆平放，軀幹與頸、髖、腿、腳正對前方。
2、手自然放在雙膝上，雙膝併攏。有扶手時，雙手輕搭或一搭一放；無扶手時，雙手相交或輕握放於腹部，左手放左腿上，右手搭左手背，兩手呈八字形放於腿上。
3、雙目平視，面帶笑容，表情要生動。坐時不要把椅子坐滿，服務人員應坐椅子的三分之二，但不可坐在邊沿上或是滿座，腳跟腳尖全靠或一靠一分，也可一前一後或右腳收放在左腳外側；
4、在客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿、搖腿、蹺腳、抖腿，也不要前俯後仰半躺半坐，將腳跨在椅子或沙發扶手上。
5、凳高適中時，兩腿相靠，兩膝的距離，男性鬆開一拳為宜，女性不鬆開為好，凳高時，一腿略擱於一腳上，腳尖向下。
九、蹲姿基本標準
1、高低式：雙膝一高一低。下蹲時，左腳在前,右腳稍後。
左腳應完全著地，小腿基本上垂直於地面；右腳則應腳掌著地，腳跟提起。右膝須低於左膝，右膝內側可靠於左小腿內側，基本上以右腿支撐身體。
2、交叉式：適用於身穿短裙的女性。下蹲時，右腳在前，左腳在後，右小腿垂直於地面，全腳著地。
右腿在上、左腿在下，二者交叉重疊。左膝由後下方伸向右側，左腳腳跟抬起，並且腳掌著地，兩腿前後靠近，合力支撐身體，上身略向前傾，而臀部朝下。
3、半蹲式：多見於行進之中臨時採用。下蹲時，上身稍稍彎下，但不宜與下肢構成直角或銳角；臀部務必向下，雙膝略微彎曲，角度可大可小，但一般均不應為鈍角；身體重心應放在一條腿上；兩腿之間不宜分開過大。
4、半跪式：多用於下蹲時間較長，或為了用力方便之時。下蹲後，改為一腿單膝點地，臀部坐於腳跟之上，而以其腳尖著地。
另外一條腿，則應當全腳著地，小腿垂直於地面。雙膝應同時向外，雙腿應盡力靠攏。
5、注意不要突然下蹲，不要距人太近，不要方位失當，不要毫無遮掩，不要隨意亂用，不要蹲在椅上，不要蹲著休息。
第二部分：客房部各崗位工作標準及流程
第一章：前廳服務工作
一、散客的接待流程
1、當客人走近前台時，接待員應目視客人並點頭微笑致意：「先生/女士／小姐，您好!」如當時接待員正在忙碌，應點頭微笑並示意客人稍候；同時，接待員應盡快結束手頭工作，接待客人，並致歉：
「 先生／女士／小姐，對不起，讓您久等了! 」
2、確認預訂，包括以下幾點：
2.1、徵詢客人是否預訂。如果客人預訂了房間，則查詢預訂單，與客人核對預訂資料並確認客人住宿的要求，及時辦理相關業務。
2.2、如果客人沒有預訂，應詢問客人的住宿要求，確定客房現有情況，並介紹可租房間的種類、位置、**，等候客人選擇。
3. 填寫入住登記表
3.1、國家法律對中外賓客所規定的登記專案：國籍、姓名(外文姓名)、出生日期、性別、護照和證件號碼、簽證種類及號碼與期限、職業、停留事由、入境時間和地點及接待單位。
3.2、登記表登記專案有：房間號碼、每日房價、抵店時間、結算方式、住址、住客簽名、接待員簽名、賓館酒店責任宣告等。
4、排房。前台服務人員要熟悉掌握客房出租狀況，包括房間位置、朝向及房間設施、房價，以便根據客人對住宿的要求，為客人安排合適的客房。
5、徵詢客人付款方式。如客人使用信用卡付款，請客人出示信用卡並核對信用卡的有效期及簽字；如客人用現金付款，應按照酒店現金付款的有關規定辦理；如客人使用支票付款，應與財務聯絡核對支票的有效性。
6、完成入住登記有關事項後。總台接待服務人員要即刻通知樓層服務台做好客人入住準備，還要檢查客人在住宿單上的簽名，提示客人寄存貴重物品，填寫房間鑰匙卡，然後交行李員取鑰匙，引領客人去房間。
二、團隊的接待程式
1、準備工作
①根據實際情況預排房間；同時抵店有兩個以上團隊時，應先預排級別高的重點團隊，再排用房數多的團隊；同一團隊的客人盡量集中安排，如確有困難也應相對集中；一時無房間預排時，可暫時等候，但最遲應在客人抵達前一小時排出房間，並盡早將該團隊領隊和陪同人員的房號通知樓層。
酒店客房部工作流程
一 房態核對 房態核對，是指在應用 酒店管理軟體系統 的前提下，酒店管理軟體系統 中的房態同客房實際中的房態是否真正對應的核對，核對時間依據客人離店情況 對房態變化的影響，分為早 中 晚三個時間段進行。1 房態核對時間為三次，分別為 上午8 00 下午14 00和晚上18 00 2 上午8 00 下...
客房部工作職責及服務流程
3 服務中發生特殊情況，須及時通知上級領導，不得擅自做主 客房部服務流程及崗位職責 客房部2 3號崗 職責 1 正確操作電腦，準確無誤地輸入客人消費情況。2 工作認真細緻 快捷高效。3 嚴格按照工作流程操作，原始單據儲存完好。服務流程 保持工作區域衛生，無廢紙汙物，無衛生死角。注意事項 1 每位員工...
客房工作流程及工作標準
客房工作流程 八個字 進 撤 鋪 洗 補 吸 查 1 進。走進客房時，除親眼看見顧客走出，否則都要在敲門時講 您好，客房服務員 後方可進入。第一聲 您好，客房服務員 無應聲 第二聲 您好，服務員 把門開啟15度停下 敲第三下，如果還是無人應答的情況下方可直接進入。2 撤。進入房間後開窗戶通風，將床單...