一、優秀員工及其流動 1、優秀員工酒店業是勞動密集型行業，它提供的是以服務為核心的產品服務組合，而員工是服務的提供者。員工的服務意識、服務態度和服務技能不僅會對顧客感覺中的服務質量而且會對酒店的市場聲譽和經濟效益產生極大影響。所以，員工特別是優秀員工是酒店最寶貴的財富。
優秀員工的流動會對酒店造成極大的負面影響，他們是酒店要留住的物件。留住優秀員工並不是刻意去試圖留住某一位優秀員工，而是通過建立酒店與優秀員工間相互忠誠關係，去努力創造一種有利於吸引並留住優秀員工的環境，讓優秀員工工作順心、事業發展、安居樂業。同時，酒店也達到了預定的企業目標，實現優秀員工與酒店雙贏的局面。
優秀員工不僅包括優秀的服務人員而且包括優秀的管理人員。滿足以下幾項特徵的員工均可稱之為優秀員工（不受比例與名額限制）：（1）勝任工作，對企業有價值；（2）受到良好的全面培訓；（3） 高度的工作責任感；（4）他們的留下有利於保持酒店長遠發展的能力。
2、流動模式美國著名管理學家麥克菲林（jame m．mcfillen）、瑞傑爾（carl d．riegel）和恩茲（cathy a．enz）認為員工流動模式為：該模式克服了以前諸模式過分簡單化的缺陷，提供了對事實的合理預期，有助於理解和**員工的流動。模式表明，員工有離開（即流動）的願望是由兩個因素相互作用的結果。
乙個是對工作的滿意程度；另乙個是個人對組織的承諾度，例如，員工與酒店簽約8年，而是否幹滿8年是由其承諾度決定的，若承諾度高則不僅會幹滿8年，而且還有可能續約，若承諾度低則會很快離開,幹不滿8年。員工個人特點、某項具體工作內容和特點相結合，就影響到員工工作的滿意程度。如果工作滿意程度高，員工對組織的承諾度就會提高而且對工作經常抱有積極的態度，這樣，員工就可能留在酒店。
反過來，如果工作滿意程度低，員工對組織的承諾度就會減弱，工作態度變得消極，一有機會，員工就會流失。這裡用員工有離開的願望代替員工流動是由於有無流動的能力常決定了員工是否產生事實上的流動。 3、優秀員工流動的根本原因優秀員工流動的根本原因在於沒有建立優秀員工與酒店的相互忠誠關係。
一方面，員工並不忠誠於某一酒店，而是忠誠於其他方面的利益，常因為這些利益在酒店間「跳來跳去」。另一方面，酒店也不忠誠於員工，沒有創造出乙個有利於員工忠誠於酒店的環境，而且經常對員工「落井下石」。例如，經營困難時想的不是怎樣同舟共濟，共度難關，而是首先就考慮裁員，使員工普遍無法建立對酒店的信任，其結果必然是迫使員工不得不為了獲得更多利益，在酒店間高速流動。
這兩方面共同作用的結果必然是酒店與員工缺乏相互忠誠，導致較高的員工流動率。筆者認為，要員工對酒店忠誠，酒店首先要對員工忠誠；員工對酒店的不忠誠，往往由於酒店對員工的不忠誠所引起。要從根本上留住優秀員工，必須根據相互忠誠模式，建立酒店與員工的相互忠誠關係，實現酒店與優秀員工雙贏的局面。
二、相互忠誠模式 1、柯維奇的十因素論的最新研究麥克菲林、瑞傑爾、恩茲通過對柯維奇（kovach）的十因素論研究發現，酒店員工最關心的三個因素是：（1）足夠的培訓；（2）管理人員的管理技巧；（3） 酒店的組織結構和政策。他們認為，有四個主要因素影響員工流動：
（1）接受的培訓；（2）工作時間與班次安排；（3）管理人員的管理技巧；（4）組織的政策。他們認為，報酬與員工流動只有相對弱的聯絡，對報酬的不滿只是普遍不滿的一種反映，如果工作要求超過承受能力，增加報酬只能暫時降低不滿情緒。 2023年，美國著名管理學家西蒙（tony simon）和恩茲用序數效應的方法讓香港12家酒店的278名員工對柯維奇的十因素進行排隊，發現最重要的三個因素依次為:
職業發展機會、對員工的忠誠感和良好的工資報酬。香港理工大學旅遊酒店管理系副教授維克·蘇（vickie，siu）、哲學博士尼爾森·唐（nelson．tsang）、西蒙·王（simon wang）運用基數效應的方法讓香港64家酒店的1245名員工對於十因素打分，得出的前三個要素與西蒙和恩茲一致。這些研究表明酒店員工對於職業發展有著強烈的願望，他們將其作為個人生活很重要的乙個方面。
「對員工的忠誠」排在第二位表明，酒店員工重視別人時自己的尊重和信任。「良好的報酬」突出是由於持續的通貨膨脹、不斷上公升的生活標準以及脆弱的社會福利體系。筆者認為，職業發展機會、酒店對員工的忠誠（即對員工的尊重和信任）以及良好的工資報酬是酒店員工最關心的三個要素，也是建立酒店與優秀員工相互忠誠關係的基礎。
酒店當局對於這三個因素的不重視是導致員工流動的最重要因素。 2、相互忠誠模式相互忠誠模式是通過酒店與優秀員工建立相互忠誠關係，從而吸引並留注優秀員工。「酒店與員工始終處於蜜月狀態」是其形象描述。
相互忠誠模式下，酒店與優秀員工互為忠誠顧客。優秀員工向酒店**其勞動力而酒店方面向優秀員工「**」管理等方面的「服務」。酒店方面採取各種措施不斷滿足優秀員工的不同需要，使優秀員工認為只有在本酒店才能最好地實現自我價值，取得事業成功。
優秀員工不斷提高其服務技能，增強服務意識，使酒店認為只有留下這批優秀員工才能保證服務質量的提高，營業收入的增長與盈利水平的不斷上公升。雙方均認識到建立相互忠誠關係是共同需要。在建立相互忠誠關係過程中，酒店對優秀員工忠誠更為重要。
只有酒店首先對優秀員工忠誠，才能使優秀員工對酒店忠誠，反之，即使優秀員工對酒店忠誠，也會由於酒店方面的原因而使得忠誠感衰減，最終導致優秀員工的流失。建立酒店與優秀員工的相互忠誠關係是吸引並留住優秀員工的根本途徑,也是酒店發展的必由之路。酒店忠誠於優秀員工有四種形式：
（1） 以優秀員工的身體條件等外在因素為核心。這種形式最不穩定。只要優秀員工「人老珠黃」或有更為「容貌俱佳」的員工，酒店即會「拋棄」該優秀員工。
（2） 以優秀員工能帶來的物質利益為核心。這種形式很不穩定，一旦有員工能為酒店帶來更多的物質利益，酒店就不會再忠誠於該優秀員工而導致優秀員工的流動。（3） 以優秀員工的服務技能與服務意識為核心。
這種形式較為穩定，因為優秀員工的服務技能與服務意識是較難達到並超過的。（4） 以優秀員工的綜合素質為核心。它不僅包括對優秀員工的服務技能與服務意識的忠誠，而且包括對優秀員?
ぷ酆纖刂始捌浞⒄骨熬暗鬧頁稀ｕ庵中問階釵榷ā?br>優秀員工對於酒店忠誠也有四種形式：（1） 以酒店能滿足其專業發展需要為核心。
這種形式最不穩定。因為其他很多酒店也可提供其同等的甚至更好的專業發展機會。（2） 以主管等管理人員為核心。
這種形式較不穩定。因為如果管理人員「跳槽」會引起該單位優秀員工同步「跳槽」，顧客隨之「跳槽」，在短期內難以恢復。（3）以酒店老闆為核心。
這種形式較為穩定。因為酒店老闆較少變動，但一旦發生,優秀員工就會大量甚至幾乎全部流失，危害極大。（4） 以酒店為核心。
這種形式最為穩定，因為優秀員工已與酒店共存亡了。不管是酒店對優秀員工忠誠還是優秀員工對酒店忠誠都應該完成從第（1）級到第（4）級的飛躍，以建立相互間最為牢固的忠誠關係。讓優秀員工感到受重視是建立酒店與優秀員工相互忠誠關係的重要環節。
優秀員工要經常被提醒他們在酒店的重要作用，了解酒店的內部運作，加強雙向溝通，提高優秀員工榮譽感的層次。同時有效地將優秀員工的個人目標與酒店經營目標相統一，建立或進一步鞏固酒店與優秀員工的相互忠誠關係。假日酒店集團規定沒有經過嚴格訓練，沒有達到服務質量標準的服務員不能進入工作崗位，同時關心、重視員工生活，使員工保持對酒店的忠誠。
白天鵝賓館也提出這樣的口號：「我愛白天鵝賓館」，希望每位員工都把「白天鵝」視為乙個溫暖的大家庭，每位員工都願意為她獻身，為酒店的聲譽作出自己的貢獻。日本經濟在戰後成功的秘密之一，就是在企業管理中培養「忠誠心」，使員工成為「企業人」。
三、現實意義最近，我國大陸酒店的員工流動率基本保持穩定甚至有的酒店有所降低。這主要是因為我國大陸國企改革進入攻堅階段，下崗職工日益增多，預計明年將達1800萬人，找個好工作暫時比較困難，同時由於亞洲金融風暴，我國一些以出口為主的外向型企業經濟效益下滑，也影響了人們流向這些企業的熱情。也正是由於亞洲金融風暴，導致我國旅遊業效益下滑，酒店日子也不好過，一些酒店已經開始裁減冗員，使得機構更加精幹。
筆者認為，在這種嚴峻的形勢下，無論酒店還是優秀員工都應努力地去建立與鞏固相互忠誠關係。酒店方面不應該「趁火打劫」，降低優秀員工的待遇標準和其他方面的條件，破壞業已建立或正努力建立的相互忠誠關係，而應該走「減員加薪」的路子，減去那些冗員，同時切實採取措施，改進以前造成優秀員工大量流動的工作中的缺點和失誤，讓優秀員工有更好的物質利益與精神享受。不斷強調與優秀員工同舟共濟、同甘共苦、一齊努力開創新局面。
優秀員工方面也應該加強自我期望的調整，降低期望值，看到酒店方面為建立相互忠誠關係所做的努力，認識到與酒店方面建立相互忠誠關係的必然性，安下心來，努力地在酒店經營管理中，發揮自己的聰明才智。在建立酒店與優秀員工相互忠誠關係過程中，酒店方面的努力是主要的，不僅自己努力去做，而且要積極引導優秀員工達到這一目標。「路遙知馬力，日久見人心。
」酒店方面應抓住現在這個千載難逢的時機，努力建立與優秀員工的相互忠誠關係。筆者相信，只要遵循相互忠誠模式，酒店與優秀員工建立起相互忠誠關係，就可以有效地吸引並留住優秀員工，使酒店的經營管理水平和服務質量邁上乙個新台階！
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