樓層領班崗位職責
職位：樓層領班
直屬上司：樓層主管
職責範圍：管理各自分配之樓層
1、對本班轄區內衛生，服務質量和完成效率負責；早班每天必須檢查轄區內所有房間，必要時親自監督清潔vip房。
2、檢視房間的維修保養事宜，嚴格控制壞房、維修房的數量。
3、嚴格控制和檢查樓層布草、用品的存量、保管和消耗是否正常。
4、按部門要求對下屬員工進行不定期的業務、操作培訓，不斷提高員工的素質、業務水準和操作技能。
5、負責對轄區內計畫衛生的安排和監督檢查工作。
6、處理客人投訴並向部門經理和大堂經理匯報，當遇到自身能力不能解決的事情時，應第一時間知會上司。
7、定期徵詢長住客的意見，處理好長住客與服務員的關係。
8、解決轄區內因工作關係產生的各種糾紛和內部投訴，重大問題必須向部門經理報告。
9、做好轄區內的防火、防盜等安全工作，確保樓層的安全、安靜。
10、參加部門例會，如實反映工作，積極提出合理化建議。
早班領班的工作流程
1、8：20am到辦公室簽到，領取所管轄區域內的鎖匙和房態表，檢視**本並簽名，認真閱看部門張貼的有關通知。
2、8：30am主持班前會，檢查服務員儀表、儀容、布置當日工作，傳達部門通知和檔案，總結前一天的工作，發放鎖匙和房態表。
3、8：00——9：00am檢查空房與文員核對房態。
4、9：00am——4：30pm檢查房間清潔質量處理小型維修，及時準確地將房態報給管家部。
5、10：30左右安排服務員輪流吃飯，11：00點鐘督促並監督服務員收洗客衣。
6、嚴格控制各種低值易耗品的消耗，始終使易耗品消耗保持最低水平。
7、3：00pm根據本樓層消耗酒水向部門文員據實領取，本樓層酒水儲備始終保持平衡。
8、下班前者與文員再對一次房態，送房態表給前台，並向主管經理匯報當天的情況。
9、下班前督促員工將工作間、消毒間、房口車、吸塵器等進行清潔整理。
10、下班前到辦公室交回鎖匙，寫好**與下一班交接，簽退下班。
中班領班的工作流程
1、3：20pm到辦公室簽到，認真閱看部門張貼的有關通知。
2、3：30pm準時到三樓工作間主持「班前會」。
3、3：40——4：30pm督促、檢查服務員完成的公共衛生質量和清洗杯具的質量。
4、4：30pm去吃飯，吃飯時間為30分鐘，5：00pm點鐘回辦公室檢視**本，發房態表。
5、7：00pm檢查空房與文員核對房態。
6、7：00——10：00pm抽查部門開夜床服務的質量。
7、負責跟進當日洗滌客衣的送回工作。
8、檢查vip房，督導重要團體的接待工作。
9、10：00pm與文員核對房態，並送房態表給前台。
10、10：00——11：30pm與文員輪流去吃宵夜。
11、12：00pm到辦公室交回鎖匙，寫好**與下一班交接，簽退下班。
12、促和監督服務員接待客人和做好客**動情況記錄。
夜班領班工作流程
1、23：45到辦公室簽到，安排好夜班工作。
2、和中班領班，文員交接好班。
3、督促和監督服務員檢查房態。
4、督促服務員做好來訪登記和客**動情況記錄。
5、督促服務員接待好入住客人。
6、每乙個小時巡樓層一次。
7、監督服務員巡樓情況。
8、幫客人解決一定的實際問題。
9、6：00點鐘做三份準確房態表。
10、6：00點鐘在辦公室寫好**，並和服務員對好**。
11、和主管、經理匯報當晚情況。
樓層服務員崗位職責
職位：樓層服務員
直屬上司：樓層領班
職責範圍：各區段分配之客房及該公共區域衛生
1、按樓層主管安排的段落上班，上班時的工作活動不能超越此區。
2、對該區域的服務及客房管理負全部責任，包括該區客房的衛生清潔和公共區域衛生，對客服務，房間保養和突發事件等，了解該區內的所有客房實際狀態。
3、確保樓層安全，安靜，留意一切有異常舉動和需要服務或特別照顧的客人，及時提供必要的幫助，做好一切記錄和**。
4、負責該區內的退房檢查工作，及時將檢查情況報告給前台收銀，除ok房外的所有狀況都要報到辦公室。
5、在客房內發現遺留物品（走房），不論價值大小，都應記下房間號碼，客人姓名，日期，送到管家部登記保管登記。
6、向當值領班匯報轄區內的維修專案和衛生達不到要求而自己不能完成的事項。
7、具備吃苦耐勞的精神，能夠迅速而高效地完成上司交給的各項任務，工作中不浪費資源。
8、嚴格卷宗酒店各項規章制度，服從上司管理，遇到自身不能解決的問題及時向上反映，切忌自作主張。
9、熟練掌握客房清潔工作流程和服務程式，工作迅速，具有良好的工作效率，對本職工作認真負責。
早班服務員的工作流程
1、7：45am到辦公室簽到，領取所轄段落的鎖匙和房態表，檢視**本，並簽名認真閱看部門張貼的有關通知。8：20到三樓人倉庫領取小物品。
2、8：30am在三樓參加樓層領班主持的班前會。
3、8：20am整理房口車，檢查清潔用具是否齊全，物品是否補充足夠。各巾類的數目是否相符，閱看中、夜班的**，把一些要做的事寫在工作表上，9：
00am準時將房口車、吸塵器推至所轄段落內開始客房清潔工作，首先檢查空房和已退的房間。
4、 按操作規程打掃房間衛生：
mur（掛清潔燈的房間）——vds（髒的單人房）——vdd（髒的雙人房）——ldg（長住客）——續住房——vr（空房）。
5、在清理房間過程中應留意各種裝置是否運作正常，如果發現有破損或故障，應馬上通知領班。
6、11：00am 前檢查轄區內所有房間收取洗衣。
7、2：00pm將懸掛「dnd」的房間號報給辦公室和領班。
8、當班期間保持好工作間、房口車、轄區走廊、公共區域及菸灰盅的整潔。
9、盡量在4：00pm前完成客房清潔工作並把布草車送到各工作間，根據實際狀況寫好**本，下班前整理好工作間、房口車、吸塵器，按規定擺放整齊。
10、回辦公室簽退，並交還鎖匙，順便認真閱看部門張貼的有關通知。給當值領班同意後再下班。
滿意回答
1、當你在清掃房間時，發現房內留有客人物品時，怎麼辦？
答；( 1 )在清掃房間時，若發現房內客人遺留物品，應立即**通知**總服務台，詢問客人是否已結帳離店，如果客人尚未離店，應立即交還客人。( 2 )客人已離店，則將物品保管好，登記填寫遺
遺留物品認領本，(事件功能、房號、物品名稱、拾物人、上交客房部暫時存放、後交保安部作失物招領處理)。
2 、 當你清掃完畢一間客房時怎麼辦？
答：( 1 )清掃完畢，應環視房間，檢查各項清潔整理工作是否符合標準。( 2 )房間用品是否補充齊全並按要求擺放好，有不妥的應重新擺放整齊。
3 )對門鎖的安全性進行檢( 4 )客人在房間時應向客人道別，並隨手將門輕輕關上。( 5 )客人不在房間時應摘下節電牌，鎖所好房門，做好清掃記錄。
3 、 當客人詢問客房設施的使用方法怎麼辦？
答：樓面服務員首先應熟悉和正確房內一切裝置設施名稱，效能和使用方法，適當進行示範操作指導(如電子門鎖開啟，自動電熱壺使用和電視機頻道調整)。
4 、發現客人帶走客房內非一次性用品時，怎麼辦？
答：( 1 )報告領班，由領班找客人單獨交涉，不傷害客人自尊心。( 2 )態度和藹，語氣委婉，說明此事物不包括在房費內如需購買作紀念品，如有需要可代其購買。
( 3 )當客人承認並歸還物品時要致謝，如客人加以否認，且物品價值較大，可將其作為 " 不受歡迎的客人 " 處理。
5 、在樓層發現行蹤可疑的人時，怎麼辦？
答：( 1 )觀察來人的情況，然後上前詢問： " 對不起？
先生(小姐)請問您是否找人？ " 注意對方的神態語氣，如有異常情況，及時通知保安部。( 2 )同時通知客房部所有樓面的服務員注意觀察。
6 、 客人用毛巾或床單擦皮鞋，在地毯上扔菸頭損壞地毯時，怎麼辦？
答： 1 )很有禮貌的提醒客人要愛護公共財產，同時損壞的物品需要按規定進行賠償。( 2 )索賠時應有禮有節，重要證據，如菸頭菸灰和燒痕要保留，客人一般能接受，但語氣應委婉，不可傷害客人的自尊心。
( 3 )賠償交總服務台開好收據，並作好記錄。 4 )及時通知維修部門或自己動手修補地毯。
7 、 客人反映送餐服務時，飯菜太涼，怎麼辦？
答：送餐服務速度要快，易涼的食物要加蓋保溫，客人反映飯菜太涼，視情況應重新送餐廳廚房加熱，及時送到客房。
8 、 物品消費要求服務員做好原始記錄時，怎麼辦？
答：物品消耗的內容包括客房部管理的裝置和數量，品種樓面班組的客房飲料的庫存，消耗和領用情況，客用品和清潔服務用品的庫存消耗和領用情況等。使用的**主要有物品申報表，裝置帳目表，物品庫存表，各類物品領發和物品消耗，消耗報廢登記表，管理員應做到各種物資用品的數量、品種、**。
做到一清二楚有據可查。有利於實行經濟負責制，有利於管好，用好客房物資用品和裝置。
9 、 客房物資用品消耗量大，品種繁多，不易控制時，怎麼辦？
答：首先要認識到客房物資用品是客房部組織接待服務活動，向客人提供優良服務的物資憑藉，它反映了飯店的等級和規格，又直接影響客房部營業收入費用的多少和經濟收入的高低。加強物資用品管理，保證客人的需要，降低消耗是客房部管理的重要任務之一。
作為保管員，要嚴格遵守物品的領發手續，向部門反映用品的質量，保證前台物品的**，做好各種原始記錄；使物品不流失，不浪費。
10 、 客房部物質用品的消耗實行定額管理，在執行具體規定時，怎麼辦？
答： (1 )物質用品的消耗定額落實到每個樓層，班組，消耗定額是用品管理的基礎，根據業務量的變化(開房率)形成樓層，班組的季度，月度，消耗定額。
2 )加強日常管理；
a ：班組設專人負責物資用品的管理(一般由領班擔任)
b ：建立原始記錄和統計制度，向部門提供月，年統計表。
c ：定期由班組公布實際消耗量，實行獎懲制度。
d ：建立其它相應規定，如員工走職工通道，不帶包上班，防止物品流失。
11 、 當看見客人行動不便時，怎麼辦？
答：( 1 )主動上前，隨時準備提供幫助；
( 2 )請行李員攙扶或提供輪椅給客人。
12 、 當你在清掃客房時，客人回來了，你怎麼辦？
答：( 1 )你應該熱情同客人打招呼，徵求客人意見是否繼續清掃，客人表示不介意，你應盡快操作，結束清掃工作。 2 )客人如果有事，你應該迅速離開，並說 " 對不起，打擾了 " 。
等到客人外出時再去清掃。
13 、 . 當你在清掃客房衛生時，**鈴響了，你怎麼辦？
答：( 1 )因為客房已經**，房內**響了，服務員不應去接聽。 2 )服務員接聽**可能會引起不必要的麻煩。 3 )不可以使用客房**與他人通話或聊天。
14 、 多種不同型別和房態的客房需要清掃，你怎麼辦？
答：按房情房態排出清掃的順序：
總台和客人吩咐要清掃的房間。
門掛 " 請即清掃 " 牌或 vip 房。
走客房。
住客房。
長包房(徵求客人意見，如是否早、中、晚清掃)。
空房。 請勿打擾房。
15 、 客房門上掛著 " 請勿打擾 " 牌子或請勿打擾紅燈亮著，你怎麼辦？
答：( 1 )門上掛有 " 請勿打擾 " 牌，服務員應注意不要影響客人。( 2 ) " 請勿打擾 " 牌在 12 ：
30 後仍沒有消失，可**詢問客人是否要清掃。( 3 )客人仍不需要整理，應報告領班，並做好**記錄，房間由晚班服務員清掃。
16 、 客房茶杯，水杯應每日消毒，你該怎麼辦？
答：清潔茶杯、玻璃杯應一衝、二洗、三消毒、四保潔，消毒時將茶具整齊的放置在電器消毒櫃內，通電 30 分鐘達到消毒目的，並用杯套將玻璃杯套好，消毒後的茶杯不能有汙跡，茶垢和指紋。客房茶杯一日一消毒，會議室茶杯一次消毒。
>17 、 服務員正確使用和保養吸塵器時，你該怎麼辦？
答：使用前，檢查吸塵機身和吸管是否完好，以防引起觸電事故或漏風使用效果不佳。使用時，輕拉提把，避免碰撞家具和牆壁，拾起地毯上的紙屑，尖硬物以免堵塞軟吸管，不能吸水，以免掛壞機器。
使用後要倒塵清理，抹淨機身，並每週定期對吸塵內網進行兩機互吸，發現電機出出響聲異常，零件鬆動均要停機請維修工檢修。
客房崗位職責
客務部經理崗位職責 一 崗位名稱 客務部經理 二 直接上級 對客服務總監 三 直接下級 樓面經理 公共區域經理 前廳經理 四 崗位職責 1 確保客務部工作的正常運轉。2 制定部門各項經營計畫 管理制度提交行政部。3 參加酒店年度經營預算會議 年度經營決算會議，提前做好各種資料準備工作。4 參加酒店每...
客房部崗位職責
客房部，又稱房務部，其工作的重點是管理好酒店所有的客房，通過組織接待服務，加快客房周轉。客房部擔負著客人住店期間的大部分服務工作，其業務範圍涉及整個酒店房間和樓層公共區域的清潔衛生 物資用品消耗的控制 裝置的維修保養等。客房服務與管理水平直接影響酒店的聲譽和房間的銷售，進而影響酒店的成本消耗和經濟效...
客房部崗位職責
1 主持本部門例會，正確傳達上級指示。2 修改 補充下級的崗位描述。3 與前廳部 銷售部密切協調，圍繞營業預算和收益，平衡出租率與房價。4 編制部門預算，擬訂部門費用消耗計畫，控制成本 費用消耗，完成計畫任務。5 保證所有客房和公共區域達到清潔標準，確保服務裝置完好 正常，保養檢查工作正常化。6 熟...