目錄第一章服務規章1
第一節服務理念2
第二節服務總則2
第三節行為規範2
第二章接待禮儀規範4
第一節儀容儀表4
第二節姿態風度規範5
第三節禮貌待客規範6
第四節基本接待用語規範7
第五節工作場所「十不准」行為10
第六節緊急事故處理預案10
第七節處理客人投訴的原則和步聚12
第三章管理制度13
第一節公司動作原則14
第二節人事管理制度14
第三節員工考勤、福利及薪資16
第四節員工宿舍管理制度17
第五節員工食堂管理制度18
第六節員工更衣室管理制度18
第七節會議（培訓）管理制度19
第四章員工守則19
第一節行為準則19
第二節行業禁條20
第三節員工獎懲條例20
第五章附則23
第一章服務規章
第一節服務理念
賓客的滿意是企業興盛之本，企業的興旺是員工利益的保障，也是我們事業成功的標誌，人生價值的體現，只有讓客人滿意，才能最終讓我們自己滿意，幫助客人就是幫助我們自己。
第二節服務總則
「滿足客人的需要是我們服務工作的總方針，客人的要求就是我們行動的最高命令」，因此，所有員工必須竭盡全務，不講條件，想方設法地滿足客人的要求。
對客人服務要遵循以下七條標準：
1、 親切主動：購到客人應主動微笑，並問候客人；
2、 禮貌熱情：對客人服務時，全過程使用服務敬語，並尊稱客人姓氏；
3、 標準制宜：服務過程中，按標準操作，並以讓客人方便為原則；
4、 高效美觀：保持最高工作效率，並使操作美觀；
5、 謙虛周到：對無意帶給客人的任何不便和打擾，虔誠致歉，並做補救性服務，直至客人滿意；
6、 服務到底：任何地點和任何時候，客人向任何一位員工提出的要求，均由其負責處理到底，直至讓客人滿意，不得藉故推諉或隨意將客人推給其他部門或個人；
7、 個性服務：與客人積極溝通，為每一位個性化的客人提供個性化的服務。並在此基礎上發揮個人智慧型，從而不斷完善提高服務質量。
第三節行為規範
1、補位服務
努力完成本職工作的同時，還應具有強烈的整體服務意識，當一名員工服務有疏漏或未意識到客人的需求時，另一名員工要馬上補位；滿足客人的要求，以形成整體的「完美服務」。服務工作應一致對外，任何一點問題，乙個差錯都決不允許暴露在客人面前，一旦出現情況，發現者要搶先補位，滿足客人，內部問題下來後解決。
2、快捷服務
工作講求時效，要求為客人提供準確周到的服務，特別是大廳、包間等處，決不能讓客人因等待而不耐煩。
3、首問負責制
任何員工接到客人的服務需求時，必須在第一時間解決客人需求並負責到底，不允許有任何藉口予以推諉。
4、嚴守機密
對公司內的各種檔案、資料、經營情況、資料《每位員工必須嚴守機密，不得肆意散播，>對於長期沒有儲存價值的**資料，應定期審核後集中銷毀，不可散落在外。
5、私人物品
員工除必備品以外的私人物品一律存放在更衣櫃內，不得帶入工作現場，移動手機、等通訊工具不可在工作場所使用。嚴禁在公司內銷售私人物品及散布商品廣告，不得與客人間發生金錢，財物的借貸關係。
6、團結協作
同事間應相互尊重、相互依賴、相互幫助、相互理解，保持相敬如賓的和睦關係。同事間善處的原則；決不給他人添麻煩。對同事不可在背後評頭論足，散布流言，滋生事端，遲到或無假未到都會給上司和同事帶來很**煩，慶予杜絕。
因特殊原因遲到，應及時向同事致歉，並主動向上級如實說明。
7、同事婚戀
公司員工間的戀愛，婚戀關係不應在自己的崗位上或工作時間裡表現出來，言談舉止要自重，不可過份親暱，甚至勾肩搭背，令人皺眉，工作場合不可有任何特殊關係，而是同事關係。對於婚戀關係中的雙方員工，公司有權以工作迴避為由在公司內整調其崗位或部門，被調動的雙方應予理解並服從。
8、緊要場合
公司內凡遇火災、停電、事故、客人病危等緊急場合，每位員工都必須挺身而出，為控制事態發生、發展而竭盡全力，維持正常營業秩序。當意外發生時，每位員工都須明確自己的角色，懂得採取緊急措施的程式、方法，將事態控制在萌芽階段，當發生意外緊急情況時，各級管理人員更應起到先鋒模範作用，在最緊要的關頭，出現在緊要的場所，解決最緊要的事情。
9、鐘點考核
除高階行政人員外，所有員工必須在上下班時間打考勤，打鐘卡或在交**時由主管或領班打考勤。代人或託人打卡者，都屬違規行為。員工因公外出，特殊情況未打卡考勤者或不按時打卡者，應由本部門主管簽字認可，否則視為曠工。
10、出入檢查
員工上下班必須使用指定員工通道，保安有權檢查員工手袋及包裹，有權要求員工出示所帶其他用品。保安應認真履行職責。員工應積極配合保安人員檢查。
凡需攜帶公司物品或客人贈送物品離開公司者，須持本部門主管簽署的出門條或客人贈品留言證明，否則將視為偷竊。
11、員工餐廳
員工用餐一律到員工就餐處自帶餐具用餐，並應自覺遵守員工餐廳的管理規定，員工未經允許不得自帶食品到公司就餐，禁止員工在工作場所吃東西。
12、員工更衣櫃
更衣櫃僅供員工存放當日用工作服及工作鞋，不可存放貴重物品、食物或危禁物品，公司有權隨時開櫃檢查。員工須隨時保持更衣室清潔整齊，不可撬鎖，私自加配鎖或擅自更換衣櫃。員工應自覺遵守更衣室管理規定，公司概不負個人損失之責。
第二章接待禮儀規範
第一節儀表儀容
員工的儀表儀容在企業管理中非常重要，是構成企業良好形象的重要因素之一，也是能否留給客人良好印象的關鍵。因此，每一位員工都應隨時規範自己的言行，做到儀態端莊，面帶微笑。
1、髮型：男女員工髮型應樸實、大方，以整潔、自然為美。
①男員工頭髮要經常修剪，發腳長度以不蓋過耳部和不觸衣領為適度；女員工頭髮長度以不過肩為適度，前不蓋眼，留長髮的女員工應將長髮卷至合適長度，不披頭散髮，嚴禁剪寸頭。
②頭髮要勤洗，上崗前要梳理整齊，可以上少量的髮油或摩絲，以防頭屑落下。
③嚴禁頭髮染色彩與自身頭髮顏色差異較大或吹燙怪異髮型。
2、面部：隨時保持面部清潔。
①男員工堅持每日剃鬚，不留鬍鬚、鬢角，注意修剪長出鼻孔的鼻毛。
②女員工必須淡妝上崗，不可不化妝或濃妝豔抹，切忌舞台化妝。
③不使用香味過濃的香水或化妝品。
3、服飾：
人體的8/9被服飾所覆蓋，我們的著裝不僅是一種資訊符號，也是一種情感符號，更是一種物態語言，是修養的流露。因此，我們的著裝應端莊、整齊、大方，並隨時保持整潔。
①上崗必須著公司規定之**，不可有破洞、褶皺，著裝前先用衣刷刷去**上的灰塵、頭皮屑。
②隨時保持服飾的整潔、挺括、紀扣完好，特別注意領口、袖口、襟邊等處。
③**的衣、褲袋內不可裝多餘的東西，以保持**線條的美觀。
④著西裝時，上衣口袋內不可放筆，工作時間西裝鈕扣必須扣好。
⑤天冷時在襯衣裡加棉毛衫領圈、袖頭不得外露。
⑥襯衣必須隨時保持乾淨、平整、特別是領口、袖口，要求每兩天以內更換一次襯衣。
⑦襯衣的衣扣、袖口必須隨時扣好，口袋內不能放任何東西，不可挽起袖子。
⑧襯衣下擺必須扎入裙，褲腰內。
⑨工號牌屬**的一部分，著**時，必須將工號牌端戴于左上裝中袋處。
4、領帶、領花：
①著**必須系公司指定的領帶或領花，且襯衣的第一顆鈕扣必須扣上。
②領帶或領花繫於襯衣領口的正中位置，領帶的長度以箭頭蓋於皮帶扣為宜。
③若使用領帶夾，慶夾於襯衣的第4—5顆鈕扣之間。
5、裙、褲：
①裙、褲的大小、長短是公司統一規定並量裁的，員工不可擅自改動。若穿著過各中出現不合適，由公司統一改制。
②隨時保持裙、褲整潔、挺括，無明顯褶皺，褲縫線條清晰，無雙道出現。
③褲子的長短合適，以褲腳接觸腳背為宜。
④皮帶的顏色最好與皮鞋的顏色相配，皮帶繫好以後乘下12厘公尺為宜，皮帶寬度以2.5—3厘公尺為宜。6、鞋、襪：
①一線員工按照崗位要求著布鞋，要求乾淨、大小合適、無破洞。
②二線員工要求穿黑色皮鞋，著裙裝時不可穿高幫鞋或靴子，保持皮鞋光亮。
③男員工的襪子以深色為宜；發員工著裙裝時必須穿長統**，**的長度應至大腿內的1/2處以上，以防襪頸與裙襬間脫開一段或坐下時襪頸外露，且無任何破洞或跳絲。為防萬一，應隨時存放備用**。
7、個人衛生：
①勤洗澡、勤換衣物，防止汗臭或任何體臭。
②隨時保持雙手清潔，堅持勤洗手、勤剪指甲，指甲邊縫不得藏汙鈉垢，不可在手上塗寫。
③保持口腔衛生，上崗前不准飲酒，不得吃蔥、蒜、韭菜等之類有異味的食物，注意防治口臭。
④女員工不得留長指甲，不能塗彩色指甲油。
⑤注意控制體聲（如咳嗽、打噴嚏等），隱蔽體毛（如汗毛、腑毛等），消除體味（如汗臭、口臭等）。
8、飾物：
①嵐位上不得佩帶非工作需要的個人裝飾物，可佩帶一枚結婚或訂婚戒指，戴項鍊時不可外露。
②員工遇紅白喜事、特別法事、個人信仰崇拜等不可將飾物、標記、吉祥物等佩帶於工作場所。
第二節姿態風度規範
員工的第乙個動作舉止、乙個姿態、乙個表情都是精心設計，富有含義的，而這些舉止動作看起來卻是完全自然的。
1、站姿：
站立時要大小三點同時面對客人，腦門——雙肩為大三點，鼻——雙眼為小三點，頭正、肩平、身直、身子不依靠物體，面帶微笑，目視前方或環視工作區，雙臂自然垂於身體兩側或體前體後交叉，注意男寬女圓的原則。男員工右手握住左手腕放在腰後處，女員工左手握住右手背放在身前腹下。
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