一、 名詞解釋
1、 服務：具有無形特徵卻可給人帶來某種利益或滿足感的可供使用權有償轉讓的一種或一系列活動。
2、 情緒：人對待認知內容的特殊態度，它包含情緒體驗、情緒行為、情緒喚醒和情緒刺激的認知等複雜的成分
3、 顧客體驗：透過顧客的「積極參與」和「被動參與」兩種行為去配合對環境的「吸收」和「融合」 所形成的心理感受
4、 服務承諾：公布服務質量或效果的標準，並對顧客加以利益上的保證和擔保
二、 簡答題
1、以武漢大學中南醫院為例，分析其服務的型別和特徵，並提出相關的營銷建議？
①服務物件和性質：針對顧客人體的有形服務
營銷建議：對服務人員的素質和形象進行訓練
②顧客同醫院的關係：間斷性的非會員關係
營銷建議：建立會員制度
③服務傳遞方式：顧客到服務組織的單一網點
營銷建議：增強吸引力；增加多渠道
④服務需求的性質：需求波動的滿足難度較低的服務
營銷建議：預約制
⑤服務傳遞中的定製與判斷：高定製高判斷
營銷建議：員工授權；個性化服務
2、 內部營銷理論的主要觀點？
①員工是企業的第乙個市場，即內部市場。在內部市場中員工是顧客，工作是產品。
②在企業內部以員工為導向，並將這些內部活動與企業的外部效率相結合。只有滿意的員工才有滿意的顧客。
③將企業內部的人員和部門視為內部顧客，企業要像為外部顧客提供服務那樣為他們提供內部服務。
3、顧客對服務過程感知的影響因素
①服務的可接近性
員工的數量及其能力
營業時間長短及完成工作的時間
服務渠道的分布及設計
資訊科技的應用
②顧客與服務組織的互動性
與服務接觸人員的互動
與服務支援部門的互動
與其他顧客的互動
與服務系統的互動
③顧客參與的程度
顧客對服務產品的理解
顧客的知識和能力
顧客對現場場景的感知
4、服務補救悖論？
含義：服務補救悖論認為服務補救能夠帶來超過未失誤的顧客滿意。
相關研究：①乙個好的補救可以使憤怒、沮喪的顧客變為忠誠顧客。如果事情在第一現場得以順利解決的話,它可以產生更多的良好意願。
對服務補救的滿意可以顯著增加顧客稱讚公司的意願並顯著提高他們對總體服務質量的感知
那些抱怨得以滿意解決的顧客比起那些從來沒有不滿的顧客通常對公司更加忠誠
優秀的服務補救可以導致顧客積累的滿意和再光顧的意圖
服務補救悖論只在輕微的服務失誤和高效的服務補救下有效
感知傷害(perceived harm)降低了服務補救預期，由此產生了補救後滿意的提高。
啟示：a服務補救和服務提供同樣重要，尤其對於輕微失誤而言，補救是一次很好的修復和重建顧客關係的機會
b服務補救通過提供超出補救預期的補救形式來達成補救後滿意，進而通過影響信任和承諾來形成長期關係。因此，了解顧客的補救預期，考慮重建信任的補救方式非常重要
c服務補救對首次失誤補救更為有效。企業不能允許多次重複失誤行為
三、 論述題（由於沒有去上課，聽其他同學對這個問題描述之後認為老師的意圖是要先針對某一具體的行業畫出服務藍圖，然後再根據這個行業或者是繪製出的服務藍圖建立服務質量評價體系）
1、畫出服務藍圖以及如何建立服務質量評價體系
服務藍圖的定義：是一種準確地描述服務體系的工具，它借助於流程圖，通過持續地描述服務提供過程、服務遭遇、員工和顧客的角色以及服務的有形證據來直觀地展示服務。
服務藍圖的基本構成：
具體行業的服務藍圖：（餐館和送花行業，**於老師課件）
關於建立服務質量體系，可能需要大家結合自己選擇的行業或者是繪製的服務藍圖的具體內容，因此就沒有辦法給出乙個具體的答案，只能將服務質量體系中涉及到的內容羅列出來，大家結合實際情況作答吧！
基本的服務質量評價體系的構成：
1 服務過程評價指標——對服務過程的測量結果，通過運用服務設計藍圖（sb）對服務流程進行過程分析，尋找到服務觸點，作為服務過程評價主客體。並運用擴充套件的gap模型，生成服務質量過程指數的測評指標。主要**於組織內部評價
以下就是拓展的gap模型
②服務能力評價指標——總結出組織的服務質量要素，作為對服務能力評價的物件；歸納組織內與質量相關的職能部門，作為被評價的職能部門；對職能部門做質量意識狀態的水平判斷；進行服務質量要素、服務質量職能部門、服務質量意識水平進行多維綜合內部評價，通過比較目前狀況與最優狀態尋找差距，得到服務質量能力水平。
主要**於專家評價
③服務績效評價指標——測量的是服務質量的結果，它取決於服務內容、提供服務質量的水平能力與顧客對服務質量的需求與期望。
主要**於顧客評價
服務營銷管理》期末複習題
一 填空 1 服務感知的內容一般包括 可靠性 反應性 保證性 有形性 和移情性 關懷性 五個層面的服務質量 2 服務產品具有區別於實物產品的4個主要特點，具體包括 無形性 異質性 不可分性 易逝性 不可儲存性 3 服務質量有別於實物產品質量的特點是主觀性 過程性 整體性 4 服務藍圖在結構上由 4 ...
服務營銷管理期末複習題答案
三 選擇題 1 服務需求與服務企業生產能力難以匹配的主要原因是由服務的 b 造成的。a 無形性b 不可儲存性 c 差異性 d 不可分性 2 服務營銷組合比傳統的營銷組合新增加的營銷要素包括 b a 服務過程 b 服務水平c 人員d 有形提示 3 在服務質量差距模型中，對管理認識差距 即差距1 管理的...
市場營銷複習總結
含義 是指企業把整個市場看做乙個大目標市場，不進行細分，用一種產品 統一的市場營銷組合對待整個市場。這種戰略不考慮各子市場的特徵，而只注重子市場的共性。無差異性市場營銷戰略的優點 產品的品種 規格 款式簡單，有利於標準化與大規模生產，有利於降低生產 存貨 運輸 研究 等成本費用 無差異性市場營銷戰略...