服務營銷方案經典

酒店服務營銷方案

一、服務營銷策劃步驟

1、做好服務營銷決策。服務營銷決策是策劃的提前和基礎，通常決策內容分為以下幾個部分：

(1)服務要素決策。根據市場調查了解顧客對服務專案的要求，並按重要性的適度排序。重要性是確定酒店服務要素的依據，除此之外，還要特別強調本企業要素的特色。

(2)服務水平決策。提高服務水平，不能籠統地指全部專案，需要根據顧客的要求與各服務水平專案已達到的成績加以分類，才能明確應該著重提高服務水平的專案。

(3)服務形式決策。包括服務要素定價及服務要素的提供渠道。

2、服務營銷策劃的步驟

(1)顧客細分與準確定位。與傳統的商品營銷不同，服務營銷的細分是將焦點放在顧客的期望而不光是需求上。通過細分之後，可以按其價值觀及服務成本把顧客分成各個等級，了解哪些區域可以用低接觸的服務來取代高接觸的服務；如何把服務能力優先運用到幾個顧客子市場；知道如何使顧客參與服務的提供過程並進行管理。

(2)找出顧客的期望。顧客感覺到的服務質量=實際服務質量-顧客期望的服務質量。把焦點放在最重要的顧客身上，並找出酒店心目中的優異服務與他們的期望有何差異，再通過努力減少這種差異。

(3)設定顧客的期望。擬定一整套溝通計畫，使顧客所期望的服務水平略低於酒店所能提供的服務水平。

3、設定計畫、組織實施

(1)根據市場調查與顧客期望設定目標。

(2)確定活動內容之後作出詳細計畫，並擬出各階段的工作分工與細緻安排，以及每個時間點、段必須完成的工作程序計畫。

(3)服務營銷活動要像做大文章一樣，有鋪墊、有高潮，結束後有反饋。

二、服務營銷策劃中的注意事項

1、「沒有滿意的員工就沒有滿意的客人。」酒店服務營銷要注意以人為本。對於酒店來說，擁有優秀的員工是贏得和保有優秀顧客的關鍵。

「沒有忠實的員工作基礎，是不可能擁有忠實顧客的。」酒店應該將員工視為內部顧客，為員工的自我實現服務。管理者要告訴員工企業要努力實現的市場目標，並引導他們以企業所選擇的細分市場的顧客需求為導向。

要為服務人員提供他們所需要的培訓、自主權和支援，以此來保證他們同顧客之間重要的、但常常又很短暫的接觸能產生令人滿意的結果。「管理是一種服務。」只有對內的服務上去了，對外的服務質量才能提高。

以滿意的員工提供給酒店客人滿意的產品和服務，最終贏得客人的滿意。

同時，要重視全員營銷。以前不在銷售崗位上工作的高度接觸顧客的員工如今也被要求掌握一些銷售技能。這樣，酒店的總台接待員或者收銀員都可能被要求向顧客推銷新的服務專案，或推薦客人找銷售經理。

2、注意處理好「產品支援服務」「酒店形象服務」的關係。前者指圍繞產品而開展的服務，後者指圍繞企業形象的塑造而開展的服務；前者表現為對個別產品的直接附加利益，後者則表現為酒店的附加利益；前者直接**，後者間接**，兩者有機結合，銷售效果才會更好。

3、售前服務的關鍵是樹立良好的第一印象，基礎是宣傳、公關、啟發、引導、諮詢。售時服務的關鍵是交際談判、說服購買，基礎是禮貌與熱情。售後服務的關鍵是堅持、守信、實在、基礎是方便、周到、經濟及感情。

4、建立跟蹤體系，提供附加服務。

(1)重視服務跟蹤體系。對於無數不同的服務人員來傳遞多元素產品的酒店服務來說，其跟蹤體系根據市場劃分的各個部分最好有專人負責，對口接待，以解決顧客實際問題並把握每一次合作的商機。

(2)提供附加服務。熟客管理體系、「密鑰匙」服務、客戶主題聯誼會、消費積分獎勵體系、富有文化內涵的品牌戰略及區域性**服務等。