目錄 第一章**營銷理論指導
一、什麼是**營銷
二、**營銷的特性
三、**營銷的事前規劃和準備
四、**營銷基本訓練
五、整個交談過程中要注意完成四項基本任務
第二章**銷售的基本流程
一. 準備
二. 開場
三. 詢問鑑別
四. 推薦
五. 異議處理
六. 請求訂單
七. 結束通話
八. 後續跟進
九. 訂單執行
第三章**銷售話術綱要
一． 陌生拜訪
二． **打到競爭對手時遇到的問題：
三． **打到老客戶遇到的問題：
第四章 tips:13句話讓客戶沒法拒絕你
第一章**營銷理論指導
一、什麼是**營銷
**營銷是通過使用**，來實現有計畫、有組織並且高效率地擴大顧客群、提高顧客滿意度、維護老顧客等市場行為的手法。
二、**營銷的特性
特徵1 **營銷過程是靠聲音傳遞資訊
特徵2 營銷人員必須在極短的時間內引起客戶的興趣
特徵3 **營銷是一種你來我往的過程
特徵4 **營銷是感性而非全然理性的銷售
三、**營銷的事前規劃和準備
1、了解目標客戶的真正需求
2、熟悉產品和服務，以及和客戶需求和切合點，準備好相應的檔案
3、準備好客戶/老客戶的基本資料，知曉以前溝通狀況和客戶的特徵
4、其他準備事項。
四、**營銷基本訓練
（一）開場白：a 簡單明確；b 語速語調；c 熱情禮貌；d 專業自信
（二）有效詢問:「想不想打出自己的品牌」「想不想擴大自己的規模」「想不想隨時承接優質貨源?」「是不是整天在為查詢貨物而**忙碌」
（三）重新整理客戶之回答
（四）推銷介紹產品服務的功能及利益點
（五）嘗試性邀約
（六）正式邀約
（七）異議處理
（八）有效結束**
（九）後續追蹤**
五、整個交談過程中要注意完成四項基本任務：
懂得如何交談，博得顧客的好感，喚起顧客的注意；
強調產品優點，引起顧客的興趣；
克服異議，激發其購買願望；
努力導致行動，達成交易，或者是爭取會面機會。
第二章**銷售的基本流程
**銷售作為一種銷售模式，既與其它銷售模式有相近之處，也有自己的一些獨到之處。無論接聽模式還是外呼模式，其基本的過程都是一致的。
一. 準備
準備階段是指**銷售人員進入銷售狀態前的準備工作。要由潛在顧客名單及**號碼。使用**薄也可以，也可蒐集潛在顧客名單。
此外還要準備好用具：記事本、筆、地圖、日曆等。這些準備工作做好後，還有乙個很重要的，就是思想狀態的準備。
**銷售人員與客戶互動時主要依靠聲音，銷售人員的其它感官如眼睛還可能受到其它事物的影響，很容易走神，稍微不注意，與客戶的語言溝通就可能受到差錯。因此，**銷售人員一定要注意力集中，如dell公司在日常工作中非常強調注意力一定要集中在客戶身上，情緒要穩定，有的銷售人員與客戶溝通時，在旁邊很大聲地叫他的名字他都可能聽不見。
**銷售的準備也體現在平時和上崗之前的培訓中，除了銷售技巧之外，**銷售人員還要熟悉自家產品的特性，競爭對手產品的特性，還有行業特點等，這對銷售人員樹立信心、提高成交率有很大的幫助。
二. 開場
**銷售的開場就是**接通後10至30秒內與客戶之間最初的通話，包括問候語、互相介紹、說明來意等內容。需要注意的是，開場和開場白是不同的概念，開場是銷售人員與客戶的第一次接觸的整個過程，而開場白是開場時說的話。開場不僅要說話，而且要通過飽滿的情緒和態度去影響客戶。
開場留下的印象奠定了後面談話的基調。面對面的銷售、或者週期較長的銷售，銷售人員有充足的時間給客戶留下乙個固定的印象，但是在時間較短的**銷售過程中，開場留下的印象很難被抹殺。對於主動呼叫客戶的外呼業務模式而言，開場就更重要了，因為這決定了客戶是否願意與你繼續溝通，銷售人員很可能一句話沒說對，甚至語氣有點變化，都會導致客戶直接拒絕。
開場如此重要，那麼設計好的開場就很必要。開場是乙個綜合的內容，包括致電的時間，通話時的語速、語調、語氣、內容、態度、情緒、自信心等。總體來說，開場歸為兩部分：
一部分是共性的，整個團隊都是用這種方式進行的，而開場白就是開場的話術，如介紹自己和公司，說明來意等，這些需要**銷售公司群策群力，精心設計，並根據形勢，不斷修正話術，與時俱進。另外一部分，完全依靠銷售人員自身的素質，同樣的一句「我們公司獲得了很多客戶的好評」，資深的銷售人員的話就非常讓人信服，而年輕的銷售人員的話就可能讓人懷疑。自信心和經驗讓銷售人員在語氣上會有些微小的差異，而這些都會讓客戶察覺並以此做出判斷。
注意：語速120—/分鐘，不能太快或太慢，吐詞清晰、語氣平和中有激情、耐心中有愛心，需要熱情度、帶笑的聲音根據客戶調整調整更好。一定要注意，不要以為對方看不到我們在態度上就所倦怠。
正因為客戶看不到我們，我們所有的一切都只能靠聲音去傳達，更應該注意態度與聲音的訓練。
三. 詢問鑑別
開場之後，銷售人員和客戶開始深入溝通，這個階段要增加對客戶的了解，對於主動外呼客戶的銷售模式，開場無疑是關鍵，因為這決定了通話是否能繼續。但對於接聽客戶呼入的模式，詢問鑑別是最大的挑戰，能否把意向變成真實的訂單，能否擴大銷售，都要根據客戶情況及時調整，而如何知道客戶的情況，就得靠詢問和鑑別。
從技巧的角度來說，詢問鑑別是**銷售中最難的乙個部分。因為現在的客戶見多識廣、防禦心理很強。如何不讓客戶反感，如何悄悄地了解到客戶的支付能力，如何知道客戶對產品的喜好程度，並不是容易的事。
另外，每位客戶都不同，在溝通過程中如何根據客戶的實際反應及時調整，也是乙個學問。好多新銷售人員就會一套打法，客戶有變化就沒法了，因此需要學習一些手段，同時經驗的積累也是必經之路。
在詢問鑑別階段還有乙個重要的任務，就是判斷客戶型別，重中之重是對客戶的性格進行分類，知道客戶是什麼型別的人。
四. 推薦
對客戶進行了詢問和鑑別，知道了客戶有什麼需求，是什麼樣的人，銷售人員此時就知道應該如何推薦合適的產品，同時還有用什麼方式進行推薦。
其實有太多的客戶，他們並不知道自己需要什麼，或者什麼適合自己的，畢竟客戶不是專家，很多時候，還要銷售人員給予指導和幫助。這個指導和幫助的過程其實也是乙個引導的過程，把客戶向銷售人員和公司期望的方向上引導。
推薦的基礎是對客戶的了解，了解了客戶，在推薦的時候才會有的放矢。要做好推薦的工作，還要熟悉自己的產品和業務，從而為各種型別的客戶提出合理的建議。
五. 異議處理
異議就是客戶對於銷售的產品、銷售的公司或者銷售人員還有不接受的意見，表示不滿意或者不採購的情況。消除客戶異議的過程就是異議處理。
如何打消客戶的疑慮並促使他最終決定購買是很關鍵的一步，但也是很艱難的一步。大家知道，要轉變乙個人的觀念是很難的，異議處理的困難也是可想而知的。因此如何技巧地傳遞我們的概念，讓客戶逐漸接受，這是在溝通技巧上面的重要挑戰。
我們應該知道，結實的過程是因人而異的，這裡又要提到詢問鑑別的作用，了解了客戶型別，如對於爽朗的人，你可以稍直接地對他的異議進行反駁，對於主要比較正的客戶，你要循循善誘。
異議處理的另乙個挑戰是人們在拒絕時，給你的理由往往不是表面上的，真實的理由可能藏在後面。如果僅是對客戶提出的表面的問題進行了解釋，但是沒有觸動後面的問題，客戶可能微微一笑，不置可否地就結束通話**。想了解客戶真正的異議原因，必須要增前自己的修煉，做好各種分析和準備，深刻理解客戶異議的源頭，對客戶的各種拒絕做出合理和合適的解釋，讓客戶從內心深處接受我們。
tips:解決異議的順序－－lscpa
傾聽(l)－鼓勵客戶陳述事實及表達想法
認同(i)－反饋給客戶你對他所說內容表示理解【同理心】
澄清(c)－了解客戶的問題和需求
陳述(p)－提供你的解決方案
要求(a)－鼓勵客戶採取積極的行動
六. 請求訂單
當客戶逐漸接受了我們的產品，約定會面或拜訪時間，有時可能是達成交易，例如在向老顧客銷售標準化產品時，只需要談判成交條件，電活中也可以達成交易。從客戶的角度來講，大部分的客戶都有再考慮一下，再比較一下的想法。所以下訂單的事還得由銷售人員主動提出來。
做**銷售當然是為了成單，但是如果這種話直接對客戶說出來，那麼客戶會認為我們惟利是圖，會拒絕我們的請求。
所以如何自然地讓客戶很舒服地接受下單的請求也是乙個技巧，請求訂單和異議處理是緊密相連的，處理了異議就要請求下單，請求訂單未果又要處理異議。
七. 結束通話
在與客戶的溝通結束後，如果客戶已經準備下單，那麼這是一次成功的通話。在結束通話之前，一定要迅速地問自己幾個問題：客戶的資訊是否全部記錄了；我是否能盡快再次找到客戶；客戶是否已經把我的資訊完全記錄下來了；是否能很快找到我，如果沒有，一定要抓緊時間確認。
在結束通話之前，如果時間不是特別緊張，適當地聊幾句工作和業務之外的閒話將有助於增進感情，如：「您平時工作忙嗎？」「生意好不好啊？
」在沒有最後成交的情況下，結束通話之前一定要約定下次聯絡的時間和方式，便於繼續跟進。
無論何種情況，結束通話的最後一句話一定要用一句祝福語，如：「祝您週末愉快！」，「希望您生意越做越大」這些祝福可以強烈地鞏固你在客戶心目中的良好形象，為後續工作打好基礎，同時，當你傳遞了美好願望給客戶的同時，客戶肯定也會對你回報以美好的祝福，銷售人員自己也會得到很大的愉悅感。
八. 後續跟進
這裡所講的後續跟進，主要是對那些沒有在第一次通話或幾次通話後成交的客戶的繼續推動。當第一次通話後，如果客戶回電，這當然是好事，但是如果客戶不回電，我們應不應該主動給客戶致電呢？如果致電，什麼時間合適呢？
致電後還是沒有結果，後面應該怎麼做呢？如何控制局勢與推動客戶，最終促成訂單呢？客戶如果主動回電，後續跟進也是乙個需要技巧的工作，後續跟進的工作往往從結束通話前就開始鋪墊了。
追呼在**營銷中的是非常重要的，資料顯示，很少有**銷售是通過一通**就搞定的，大多數**銷售成單是在第
三、第四次追呼之後，有些甚至有必要追呼到第七次第八次。當然，在**中的判斷識別很重要，沒有目的的追呼只會浪費時間和增加成本，有經驗的電銷人員會在消費者的個別詞句之間捕捉銷售線索並作出判斷他是不是潛在客戶以便做出追呼計畫。當然，追呼的前提條件是通過顧客允許的追呼並在上次**中約好下次**的時間，這樣才能在不影響顧客滿意度的前提下提高**營銷的效率。
九. 訂單執行
銷售人員促成訂單後，並不是一切就萬事大吉，即使公司有完整的發貨、...等流程，銷售人員也要進可能地對售後的情況進行跟蹤，及時與客戶聯絡，確保客戶及時收貨，收貨後正常使用。雖然銷售人員與客戶之間是明確的生意關係，但客戶潛意識裡還是喜歡那些不完全是衝著自己的錢的人，客戶會把生意過後還認真服務的人看作真正的朋友。
因此，注重售後服務，可以與客戶建立真正的友誼，而一旦有了友誼，客戶再有生意時就會第乙個想到你。我們必須知道，回頭客是成本最低，同時又是質量最高的客戶。
第三章**銷售話術綱要
經典電話營銷
經典 營銷開場白 舉例 營銷開場白是 營銷人員與客戶通話時在前30秒鐘要說的話，也就是要說的第一句話。營銷開場白可以說是客戶對 營銷人員的第一印象。雖然我們經常說不要以第一印象來評判乙個人，但我們的客戶卻經常用第一印象來對 營銷人員進行評價！營銷開場白是 營銷人員與客戶通話時在前30秒鐘要說的話，也...
經典電話營銷開場白案例
b2b，企業對企業的 營銷 您好 陳經理，我是 公司的 不好意思現在打 給您。是這樣，聽 提到您是整個公司it系統的負責人，在it方面十分有經驗了。而我們公司最近剛好有乙個針對象您這樣公司的 活動，十分優惠，現在購買很是划算，所以，想著如何您最近剛好有電腦要採購的話，可能會對您有所幫助。不知是否合適...
10條經典電話營銷話術
話術一 我要考慮一下 成交法 當顧客說他要考慮一下時，我們該怎麼說?銷售員話術 先生 小姐 很明顯的，你不會花時間考慮這個產品，除非你對我們的產品真的感興趣，對嗎?我的意思是 你告訴我要考慮一下，該不會是只為了躲開我，是嗎?因此我可以假設你真的會考慮一下這個事情，對嗎?可不可以讓我了解一下，你要考慮...