一、二期營銷部)
目錄一、銷售現場概況
二、客戶對服務需求的分析
三、服務方針
四、擬採取的服務模式
五、服務專案
六、配合銷售服務人員架構
七、服務內容
八、崗位設定及人員安排
九、各崗位人員任職資格要求
十、服務人員行為規範及規範用語
十一、服務程式及要求
十二、人員招聘計畫
十三、工作人員生活用房
十四、銷售期培訓工作計畫
十五、費用
通過物業服務公司的銷售配合服務活動，營造出一種良好銷售環境。針對新貴華城銷售期的服務目標是：「整潔、有序、方便、溫馨、體貼入微，體現專業化的服務水平，並讓客戶有極大的被尊重感。」
一、銷售現場概況
● 室內面積平方公尺
● 材料（地面、牆面和洗手間）：瓷磚
● 銷售現場入口：靠南湖路
● 樣板房數量面積：（第三期未開啟）
● 停車場：新貴華城第
一、二期、南湖路劃線。
三、服務方針
● 每一位員工必須對所有服務物件（客戶）提供真誠的服務；
● 要將每一項微小的服務工作都做到完善；
● 能隨時準備好為服務物件（客戶）提供專業、規範的服務；
● 要精心創造出使服務物件（客戶）能感受到的熱情、體貼的服務氛圍；
● 讓每一位客戶時刻都有尊貴的感受。
高境界的服務就是要兢兢業業、細緻入微的做好每一件小事，因此，在服務上我們不過多的考慮不實用的服務專案，而是把重點放在將現有的服務專案做好、做精，以真誠的態度、專業的技術、用心去服務來打動客戶。
四、擬採取的服務模式
對前期銷售服務將採取服務與諮詢相結合的模式進行。
1、服務
根據不同的時間、場合確定不同的服務側重點，採取主動服務、少干擾服務、及時服務等方式為客戶提供服務。
客戶在不同的時間、場合所需的服務側重點不同，如：
● 進入現場時--希望得到明確的指引使其順利到達目的地；
● 現場洽談時—希望專心致志聽取介紹或談條件，不希望中途被過多打擾；
● 參觀樣板房時—經過的區域整潔、安全，能快捷的到達目的（未開放）；
● 離開銷售現場時—得到象業主一樣的尊重；
根據客戶需求的重點，服務的提供有所不同；
● 客戶進入現場時，要以主動式服務為主，如主動指引其停車、指引往售樓現場的路徑；接待人員主動為客戶開門、主動引導入場座、詢問並奉上飲品；
● 為帶小孩的客戶主動提供兒童託管理服務，方便客戶看樓和洽談；
● 客戶進行洽談時，要多觀察，少主動服務，以免過多的打擾洽談，此時更多的是等待服務，但要保證接到指令時能及時進行；
● 樣板房內（未開放），主動為客戶奉上鞋套等服務，盡量避免與客戶接觸；
● 離開現場時，禮待客戶離開，讓其得到象業主一樣的尊重。
1、 諮詢
● 現場安排專業人員為客戶提供有關物業管理方面的諮詢；
● 在現場放置有關物業管理方面的介紹資料供客戶取閱，便於進行更詳細的了解。
● 向每一位定購物業的客戶進行物業管理服務方面的需求調查，了解需求內容，同時使其有被尊重感。
五、服務專案
● 停車指引、車場管理；
● 接待、指引；
● 提供、端送飲品；
● 兒童託管服務（特指有此需求的客戶）
● 設定書報閱覽服務、物品存放架等服務設施；
● 大廳內的巡視、待命服務；
● 室內、外保潔服務；
● 樣板房清潔、接待；
● 綠化養護；
● 協助、配合銷售人員組織活動；
● 物業管理諮詢；
● 其他臨時服務。
六、配合銷售服務人員架構
備註：現場經理由新貴華城選派一位主管兼任（招商局物業派專人現場指導），秩序維護班長、服務領班、保潔領班由其中一位兼任。
七、 服務內容
1、 各專案服務內容
2、關於著裝
形象展示秩序維護員：專用**；
大廳服務人員：冬裝著西裝，秋裝著恤衫、馬夾；
清潔人員：專用**；
現場經理：著公司管理人員**
八、崗位設定及人員安排
根據專案現有規劃情況，設定崗位如下：
九、各崗位人員任職資格要求
1、 秩序維護員
性別：男
年齡：22—25歲
身高：1.8m—1.85m
像貌：端正；精神；氣質佳
學歷：高中以上
從業經歷：轉業軍人或服務類職業學校畢業，有酒店相關從業經歷優先。
2、 服務人員
性別：女
年齡：22—25歲
身高：1.65—1.70m
像貌：端正；精神；氣質佳
學歷：高中以上，服務類職業學校畢業優先。
從業經歷：從事服務行業1年以上, 有酒店相關從業經歷優先。
3、 室內清潔人員
性別：男
年齡：22—30歲
身高：1.65m以上
像貌：端正
學歷：高中
從業經歷：從事清潔工作1年以上, 有酒店相關從業經歷優先。
性別：女
年齡：22—30歲
身高：1.60m以上
像貌：端正；氣質較好。
學歷：高中（服務類職業學校畢業優先）
從業經歷：從事清潔工作1年以上, 有酒店相關從業經歷優先。
4、 現場經理
性別：女
年齡：25—30歲
身高：1.65m以上
像貌：端正；氣質佳；
學歷：大專以上;物業管理專業優先
從業經歷：從事物業管理工作2年以上,有較豐富的實際工作經驗
性別：男
年齡：25—30歲
身高：1.75m以上
像貌：端正；氣質佳；
學歷：大專以上;物業管理專業優先
從業經歷：從事物業管理工作2年以上,有較豐富的實際工作經驗
十、服務人員行為規範及規範用語
1、著裝
● 工作期間必須按規定穿統一配發的**，
● **應經常洗、燙，保持乾淨、整齊、無異味。
● **外衣衣袖、衣領、**襯衣領口處，不得顯露個人衣物，**外不得顯露個人物品。
● 服裝衣袋不得裝過大過厚物品。
2、容貌
● 身體、面部、手部必須保持清潔。
● 上班前不吃異味食物，以保證口腔清潔。
● 頭髮要常洗、整齊，上班前要梳頭，提倡加少量髮油，頭髮不得有頭屑。
● 女員工要適當化淡妝，長髮應用髮網統一束扎於腦後。
3、行為
● 舉止文明、大方，精神振作，姿態良好。
● 接觸客戶時要微帶微笑，使用禮貌語言,主動向客戶問好、道別。
● 走路時步履均勻，步速適中、輕盈。
● 為客戶提供飲品時聲音應輕柔、清晰，站在客戶右後方半公尺處，雙手前握，身體微躬，注意避免說話時的氣流直接噴到客戶臉上。
● 為客戶提供完服務後應先後退兩步，然後轉身離開。
● 引領客戶時先用手勢示意方向，五指併攏，手心朝（左）右上方，指尖指向要指的方向，並說「您這邊請」等禮貌用語，拐彎時回頭向客戶示意。
● 巡邏的秩序維護員員如遇客戶點頭示意。
● 員工上下樓原則上乘坐貨梯,非工作需要不允許與客戶同乘電梯。
● 服務人員工作時在保證能完成工作的情況下盡量站立在不明顯的位置。
● 客戶正在洽談時原則上不主動服務，但客戶如有召喚時應立即前往，服務前應說「對不起，打擾一下」然後迅速進行服務，服務完成後說「謝謝」後離開。
● 不得當眾整理衣物,咳嗽及打噴嚏時應轉身向後,並說對不起，暫離面對的客戶，一律講「請稍候」，離開時間較長，回來後要說「對不起，讓您久等了」。
● 在與客戶交談時，如有其他客戶走近，應立即點頭示意，表示已注意到他（她）的來臨，不得無所表示，等客人先開口。
● 說話時聲調要自然、清晰、柔和、親切，不得過高或過低，不得裝腔作勢。
● 客戶問話或詢問的問題涉及公司秘密時時，應講究回答藝術，靈活地進行解釋,不清楚的事項應引領客戶到現場經理處，不得信口開河。
● 任何時候不准講「喂」或直接說「不知道、不行、不可以」。
十一、服務程式及要求
1、 展示區秩序維護員
工作要求
● 展示樣板區秩序維護員形象；
● 客戶前來參觀及參觀結束離開時，敬禮致敬；
● 維護銷售現場安全的環境。
工作程式
● 每天早7：30上班，整理好本班物品，按物品交接單與夜班人員交接；
● 每間隔1小時對調1次；
● 交**時應待**人員到達後並交代清楚本班工作後方可離開；
● 每天下班前按物品交接單清點物品，與夜班值班人員做好交接工作，雙方簽字確認後方可離開。
2、停車場管理崗（待命形象崗兼任）
工作要求：
● 停車場門崗保持背跨姿勢站立於停車場入口處；見到客戶車輛先敬禮，然後引導車輛進入停車場，並告知行駛方向；如果車輛在入口處落客，要為客戶開車門。
● 巡視崗在停車場內巡視，見到客戶車輛或接到門崗通知要立即前來引導客戶泊入車位、為客戶開車門，同時告知客戶前往銷售現場的方向。
● 如客戶車內有同來人員，應先替同乘人員開門；開門時應面向客戶，一手開門、一手搭在車頂，以示尊重，並等客戶下車站定後方可關門，以防夾傷。
● 如是下雨天，應先撐好雨傘再開門，並送無雨具的客戶到室內。
工作程式：
● 每天早7：30上班，整理好本崗位物品。
● 2個崗位每1小時對調1次，以保持端正的姿勢。
● 吃飯時要等**人員到達方可離開。
● 門崗引導車輛進場後應立即通知巡視崗。
● 巡視崗按巡視路線進行不間斷巡視，有車輛進入時立即向前引導。
3、大廳接待服務崗
工作要求
● 待客戶落座後先詢問客戶需要何種飲品或其他食物（根據開發商確定），並主動介紹品種，待客戶選定後立即拿取送上；
● 中途根據客戶需要或實際情況新增飲品，主動新增時應先詢問客戶意見；
● 無服務時應站立在偏僻之處，但要能觀察到本人的全部服務區域，準備為客戶服務。原則上不能過多打擾客戶。
● 協助秩序維護員員對大廳進行管理。
工作程式
● 每天早8：00上班，整理好本班物品。
● 每間隔40分鐘對本服務區域進行1次巡視。
● 交**時應待**人員到達後並交代清楚本班工作後方可離開。
● 每天下班前應與夜班值班人員做好交接工作。
4、大廳巡視管理崗（由服務員兼任）：
工作要求
● 按責任區域對大廳進行巡視；
● 巡視時盡量在偏僻地方，使責任區域在目視範圍即可，發現問題及時處理；
● 在巡視過程中要協助服務人員為客戶提供服務；
● 發現有違規行為（如拍照、吸菸等）應立即勸阻；
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