服務營銷管理 2010-2011第一學期試卷a
一、 名詞解釋（每小題5分，共25分）
1、服務營銷：在中分認識顧客需求的前提下，以顧客導向為理念，通過相互交換和承諾以及與顧客建立互動關係來滿足顧客對服務過程消費的需求。
2、顧客期望：是指顧客在接受服務之前對於服務的一種預期，這種預期不僅包括對結果的預期，還包括對服務過程的預期。
3、服務藍圖：是一種準確地描述服務體系的工具，它借助於流程圖，通過持續地描述服務提供過程、服務遭遇、員工和顧客的角色以及服務的有形證據來直觀地展示服務。
4、員工授權：是指管理者給予員工充分的自由來為與工作相關的行動做決定。通過允許接觸人員來做這些決定，管理者放棄了對服務傳遞過程的許多方面的直接控制。
5、服務質量：是建立在差異理論的基礎上，通過顧客對期望的服務和感知的服務相比較而形成的主管結果。
二、單項選擇題（每小題2分，共20分）
1.根據施公尺諾的服務過程矩陣，勞動力密集程度高且互動與定製化程度低是（ ）。
a服務工廠 b服務作坊 c大眾化服務 d專業服務
2.根據服務營銷三角形，企業與員工之間的互動屬於（ ）。
a內部營銷 b外部營銷 c互動營銷 d支援營銷
3.根據顧客金字塔，（ ）描繪了公司那些最具盈利性的顧客。
a白金層 b**層 c鋼鐵層d重鉛層
4.（ ）是指顧客期望服務提供者為解決某類問題，但並不清楚怎樣解決。
a顯性期望 b模糊期望 c**期望 d假性期望
5.在平衡企業能力與顧客需求的戰略中，（ ）屬於改變需求以適應服務能力。
a**差異 b僱傭臨時工 c資源外取 d租賃裝置
6.（ ）是顧客與服務員工互動過程中的最小單元。
a情景b活動c片段d關係
7.（ ）是服務戰略中的核心戰略。
a服務品牌戰略b服務**戰略
c服務營銷戰略d服務形象戰略
8.服務過程中顧客看得見的部分是（ ）。
a前台員工行為b後台員工行為
c服務的支援過程d服務企業排程中心
9.顧客在西餐廳自主配置沙拉，是顧客參與的（ ）。
a智力投入 b情感投入 c體力投入 d有形物投入
10.服務的（ ）決定了實施**歧視的程度。
a定製化程度 b重要程度 c需求波動 d競爭程度
三、判斷題（每小題2分，共10分）
1．同服務的輸出結果相比，顧客對服務過程的容忍區一般要更小些。
（ ）
2.關係營銷的目標是培養顧客忠誠度並實現利益相關者的利益最化
（ ）
3.在服務生產率這個問題上，外部效率優先，兼顧內部效率
4.建立服務藍圖的過程就是企業從自身的角度重新認識所提供服務
的過程5.任何一項服務活動都可以被看做是乙個包含服務營運的系統
四、簡答題（每小題10分，共20分）
1.簡述服務三角形描述的六中關係。答：
（1）要求企業的服務策略必須與目標顧客進行溝通，以便使顧客了解自己的競爭優勢（2分）。（2）強調服務戰略也需要與企業內部的員工進行溝通（2分）。（3）保持服務策略與指導企業日常運作系統之間的一致性（2分）。
（4）包括組織系統對顧客的影響（1分）。（5）強調組織系統和企業員工努力的重要性（1分）。（6）是顧客與服務提供者之間的相互作用關係，這種相互作業的質量通常是提公升顧客滿意程度的驅動因素（2分）。
2.簡述服務藍圖的建立程式。答：
（1）識別欲建立藍圖的服務過程和服務物件（2分）。（2）從顧客的角度用流程圖的形式來表示服務過程（2分）。（3）用圖形的方式形象、直觀地顯示前台和後台接觸員工的行為（2分）。
（4）把服務傳遞的要素畫成流程圖（1分）。（5）分析服務傳遞系統缺點的代價（1分）。（7）評估改進機會及評估改進成本（2）。
五、論述題（25分）
論述顧客排隊等候的心理分析及解決排隊問題的策略。
答：（1）顧客排隊等候的心理分析：1）空虛的時候感覺時間變長（2分）。
2）心態焦慮使等待時間顯得更長（2分）。3）不公平的等候時間顯得更長（2分）。4）時間價值也會影響等候時間的感知（2分）。
（2）解決排隊問題的策略：1）為顧客確立乙個可以接受的等待時間（2分）。2）在顧客等待過程中盡量分散他們的注意力（2分）。
3）及時告訴顧客他們所期望了解的資訊（2分）。4）絕對不能讓顧客看到有些服務人員並沒有在從事工作（2分）。5）對顧客進行分類（2分）。
6）對服務人員進行培訓，使他們的服務態度更為友好（2分）。7）鼓勵顧客在非高峰期達到（2分）。8）制定可以消除排隊、改善顧客服務的計畫（3分）。
服務營銷管理 2010-2011第一學期參***a
一、名詞解釋（5分×5）
二、單項選擇題（2分×10）
1—5：c a a b a
6—10: b c a c b
三、判斷題（2分×5）
四、簡答題（10分×2）
1、2、
五、論述題（25分）
服務營銷管理試卷B及答案
服務營銷管理 2010 2011第一學期試卷b 一 名詞解釋 每小題5分，共25分 1 服務營銷2 隱性期望3 質量功能展開4 服務質量 5 顧客期望 二 選擇 每小題2分，共20分 1.根據服務包的特徵，是指顧客在體驗可服務過程之後所能感知到的精神方面的享受。a支援性設施 b輔助物品 c顯性服務 ...
服務營銷管理試卷B及答案
服務營銷管理 2010 2011第一學期試卷b 一 名詞解釋 每小題5分，共25分 1 服務營銷 2 隱性期望 3 質量功能展開 4 服務質量 5 顧客期望 二 選擇 每小題2分，共20分 1.根據服務包的特徵，是指顧客在體驗可服務過程之後所能感知到的精神方面的享受。a支援性設施 b輔助物品 c顯性...
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