服務營銷管理 2010-2011第一學期試卷b
一、 名詞解釋（每小題5分，共25分）
1、服務營銷2、隱性期望3、質量功能展開4、服務質量
5、顧客期望
二、選擇（每小題2分，共20分）
1.根據服務包的特徵，（ ）是指顧客在體驗可服務過程之後所能感知到的精神方面的享受。
a支援性設施 b輔助物品 c顯性服務 d**服務
2.根據服務營銷三角形，外部市場營銷是為了（ ）。
a建立關係 b維持關係 c支援關係 d增進關係
3．根據顧客金字塔，（ ）描繪了那些浪費企業錢財的顧客。
a白金層b**層 c鋼鐵層 d重鉛層
4.（ ）是指在服務過程開始之前就已經清晰地存在於顧客中心的期望。
a模糊期望 b顯性期望 c**期望 d假性期望
5.在平衡企業能力與顧客需求的戰略中，（ ）屬於改變服務能力以適應需求。
a**差異b增加裝置
c改變服務交付的時間d與顧客溝通
6、是實施關係營銷的關鍵流程中，（ ）是關係營銷的核心。
a價值過程 b互動過程 c對話過程 d交易過程
7、服務市場細分的第乙個步驟是（ ）。
a選擇細分市場b選擇細分標準
c明確細分變數d對市場的界定
8、（ ）代表了顧客和服務企業之間的直接的相互作用。
a外部協調線b外部作用線
c可見性服務線d不可見服務線
9、按照保健醫生的醫囑節食，是顧客參與的（ ）。
a智力投入 b體力投入 c情感投入 d有形物投入
10、最常用的服務定價技巧是（ ）。
a尾數定價 b折扣定價 c偏向定價 d**歧視
三、判斷題（每小題2分，共10分）
1.突發事件也有可能影響顧客的理想期望，使服務容忍區變得狹小。（ ）
2.關係營銷的營銷模式是推動型
3.服務企業的生產效率在很大程度上取決於內部效率
4.服務藍圖有助於識別失敗點，從而為質量改進指明方向。 （ ）
5.大型連鎖組織通過特許經營可以完全實現服務標準化
四、簡答題（每小題10分，共20分）
1.簡述如何提高服務生產率。
2.簡述服務補救策略。
五、論述題（25分）
論述服務質量差距模型。
服務營銷管理 2010-2011第一學期參***b
一、名詞解釋（5分×5）
1、服務營銷：在中分認識顧客需求的前提下，以顧客導向為理念，通過相互交換和承諾以及與顧客建立互動關係來滿足顧客對服務過程消費的需求。
2、隱性期望：指有些服務要素對於顧客來說是理所當然的事情，顧客沒有必要考慮這些問題，而只是將其視為一種不可缺少的東西。
3、質量功能展開：是指整合顧客要求於產品及服務設計之中的結構性方法，它是一種通過瞄準顧客滿意來開發設計質量、並把顧客需求轉化為設計目標和整個生產階段的主要質量保證點的系統方法。
4、服務質量：是建立在差異理論的基礎上，通過顧客對期望的服務和感知的服務相比較而形成的主管結果。
5、顧客期望：是指顧客在接受服務之前對於服務的一種預期，這種預期不僅包括對結果的預期，還包括對服務過程的預期。
二、單項選擇題（2分×10）
1—5： d a d b b
6—10: b d b b d
三、判斷題（2分×5）
四、簡答題（10分×2）
1、答：（1）提高員工的技能（2分）。（2）改進服務態度和行為舉止（2分）。
（3）培育服務企業的文化（2分）。（4）採用系統化與科技（1分）。（5）使服務運營工業化（1分）。
（6）應用資訊科技（1分）。（7）引導顧客的參與（1分）。
2、答：（1）爭取第一次就做對（2分）。（2）鼓勵投訴和發現問題（2分）。
（3）利用資訊科技（2分）。（4）快速行動（1分）。（5）公平地對待顧客（1分）。
（6）從服務補救經驗中學習（1分）。（7）從失去的顧客身上學習（1分）。
五、論述題（25分）
答：（1）服務質量的差距有：1）顧客期望—企業認知之間的差距（2分）。
2）企業認知—提供服務之間的差距（2分）。3）服務提供—服務傳遞之間的差距（2分）。4）服務傳遞—外部溝通之間的差距（2分）。
5）顧客期望—顧客感知之間的差距（2分）。
（2）解決服務質量差距的策略：1）差距一：更好地開展市場調研活動，充分地了解顧客的需求和期望（3分）。
2）差距二：管理者在制定服務計畫的時候應當考慮到讓具體的服務提供者也參與進來，共同制定出有關的服務標準（3分）。3）差距三：
對員工的服務態度和服務技能進行有效的培訓，是員工認識到服務水平必須與企業的長遠戰略目標相適應（3分）。4）差距四：第一，建立服務運營和外部市場溝通計畫的協調機制。
第二，利用更加科學的計畫手段來改善與顧客溝通的質量，並修正和強化對於管理監督系統的合理運用（6分）。
服務營銷管理試卷B及答案
服務營銷管理 2010 2011第一學期試卷b 一 名詞解釋 每小題5分，共25分 1 服務營銷 2 隱性期望 3 質量功能展開 4 服務質量 5 顧客期望 二 選擇 每小題2分，共20分 1.根據服務包的特徵，是指顧客在體驗可服務過程之後所能感知到的精神方面的享受。a支援性設施 b輔助物品 c顯性...
金融營銷實務試卷B答案
一 單選題 10分,每小題1分 1 a 2 a 3 b 4 b 5 b 6 b 7 a 8 b 9 a 10 b 二 多選題 20分,每小題2分 1 bc 2 ac 3 abcd 4 cd 5 cd 6 bd 7 ab 8a bcd 9 abd 10 abc 三 判斷題 10分,每小題1分 1 2 ...
企業戰略管理試卷 B 及答案
武漢理工大學華夏學院教務處 試題標準答案及評分標準用紙 課程名稱 企業戰略管理 b卷 一 單選題 每小題四個備選項，只有乙個正確選項，錯選 多選或未選均無分。2 10 20分 1 a二 名詞解釋 4 5 20分 1 進入壁壘 某產業的潛在進入者進入該產業所必須克服的障礙。2 成本領先戰略 企業通過制...