《服務營銷管理》期末複習題
（答案參見實時授課課件及教材）
一、填空：
1．服務感知的內容一般包括_可靠性__、__反應性__、__保證性____有形性__和移情性（關懷性）五個層面的服務質量。
服務產品具有區別於實物產品的4個主要特點，具體包括_無形性、異質性、不可分性、易逝性（不可儲存性）。
3．服務質量有別於實物產品質量的特點是主觀性、過程性、整體性__。
4．服務藍圖在結構上由_4_個區域和_3_條分界線組成。將顧客活動區域與前台活動區域之間的分界線稱為_交際線；將前台活動區域與後台活動區域之間的分界線稱為能見度界線。
5．服務中間商主要有_特許服務商，服務**商，和__服務經紀人_三種型別，服務機構管理中間商的策略可以有三種，包括__控制策略，授權策略，合作策略
6．服務時間調節包括_調整服務時間，建立預訂系統，告示高峰時間，靈活的用工制度_及全天候營銷和假日營銷。
7．服務營銷組合新增的三個營銷要素是_人員，過程，有形提示
8．根據期望水平的高低可以將服務期望分為_理想服務_、_寬容服務_、_合格服務__三大類。
9.寬容的服務是指顧客心目中介於__理想服務_與 _合格服務之間的服務。
10.關係營銷的策略有_財務關係性營銷策略_、社會關係性營銷策略_、結構化關係性營銷策略。
11.服務創新的型別包括全新型服務創新_、替代型服務創新_、_延伸型服務創新、_拓展型服務創新_、_改進型服務創新 、_包裝型服務創新_。
二、名詞解釋：
1．服務期望：是指顧客心目中服務應達到和可達到的水平。
2．服務感知：是指在服務過程中顧客對服務質量的感覺、認知和評價。
3．有形提示（有形實據）：是指服務過程中能被顧客直接感知和提示服務資訊的有形物。主要是指服務場所及其環境、服務設施、服務工具、服務用品等。
4. 理想服務：是顧客想得到的服務水平——希望的績效水平。
5. 合格的服務：是指顧客心目中能接受的最低水平的服務。
6．服務的關懷性： 服務的關懷性也稱移植性，是指服務企業能時時為顧客著想和給與顧客個性化的關注。
7．社交性關係營銷社會關係營銷是將財務手段和社交手段結合起來用於建立和保持顧客關係。
8．「硬」標準：是能夠用定量化語言或時間化語言表述的標準。
9．服務創新：是指用新的服務方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服務方式、技巧和要素，以便增加服務價值。
10. 延伸型服務創新：是指在原有服務延伸領域（或相關領域）開發不同於原有服務的新服務。
12. 服務理念：是指服務機構用語言文字在機構內外公開傳播的、一貫的、獨特的和顧客導向的服務主張、服務理想和服務意識。
11. 服務中間商：又稱服務分銷商，是指將服務機構的服務轉手提供給顧客的中間人或機構，主要有特許服務商、服務**商、服務經紀人等。
12. 特許服務商：是指針對區內科技類企業需求特點，篩選出企業需求最集中的領域，在該領域中篩選出市場占有率大、服務質量高、反應速度快、收取費用低的服務商，優先向企業推薦。
13. 服務藍圖：是指準確地描述服務系統和便於系統參與人員客觀地理解、操作的示意圖。
14. 服務理念：是指服務機構用語言文字在機構內外公開傳播的、一貫的、獨特的和顧客導向的服務主張、服務理想和服務意識。
15. 服務承諾：服務承諾是指服務機構通過廣告、人員推銷和公關宣傳等溝通方式向顧客預示服務質量或服務效果，並對服務質量或服務效果予以一定的保證。
三、選擇題：（在下列四個選項中選擇一至四個正確答案。）
1．服務需求與服務企業生產能力難以匹配的主要原因是由服務的（ b ）造成的。
a．無形性b．不可儲存性 c．差異性 d．不可分性
2．服務營銷組合比傳統的營銷組合新增加的營銷要素包括（ acd ）。
a．服務過程 b．服務水平c．人員d．有形提示
3．在服務質量差距模型中，對管理認識差距（即差距1）管理的內容有（ ac ）。
a．進行市場調研b．企業未能合理平衡供求
c．進行市場細分d．顧客不能恰當地扮演角色
4．美國西北航空公司在北京和上海推出「環宇里程優惠計畫」，讓經常搭乘其航班的中國乘客享受里程積累優惠，這種關係營銷屬於（ a ）關係營銷。
a.財務性b.社交性c.結構性d.定製性
5．在同一學期中，某大學的李教授和王教授分別承擔著兩個班的英語課的教學，但兩個班學生的反應卻大不相同，這是由於服務的（ b ）引起的。
a.無形性b.差異性c.不可儲存性d.不可分性
6．在服務質量差距模型中，差距3指的是（ d ）之間的差距。
a．服務標準與所了解的顧客期望之間的差距 b．服務承諾與服務實績
c．對顧客服務期望的了解與真實顧客期望d．服務實績與服務標準
7．理想的服務是指（ d ）。
a．顧客心目中服務應達到和可達到的水平
b．顧客能接受但要求較一般、甚至較低的服務
c．顧客心目中介於期望服務與合格服務之間的服務
d．顧客心目中嚮往和渴望追求的較高水平的服務
8．在服務交易結束後，服務機構通過打**等手段詢問顧客對服務的滿意程度，這種調研的方法是（ a ）。
a．跟蹤調研 b．事端調研 c．投訴調研 d．關鍵顧客調研
9．服務機構或網點的建築物、周圍環境、內部裝修等屬於（ b ）。
a．服務過程b．服務的有形提示
c．服務的分銷渠道d．服務溝通
10．按照規定，移動通訊運營商應該向有需求的移動使用者提供長途、漫遊通話詳細清單和本地通話清單的查詢，但是由於工作繁雜，服務人員有時不能迅速地提供此項服務。這時，服務質量評價中的（ c ）就降低了。
a．可靠性b．保證性c．反應性d．關懷性
11．聯邦快遞公司和ups公司在競爭中為了留住顧客，都試圖為顧客免費提供各自的計算機系統，這些系統可以儲存位址和郵寄資料、列印郵件標籤以及幫助跟蹤郵件。如果顧客與他們建立聯絡、使用這種系統，可以節省時間並能很好地跟蹤郵件。聯邦快遞公司和ups公司採取的這種關係營銷屬於（ c ）。
a.財務性關係營銷b.社交性關係營銷
c.結構性關係營銷d.定製性關係營銷
12．根據服務創新的型別，服務機構在原有的服務種類裡開發新的服務品種，這屬於（ c ）。
a．全新型創新服務 b．改進型服務創新 c．拓展型服務創新 d．替代型服務創新
13．為順應客戶的生活和交費習慣，某通訊公司將結算月和計費月（上月21日至當月20日）統一改為自然月（每月1日至月末最後一日）,該通訊公司的這項新的服務舉措屬於（ c ）。
a．全新型創新服務 b．拓展型服務創新
c．改進型服務創新 d．替代型服務創新
14．移動通訊公司除自辦營業廳外，還通過代辦點發展使用者，這種渠道型別屬於（ b ）。
a．特許經營b．**商c．經紀人d．電子渠道
15．美國at&t公司將電信服務過程確定為4個服務接觸環節：銷售、安裝、維修和賬務。經調研發現顧客對不同服務環節的期望與要求是不一樣的，at&t公司在確定了服務接觸環節和相應的顧客期望後，如果它能夠按照顧客期望來擬定服務標準，將會縮小服務質量差距模型中的（ b ）。
a．差距1b．差距2c．差距3d．差距4
16．對中間商進行管理的策略有（ acd ）。
a． 控制策略 b．協調策略 c．合作策略 d．授權策略
17．如果服務機構將中間商視為自己企業的延伸部分，則可能選擇的策略是（ c ）。
a.授權策略 b.合作策略 c.控制策略d.分離策略
18. 服務承諾的作用體現在服務承諾有助於（ bcd ）。
a．服務的有形化b．調節服務期望
c．加強顧客對服務質量的監督 d．降低顧客的認知風險
19. 服務地點調節的手段有（ cd ）。
a．靈活的用工制度b．假日營銷
c．多網點服務d．上門服務
20．企業在對服務人員進行招聘和培訓時的正確做法是（ bcd ）。
a．招聘服務人員只考慮其服務能力的大小
b．招聘服務人員時要兼顧服務能力與服務興趣
c．培訓服務人員時既要注重操作技能的培訓也要注重交際技能的培訓
d．服務培訓應是全員的培訓
四、判斷題：
1．服務的不可分性決定了服務質量可能隨著服務交易地點的不同而發生變化。
2. 服務營銷組合中的人員（people）是指服務人員。（錯）
3. 服務質量強調的是顧客感知的服務質量。（對）
4. 服務質量的形成不僅與一線服務人員有關，而且與二線的營銷策劃人員有關。
5. 理想的服務是指顧客心目中嚮往的較高水平的服務。（對）
6．寬容的服務是指顧客心目中能接受的最低水平的服務。（錯）
7．服務的反應性是指服務企業能迅速應對顧客提出的要求、詢問和及時、靈活地處理顧客的問題。（對）
8．服務的可靠性是指服務企業在服務過程中能履行自己明示或暗示的一切承諾。（對）
9．在服務質量差距模型中，差距4指的是服務承諾與服務實績之間的差距。（錯）
《服務營銷管理》期末
服務營銷管理 期末複習題及答案 一 填空 1 服務感知的內容一般包括可靠性，反應性，保證性，有形性和移情性 關懷性 五個層面的服務質量。2 服務產品具有區別於實物產品的4個主要特點，具體包括無形性 異質性 不可分性 易逝性 不可儲存性 3 與實物產品質量相比，服務質量的特點是主觀性 過程性 整體性。...
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一 填空 1 服務感知的內容一般包括 可靠性 反應性 保證性 有形性 和移情性 關懷性 五個層面的服務質量 2 服務產品具有區別於實物產品的4個主要特點，具體包括 無形性 異質性 不可分性 易逝性 不可儲存性 3 服務質量有別於實物產品質量的特點是主觀性 過程性 整體性 4 服務藍圖在結構上由 4 ...