三、選擇題：
1．服務需求與服務企業生產能力難以匹配的主要原因是由服務的（ b ）造成的。
a．無形性b．不可儲存性 c．差異性 d．不可分性
2．服務營銷組合比傳統的營銷組合新增加的營銷要素包括（ b ）。
a．服務過程 b．服務水平c．人員d．有形提示
3．在服務質量差距模型中，對管理認識差距（即差距1）管理的內容有（ c ）。
a．進行市場調研b．企業未能合理平衡供求
c．進行市場細分d．顧客不能恰當地扮演角色
4．美國西北航空公司在北京和上海推出「環宇里程優惠計畫」，讓經常搭乘其航班的中國乘客享受里程積累優惠，這種關係營銷屬於（ a ）關係營銷。
a.財務性b.社交性c.結構性d.定製性
5．在同一學期中，某大學的李教授和王教授分別承擔著兩個班的英語課的教學，但兩個班學生的反應卻大不相同，這是由於服務的（ b ）引起的。
a.無形性b.差異性c.不可儲存性d.不可分性
6．在服務質量差距模型中，差距3指的是（ d ）之間的差距。
a．服務標準與所了解的顧客期望之間的差距 b．服務承諾與服務實績
c．對顧客服務期望的了解與真實顧客期望d．服務實績與服務標準
7．理想的服務是指（ d ）。
a．顧客心目中服務應達到和可達到的水平
b．顧客能接受但要求較一般、甚至較低的服務
c．顧客心目中介於期望服務與合格服務之間的服務
d．顧客心目中嚮往和渴望追求的較高水平的服務
8．在服務交易結束後，服務機構通過打**等手段詢問顧客對服務的滿意程度，這種調研的方法是（ a ）。
a．跟蹤調研 b．事端調研 c．投訴調研 d．關鍵顧客調研
9．服務機構或網點的建築物、周圍環境、內部裝修等屬於（ b ）。
a．服務過程b．服務的有形提示
c．服務的分銷渠道d．服務溝通
10．按照規定，移動通訊運營商應該向有需求的移動使用者提供長途、漫遊通話詳細清單和本地通話清單的查詢，但是由於工作繁雜，服務人員有時不能迅速地提供此項服務。這時，服務質量評價中的（ c ）就降低了。
a．可靠性b．保證性c．反應性d．關懷性
11．根據服務創新的型別，服務機構在原有的服務種類裡開發新的服務品種，這屬於（c ）。
a．全新型創新服務 b．改進型服務創新 c．拓展型服務創新 d．替代型服務創新
12．移動通訊公司除自辦營業廳外，還通過代辦點發展使用者，這種渠道型別屬於（ b ）。
a．特許經營b．**商c．經紀人d．電子渠道
13．服務地點調節的手段有（ cd ）。
a．靈活的用工制度 b．假日營銷 c．多網點服務 d．上門服務
14．對中間商進行管理的策略有（acd ）。
a． 控制策略 b．協調策略 c．合作策略 d．授權策略
15. 服務承諾的作用體現在服務承諾有助於（ bcd ）。
a．服務的有形化b．調節服務期望
c．加強顧客對服務質量的監督 d．降低顧客的認知風險
四、判斷題：
五、簡答題：
1．簡述服務質量區別與有形產品質量的特點。
服務質量特點有三個：（1）服務質量的主觀性：服務質量強調的是顧客感知的服務質量，是乙個主觀範疇，它取決於顧客對實際所得到的服務的感知與顧客對服務的期望之間的差距。
（2）服務質量的過程性：顧客感知服務質量是在服務提供者與服務接受者的互動過程中形成的，不僅包括產出質量，還要包括過程質量。（3）服務質量的整體性：
服務質量的形成需要服務機構全體人員的參與和協調，不僅是一線服務人員關係到服務質量，而且二線的營銷策劃人員、後勤人員等提供的支援活動也會關係到服務質量。
2．什麼是內部營銷？內部營銷的內容有哪些？
內部營銷：是指服務機構對內部員工的營銷，即向內部員工提供良好的服務、滿足內部員工的需要和改善與內部員工的關係，以便一致對外地開展外部的服務營銷活動。
服務內部營銷的內容主要包括：人員招聘，人員發展、內部支援，留住人才。
3．服務的基本特徵有哪些？簡要說明之。
4．「硬」標準和「軟」是如何劃分的？並舉例說明。
（1）「硬」標準是能夠用定量化語言或時間化語言表述的標準，如：酒店熨燙衣服的等待時間不超過2小時，顧客來信必須在2天內做出答覆等。
（2）「軟」標準是難以用定量化語言或時間化語言而用定性語言表述的標準，如：微笑服務，要用熱情的眼神與顧客交流等。
5. 簡述關係營銷與一般交易營銷的區別。
關係營銷是一種旨在建立、發展和維繫並強化同顧客以及其他合作者的關係，以實現有關各方的目標。
關係營銷與一般交易營銷的區別：
6. 什麼是服務藍圖？其組成部分有哪些？
服務藍圖是指準確地描述服務系統和便於系統參與人員客觀地理解、操作的示圖。
服務藍圖在結構上是由4個區域和3條界線組成。4個區域包括顧客活動區域、前台服務人員活動區域、後台服務人員活動區域和支援活動區域。3條界線是交際線、能見度界線和內部交際線。
六、論述題：
1．關係營銷的策略有哪些？並結合本企業實際進行論述。
關係營銷是一種旨在建立、發展和維繫並強化同顧客以及其他合作者的關係，以實現有關各方的目標。
關係營銷的策略有三種：
（1）財務關係性營銷策略：即企業利用金錢利益建立和保持顧客關係，如中國移動推出的全球通客戶積分回饋活動就屬於財務關係性營銷策略。
（2）社會關係性營銷策略：是在經濟利益的基礎上，再通過社交手段來建立和保持顧客關係。
（3）結構化關係性營銷策略：即在經濟利益和社交聯絡型的基礎上，再加上結構型聯絡，來達到建立和保持顧客關係的目的。
2．試述服務質量差距模型的五大差距有哪些？如何彌補這些差距？
服務營銷管理模型的五大差距是：
差距1：管理者認識的差距（對顧客服務期望的了解與真實顧客期望之間的差距）
差距2：服務質量標準的差距（服務標準與所了解的顧客期望之間的差距）
差距3：服務交易的差距（服務實績與服務標準之間的差距）
差距4：營銷溝通的差距（服務承諾與服務實績之間的差距）
差距5：服務質量差距（服務期望與服務感知之間的差距）
對各項差距管理的主要內容：
差距1：市場調研，服務市場細分，服務關係營銷。
差距2：服務標準化管理，服務創新管理。
差距3：服務人員管理，服務中間商管理，服務物件管理，服務調節。
差距4：服務承諾管理，服務溝通管理。
3. 結合通訊的特點談談如何解決服務供給與需求的矛盾？
企業解決服務供給與需求的矛盾的手段有：服務時間調節、服務地點調節和服務**調節。
對服務時間進行調節的手段有：（1）調整服務時間；（2）建立預訂系統；（3）告示高峰時間；（4）靈活的用工制度；（5）全天候營銷；（6）假日營銷。
對服務地點進行調節的型別有：（1）上門服務；（2）流動服務；（3）多網點服務。
對服務**進行調節的策略有：（1）調價策略；（2）需求**彈性；（3）成本控制。
七、案例分析題：（ 答案參見第二次實時指導課的內容）
1．溫莎大酒店的「神秘顧客」
溫莎大酒店在被旅遊雜誌評為世界最佳酒店後，史先生作為神秘顧客要用一系列手段去檢測溫莎大酒店是否是真正名副其實。
史先生乘坐計程車來到酒店，按照酒店集團的規定，計程車停下後到門衛接待客人之間不得超過30秒，溫莎酒店的門衛接待僅用了12秒。辦完登記手續後，幾乎在史先生來到客房的同時，史先生的行李也送到了他的客房。當晚，史先生在離開客房去吃晚飯前，又出了一道「難題」來考察客房服務人員在晚上鋪床時是如何收拾房間的，他把幾本雜誌斜放在雜誌架上，桌子上留一些果仁殼，把化妝品灑在浴室的水槽內，把沐浴液的瓶蓋擰下。
在用餐時他點了選單上沒有的菜，雖然菜的味道好極了，服務也是一流的，但史先生還是找出了一些小毛病，如點酒時侍者有些失禮，直接推薦了一種酒，而不是讓客人在選擇前瀏覽其他酒的**。
回到房間，史先生發現床鋪得整整齊齊，一切也都收拾的井井有條。
第二天早上，史先生向客房服務部訂了乙份豐盛的早餐，客房服務部答應在30分鐘內送到。在等候早餐時，史先生打**讓客房部馬上將一套西裝熨燙好。20分鐘不到，熨好的衣服已送回房間，早餐也相當不錯，就是晚了8分鐘。
早上9：30分，史先生辦理結帳手續，結束了對酒店的測試。
問題：（1）在本案例中你認為哪些可以作為評價服務的「硬」標準，哪些可以作為「軟」標準來設計，請寫出具體的設計方案。（示例：「硬」標準有：酒店門衛接待客人的時間。）
（2）根據史先生在酒店的活動過程以及你入住酒店的經歷，畫出從乘車入住酒店到結賬時的主要活動構成的服務藍圖。
2．四季度假飯店的服務營銷組合
隨著日本遊客，尤其是商務遊客大量湧入美國，美國飯店業為在競爭中獲得優勢，重新制定了一系列的服務營銷措施。
1) 安排日語流利、有豐富經驗的專職對日服務人員。
2) 在客人入住後，總經理立即派人送上有其親筆簽名的歡迎卡。
3) 提供當地的觀光旅遊指南和地圖。
4) 為商務遊客設定了商務設施。
5) 根據日本客人的習慣，提供舒適的家居便服。
6) 讓員工熟悉日本文化。
（1）四季度假飯店的哪些措施體現了服務營銷組合中人員這個要素？對人員進行管理的意義何在？
（2）四季度假飯店的哪些措施體現了服務營銷組合中「有形實據」這個要素？
（1）在6項服務措施中，措施1、6體現了對人的管理。
人員包括服務人員、顧客和處於服務環境中的其他顧客。
意義：（1）服務人員是服務營銷的人格化，主要體現在服務人員就是服務、服務人員就是顧客眼中服務機構的化身、服務人員就是營銷者，服務人員直接影響服務質量；（2）由於服務的不可分性，顧客是服務的參與者，且顧客的參與行為直接影響服務質量；（3）處於服務環境中的其他顧客在服務提供過程中雖然不直接參與生產過程，但其行為同樣會影響處於服務過程中的顧客對服務的感知。因此，對於以上三類人員進行必要的管理，對於提高服務質量具有非常重要的意義。
服務營銷管理》期末複習題
一 填空 1 服務感知的內容一般包括 可靠性 反應性 保證性 有形性 和移情性 關懷性 五個層面的服務質量 2 服務產品具有區別於實物產品的4個主要特點，具體包括 無形性 異質性 不可分性 易逝性 不可儲存性 3 服務質量有別於實物產品質量的特點是主觀性 過程性 整體性 4 服務藍圖在結構上由 4 ...
2023年北郵《服務營銷管理》期末複習題
服務營銷管理 期末複習題 答案參見實時授課課件及教材 一 填空 1 服務感知的內容一般包括 可靠性 反應性 保證性 有形性 和移情性 關懷性 五個層面的服務質量。服務產品具有區別於實物產品的4個主要特點，具體包括 無形性 異質性 不可分性 易逝性 不可儲存性 3 服務質量有別於實物產品質量的特點是主...
《餐飲服務與管理》期末複習題
a 二氧化碳滅火器 b 乾粉滅火器 c 泡沫滅火器 d 以上都不是 11 凱旋門 這款雞尾酒採用的是 調製方法 a 兌和法 b 調和法 c 搖和法 d 攪和法 12 蒸餾酒通常指酒精含量 v v 以上的烈性酒 a 15 b 20 c 30 d 40 13 中餐服務基本技能中重托所託重量一般在 千克左...