市場營銷管理觀念及其演進
顧客滿意與顧客忠誠
市場營銷管理觀念是企業營銷活動的指導思想，是企業如何看待顧客和社會的利益,即如何處理企業、顧客和社會三者利益之間關係的關鍵。
市場營銷觀念在經歷了生產觀念、產品觀念、推銷觀念、市場營銷觀念和社會市場營銷觀念五個階段之後，繼續隨著營銷實踐的發展而不斷豐富和深化。
二、市場營銷管理的任務——需求管理
生產觀念(生產導向)
是指企業的一切市場經營活動都以生產為中心的觀念。--------以產定銷
時間：19世紀末至20世紀初
背景：製造工業成長迅速，市場需求較旺盛
觀點：消費者喜歡隨處可買到的**低廉的產品。（不求質，只求量。）
口號：「我們能生產什麼，就賣什麼」
行為：擴大生產，降低成本，解決市場上產品有無的問題
產品：幾十年不變
對消費者：不關心消費者的需求
主導部門：生產部
產品觀念(產品導向)
指企業經營活動以產品質量、效能和特點為中心的觀念。
觀點：消費者喜歡高質量、多功能和某些具有特色的產品。
口號：「生產更好的捕鼠器」
行為：不斷改進產品，但很少讓顧客介入
產品：按技術人員的想法設計
對消費者：不關心
主導部門：研發和生產部
產品觀念引發營銷近視
tcl的寶石手機和銥星手機
推銷觀念(推銷導向)
是生產觀念的發展和延伸。
指企業經營活動以產品推銷為中心的觀念。
時間：20世紀30-50年代
背景：二戰後的經濟出現 「生產過剩」危機，需求增長緩慢
觀點：如果聽其消費者自然的話，他們不會足量購買產品
口號：「我們賣什麼，就讓人們買什麼」，產品是「賣出去的」，而不是「被買去的」
行為：利用各種推銷和**活動來刺激需求
產品：不變
對消費者：如何吸引其購買、產品能否滿足消費者需求不關心
企業開始設定銷售部門
例：白勝賣酒
①喚起注意：人未到歌聲先到，歌詞「赤日炎炎似火燒」有加強乾渴感受的功效。
②引起興趣：白勝歇下擔桶，坐地乘涼，報出**一步引誘軍漢。
③激發願望或排除疑慮：楊志最怕的就是酒中摻進***，被人麻翻，失去生辰綱。吳用一夥裝扮成棗販子，及時到場表演給楊志看，徹底消除了楊志的疑慮。
④獲得行動：軍漢們最後決定購買。
市場營銷觀念(市場導向)
指企業為了達到目的，必須以目標市場消費需求為中心,並比競爭者更有效更充分的滿足消費需求的指導思想。
時間：2023年後
背景：市場競爭趨於激烈，消費者需求變化加快，市場瞬息萬變，企業面臨更加複雜的市場問題。市場營銷觀念應運而生。
觀點：實現組織目標的關鍵是正確確定目標市場的需求和慾望，並比競爭對手更有效、更有利傳送目標市場所期望滿足的東西。
口號：「發現慾望並滿足它們」、「顧客就是上帝」、「顧客需要什麼，我們就銷售什麼」、「顧客至上」、「顧客永遠是對的」
產品：不斷開發新產品
對消費者：以消費者需求為中心和出發點
主導部門：市場營銷部門
4個支柱：目標市場、顧客需求、整合營銷、盈利能力
日本本田公司
日本本田汽車公司要在美國推出一種雅閣牌新車。在設計新車前，他們派出工程技術人員專程到洛杉磯地區考察高速公路的情況，實地丈量路長、路寬，採集高速公路的柏油，拍攝進出口道路的設計。回到日本後，他們專門修了一條9英里長的高速公路，就連路標和告示牌都與美國公路上的一模一樣。
在設計行李箱時，設計人員意見有分歧，他們就到停車場看了乙個下午，看人們如何放取行李。這樣一來，意見馬上統一起來。結果本田公司的雅閣牌汽車一到美國就倍受歡迎，被稱為是全世界都能接受的好車。
推銷觀念和市場營銷觀念的對比
社會市場營銷觀念(社會營銷導向)
指以顧客的長遠利益和社會整體利益作為社會營銷活動的中心。
時間：2023年
背景：20世紀70年代起，發達國家的市場背景發生了一些新的變化，如能源短缺問題、通貨膨漲問題、失業問題、環境汙染與生態平衡破壞問題、資源嚴重浪費問題、不正當競爭問題、損害社會公德與公眾權益問題，以及人口問題都逐步暴露出來了。人們對市場營銷觀念產生了質疑，認為它迴避了消費者利益、企業與社會長期福利之間可能產生的衝突與矛盾。
觀點：組織的任務是確定目標市場的需求和慾望，並以變化或提高消費者的福利方式，比競爭者更有效滿足消費者。
產品：環保
對消費者：注重長期利益
營銷活動要關注社會與道德問題
第二節顧客滿意與顧客忠誠
顧客滿意的含義
顧客讓渡價值
全面質量管理
價值鏈一、顧客滿意
顧客滿意是指顧客將產品和服務滿足其需要的績效與期望進行比較所形成的感覺狀態。
二、顧客讓渡價值
顧客總價值：顧客購買某一產品或服務所期望獲得的一組利益，它包括產品價值、服務價值、人員價值和形象價值等。
顧客總成本：顧客為購買某一產品所耗費的時間、精力、體力以及所支付的貨幣資金等，它包括貨幣成本、時間成本、精神成本和體力成本。
企業為了吸引更多的潛在顧客，就必須向顧客提供比競爭對手具有更多顧客讓渡價值的產品。企業可以從以下兩個方面展開工作：一是通過改進產品、服務、人員與形象，提高產品的總價值；二是通過降低生產與銷售成本，減少顧客購買產品的時間、精力和體力的耗費，從而降低貨幣與非貨幣成本。
客戶的層次
三、全面質量管理
企業要想在競爭中立於不敗之地，除了接受全面質量管理，別無選擇。因此，營銷管理者將改進產品和服務質量視為頭等大事。
三全「全員、全程、全面」
四一切「一切為使用者著想,一切以預防為主,一切以資料說話,一切工作按pdca迴圈進行。」
全面質量管理（tqm）要求確認下面有關質量改進的諸條件：
1、質量必須為顧客所認知。
2、質量必須在公司活動中體現出來。
3、質量要求全體員工的承諾。
4、質量要求高質量的合作夥伴。
5、質量必須不斷改進。
6、質量改進有時需要總體突破。
7、質量未必要求更高成本。
8、質量是必要的，但不是充分的。
四、價值鏈
企業價值鏈，是指企業創造價值時互不相同、但又相互關聯的經濟活動的集合。其中每一項經營管理活動都是「價值鏈條」上的乙個環節。價值鏈各環節相互關聯、相互影響。
但每乙個環節對其他環節的影響程度並不相同。
公司的任務是檢查每項價值創造活動的成本和經營情況，並尋求改進措施。對競爭者作出估計，作為優勝基準。只有公司在某些活動上做的比競爭者好，才能獲得競爭優勢。
公司的成功不僅取向於每個部門做得如何，還取決於不同部門之間如何協調。
解決問題的途徑就是加強對核心業務過程的平滑管理，大部分涉及跨部門的投入與合作。
新產品的實現過程。
存貨管理過程。
訂單-付款過程。
顧客服務過程。
第二章市場營銷管理哲學及其貫徹作業
一 單項選擇題 在下列每小題中，選擇乙個最合適的答案。1 市場營銷管理的實質是 a 刺激需求 b 需求管理 c 生產管理 d 銷售管理 2 對於負需求市場，營銷管理的任務是 a 改變市場營銷b 刺激市場營銷 c 反市場營銷 d 維持市場營銷 3 企業對其營銷活動及管理的基本指導思想就是 a 市場營銷...
旅遊市場營銷學第二章市場營銷管理系統
第二章市場營銷管理系統 教學目的和要求 通過本章的學習，使學生掌握企業戰略規劃的基本內容 能對進行戰略業務制定 掌握和製作產品營銷計畫以及建立有效的市場營銷組織系統。教學內容提要 第一節企業戰略規劃 一 明確企業任務與使命 一 企業任務 企業任務的內涵。企業任務的主要內容。影響企業制定戰略任務的主要...
市場營銷管理哲學
導言 任何企業在市場上經營都有自己的經營理念，顧客 企業 社會的利益究竟哪乙個應該是重要的地位，不同的企業有不同的排列方式，這就是企業的市場營銷理念。市場營銷作為一種有意識的經營活動，是在一定經營思想指導下進行的。這種經營思想可稱之為 營銷管理哲學 它是企業經營活動的一種導向 一種觀念。即是指企業在...