一、填空：1．服務感知的內容一般包括_可靠性__、__反應性__、__保證性____有形性__和移情性（關懷性）五個層面的服務質量
2．服務產品具有區別於實物產品的4個主要特點，具體包括_無形性、異質性、不可分性、易逝性（不可儲存性）。
3．服務質量有別於實物產品質量的特點是主觀性、過程性、整體性__。
4．服務藍圖在結構上由_4_個區域和_3_條分界線組成。將顧客活動區域與前台活動區域之間的分界線稱為_交際線；將前台活動區域與後台活動區域之間的分界線稱為能見度界線。
5．服務中間商主要有_特許服務商，服務**商，和__服務經紀人_三種型別，服務機構管理中間商的策略可以有三種，包括__控制策略，授權策略，合作策略
6．服務時間調節包括_調整服務時間，建立預訂系統，告示高峰時間，靈活的用工制度_及全天候營銷和假日營銷。
7．服務營銷組合新增的三個營銷要素是_人員，過程，有形提示
8．根據期望水平的高低可以將服務期望分為_理想服務_、_寬容服務_、_合格服務__三大類。
二、名詞解釋：
1．服務期望：是指顧客心目中服務應達到和可達到的水平。
2．服務感知：是指在服務過程中顧客對服務質量的感覺、認知和評價。
3．有形提示（有形實據）：是指服務過程中能被顧客直接感知和提示服務資訊的有形物。主要是指服務場所及其環境、服務設施、服務工具、服務用品等。
4. 服務創新：是指用新的服務方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服務方式、技巧和要素，以便增加服務價值
6．服務承諾：服務承諾是指服務機構通過廣告、人員推銷和公關宣傳等溝通方式向顧客預示服務質量或服務效果，並對服務質量或服務效果予以一定的保證。
7．服務中間商：又稱服務分銷商，是指將服務機構的服務轉手提供給顧客的中間人或機構，主要有特許服務商、服務**商、服務經紀人等
8．「硬」標準：是能夠用定量化語言或時間化語言表述的標準。
9．合格的服務：是指顧客心目中能接受的最低水平的服務
10. 服務中間商：又稱服務分銷商，是指將服務機構的服務轉手提供給顧客的中間人或機構，主要有特許服務商、服務**商、服務經紀人等。
11. 延伸型服務創新：是指在原有服務延伸領域（或相關領域）開發不同於原有服務的新服務。
12. 服務理念：是指服務機構用語言文字在機構內外公開傳播的、一貫的、獨特的和顧客導向的服務主張、服務理想和服務意識。
三、選擇題：
1．服務需求與服務企業生產能力難以匹配的主要原因是由服務（ b ）造成的 b．不可儲存性
2．服務營銷組合比傳統的營銷組合新增加的營銷要素（a c d ）。a．服務過程 c．人員 d．有形提示
3．在服務質量差距模型中，對管理認識差距（差距1）管理（ac ）a．進行市場調研c．進行市場細分
4．美國西北航空公司在北京和上海推出「環宇里程優惠計畫」，讓經常搭乘其航班的中國乘客享受里程積累優惠，這種關係營銷屬於（ a ）關係營銷。a.財務性
5．在同一學期中，某大學的李教授和王教授分別承擔著兩個班的英語課的教學，但兩個班學生的反應卻大不相同，這是由於服務的（ b ）引起的。b.差異性
6．在服務質量差距模型中，差距3指的是（ d ）之間的差距。d．服務實績與服務標準
7．理想的服務是指（ d ）。d．顧客心目中嚮往和渴望追求的較高水平的服務
8．在服務交易結束後，服務機構通過打**等手段詢問顧客滿意程度，這種調研方法（ a )a．跟蹤調研
9．服務機構或網點的建築物、周圍環境、內部裝修等屬於（ b ）。b．服務的有形提示
10．按照規定，移動通訊運營商應該向有需求移動使用者提供長途、漫遊通話清單和本地通話清單查詢，但由於工作繁雜，服務人員有時不能迅速提供此項服務。這時，服務質量評價中（ c）就降低了。．反應性
11．根據服務創新的型別，服務機構在原有服務種類裡開發新服務品種這屬於（ c )c．拓展型服務創新
12．移動通訊公司除自辦營業廳外，還通過代辦點發展使用者，這種渠道型別屬於（b ） b．**商
13．服務地點調節的手段有（ cd ）。 c．多網點服務 d．上門服務
14．對中間商進行管理的策略有（ acd ）。a． 控制策略 c．合作策略 d．授權策略
15. 服務承諾的作用體現在服務承諾有助於（ bcd ）。
b．調節服務期望 c．加強顧客對服務質量的監督 d．降低顧客的認知風險
四、判斷題： 1．理想的服務是指顧客心目中嚮往的較高水平的服務。 √
2．關係營銷的主要目的是吸引和發展更多的新顧客。 ×
3．服務企業可以通過服務時間調節來解決供給與需求的矛盾。√
4．服務環境具有服務包裝作用。 √
5．服務機構利用金錢利益建立和保持顧客關係的策略屬於結構性關係營銷策略。×
6．寬容的服務是指顧客心目中能接受的最低水平的服務。 ×
7．服務機構常常可以通過「神秘顧客」調研來進行服務質量的監控。√
8．服務的反應性是指服務企業能迅速應對顧客提出的要求、詢問和及時、靈活地處理顧客的問題。√
9．服務企業可以通過服務時間調節來解決供給與需求的矛盾。√
10．在服務承諾中不僅有明示的服務承諾，也有暗示的服務承諾。√
11．寬容的服務是指顧客心目中能接受的最低水平的服務。×
12．如果服務企業把特許加盟者看作是自己的延伸部分，則可能選擇授權策略。×
13．服務的可靠性是指服務企業在服務過程中能履行自己明示或暗示的一切承諾。√
14．社交性關係營銷是用結構性手段整合顧客並以此建立和保持顧客關係。 ×
15．市場細分是關係營銷的乙個主要要素，是實施關係營銷的基礎。 √
五、簡答題： 1．簡述服務質量區別與有形產品質量的特點。
服務質量特點有三個：（1）服務質量的主觀性：服務質量強調的是顧客感知的服務質量，是乙個主觀範疇，它取決於顧客對實際所得到的服務的感知與顧客對服務的期望之間的差距。
（2）服務質量的過程性：顧客感知服務質量是在服務提供者與服務接受者的互動過程中形成的，不僅包括產出質量，還要包括過程質量。（3）服務質量的整體性：
服務質量的形成需要服務機構全體人員的參與和協調，不僅是一線服務人員關係到服務質量，而且二線的營銷策劃人員、後勤人員等提供的支援活動也會關係到服務質量。
2．什麼是內部營銷？內部營銷的內容有哪些？內部營銷：
是指服務機構對內部員工的營銷，即向內部員工提供良好的服務、滿足內部員工的需要和改善與內部員工的關係，以便一致對外地開展外部的服務營銷活動。服務內部營銷的內容主要包括：人員招聘，人員發展、內部支援，留住人才。
3．服務的基本特徵有哪些？服務的基本特徵有：（1）無形性，服務產品最為顯著的特點是它的無形性，我們不能象感覺有形商品那樣來看到、感覺或觸控到服務。
（2）差異性，服務產品具有高度的可塑性，在服務領域，始終如一地提供穩定、優質的服務是件極為困難的事情。（3）不可分割性，即服務的生產過程與消費過程同時進行。（4）不可儲存性，也稱易逝性，服務產品不可能像有形產品一樣被儲存、轉售或退回，服務的易逝性往往造成供給與需求的矛盾。
4．「硬」標準和「軟」是如何劃分的？並舉例說明。
（1）「硬」標準是能夠用定量化語言或時間化語言表述的標準，如：酒店熨燙衣服的等待時間不超過2小時，顧客來信必須在2天內做出答覆等。（2）「軟」標準是難以用定量化語言或時間化語言而用定性語言表述的標準，如：
微笑服務，要用熱情的眼神與顧客交流等。
5. 簡述關係營銷與一般交易營銷的區別。
關係營銷是一種旨在建立、發展和維繫並強化同顧客以及其他合作者的關係，以實現有關各方的目標。
關係營銷與一般交易營銷的區別：
六、論述題： 1．關係營銷的策略有哪些？關係營銷的策略有三種：
（1）財務關係性營銷策略：即企業利用金錢利益建立和保持顧客關係，如中國移動推出的全球通客戶積分回饋活動就屬於財務關係性營銷策略。（2）社會關係性營銷策略：
是在經濟利益的基礎上，再通過社交手段來建立和保持顧客關係。（3）結構化關係性營銷策略：即在經濟利益和社交聯絡型的基礎上，再加上結構型聯絡，來達到建立和保持顧客關係的目的。
2．試述服務質量差距模型的五大差距有哪些？如何彌補這些差距？
服務營銷管理模型的五大差距是：
差距1：管理者認識的差距（對顧客服務期望的了解與真實顧客期望之間的差距）
差距2：服務質量標準的差距（服務標準與所了解的顧客期望之間的差距）
差距3：服務交易的差距（服務實績與服務標準之間的差距）
差距4：營銷溝通的差距（服務承諾與服務實績之間的差距）
差距5：服務質量差距（服務期望與服務感知之間的差距）
對各項差距管理的主要內容：
差距1：市場調研，服務市場細分，服務關係營銷。
差距2：服務標準化管理，服務創新管理。
差距3：服務人員管理，服務中間商管理，服務物件管理，服務調節。
差距4：服務承諾管理，服務溝通管理。
3. 結合通訊的特點談談如何解決服務供給與需求的矛盾？
企業解決服務供給與需求的矛盾的手段有：服務時間調節、服務地點調節和服務**調節。
對服務時間進行調節的手段有：（1）調整服務時間；（2）建立預訂系統；（3）告示高峰時間；（4）靈活的用工制度；（5）全天候營銷；（6）假日營銷。
對服務地點進行調節的型別有：（1）上門服務；（2）流動服務；（3）多網點服務。
對服務**進行調節的策略有：（1）調價策略；（2）需求**彈性；（3）成本控制。
七、案例分析題：1．溫莎大酒店的「神秘顧客」
3．快遞服務藍圖
服務營銷管理期末複習題答案
三 選擇題 1 服務需求與服務企業生產能力難以匹配的主要原因是由服務的 b 造成的。a 無形性b 不可儲存性 c 差異性 d 不可分性 2 服務營銷組合比傳統的營銷組合新增加的營銷要素包括 b a 服務過程 b 服務水平c 人員d 有形提示 3 在服務質量差距模型中，對管理認識差距 即差距1 管理的...
2023年北郵《服務營銷管理》期末複習題
服務營銷管理 期末複習題 答案參見實時授課課件及教材 一 填空 1 服務感知的內容一般包括 可靠性 反應性 保證性 有形性 和移情性 關懷性 五個層面的服務質量。服務產品具有區別於實物產品的4個主要特點，具體包括 無形性 異質性 不可分性 易逝性 不可儲存性 3 服務質量有別於實物產品質量的特點是主...
《餐飲服務與管理》期末複習題
a 二氧化碳滅火器 b 乾粉滅火器 c 泡沫滅火器 d 以上都不是 11 凱旋門 這款雞尾酒採用的是 調製方法 a 兌和法 b 調和法 c 搖和法 d 攪和法 12 蒸餾酒通常指酒精含量 v v 以上的烈性酒 a 15 b 20 c 30 d 40 13 中餐服務基本技能中重托所託重量一般在 千克左...