2023年上期《前廳服務與管理》期末試卷
姓名班級得分
一、單項選擇題（每小題5分，共30分）
1、「前廳部」這一術語，在英語中被稱為（ ）
a、lobbyb、front desk
c、front officed、reception
2、據統計，目前在國際飯店業中收入一般佔飯店營業總收入的50%以上
a、娛樂b、餐飲
c、商務中心d、客房
3、長期無人認領的一般性物品在保管多久後可按規定統一處理（ ）
a、1個月 b、3個月 c、6個月 d、12個月
4、員工發現飯店有火災跡象，應立即報告
a、119消防中心b、總經理
c、飯店總經理辦公室d、飯店消防中心
5、針對新員工的跟蹤培訓是屬於
a、崗前培訓 b、入職培訓 c、上崗後培訓 d、發展培訓
二、多選題（每小題5分，共30分）
1、前廳部對員工進行績效評估，其內容包括
a、儀容儀表 b、工作業績 c、工作態度
d、基本素質 e、掌握外語水平
2、考評的方法有
a、評價 b、自我考評 c、比較考評
d、目標考評 e、綜合考評
3、以下哪些是收集客史檔案資料的途徑
a、其他飯店的反映 b、總台收集 c、大堂副理整理
d、飯店其它部門反映 e、**評價
4、以下哪些是衡量飯店經營狀況的指標
a、不均房價 b、客房出租率 c、vip接待量
d、雙開率 e、客房收益率
5、以下哪些內容屬於前廳勞務服務質量的範疇
a、安全氛圍 b、員工的勞動紀律
c、服務的主動性 d、服務方式方法
e、操作的規範化和程式化
三、判斷題（每小題2分，共20分）
1、前廳服務質量的優劣通常與賓客的期望值成正比
2、客人入住飯店辦理入住手續是我國法律的規定
3、國際標準化組織質量體系也適合於飯店業
4、有形勞務質量的最終衡量結果是客人的滿意度，無形產品質量則不然。（ ）
5、從服務質量保證上來看，飯店100%的客房**率有時並非最好的
6、在飯店中，主管是屬於幾層管理人員
7、前廳各崗位間最好的溝通方式應屬工作日誌
8、前廳部最主要的任務是銷售客房
9、「即時消費收費」是指客人臨近退房前的消費費用，因送到前廳收款處太遲而沒能在客人退房前入賬
10、團隊與散客的出行李服務流程是一樣的
四、簡答題（每小題5分，共20分）
1、什麼是密鑰匙服務，它的作用是什麼？
2、客房預定的方式有哪些？
3、前廳部的具體任務有哪些？
4、超額預訂數的影響因素有哪些？
前廳服務與管理模擬試卷一
一單項選擇題 每小題2分，共16分 1 客房銷售技巧中，是針對已訂過房的客人而言的。a 利益引誘法b 強調客戶的價值而非 c 選擇適當的 方式d 使用正面說法 2 前廳部應 因事設崗 體現了前廳部的機構設定原則是 a 組織合理 b 機構精簡 c 分工明確 d 便於協作 3 是服務的最高境界，是酒店服...
前廳服務與管理模擬試卷二
3 在現實生活中，密鑰匙 被客人視為 a 百事通b 萬能博士 c 大堂經理 d 問訊員 4 填寫好的訪客留言單應該 a 放入鑰匙郵件架內 b 交信使或行李員 c 送 總機組 d 直接送交客人 5 總機房的環境要求是 a 安靜b 保密c 整潔d 漂亮 6 以下屬於前廳部質量控制中服務態度的基本要求有 ...
前廳服務與管理周考試卷
前廳服務與管理周考試卷 11旅單 時間 45分鐘滿分 100分姓名 一 名詞解釋 每題5分，共10分 1 前廳部 2 總台 二 填空題 每空2分，共20分 1 前廳大堂溫濕度要適宜，濕度應該控制在 2 前廳服務員與客人保持應有的距離為 3 前廳部管理工作中難度最大的是對的有效管理。4 前廳部運轉好壞...