七、案例分析題：
1．溫莎大酒店的「神秘顧客」
（1）在本案例中你認為哪些可以作為評價服務的「硬」標準，哪些可以作為「軟」標準來設計，請寫出具體的設計方案。（示例：「硬」標準有：酒店門衛接待客人的時間。）
（2）根據史先生在酒店的活動過程以及你入住酒店的經歷，畫出從乘車入住酒店到結賬時的主要活動構成的服務藍圖。
2．四季度假飯店的服務營銷組合
（1）四季度假飯店的哪些措施體現了服務營銷組合中人員這個要素？對人員進行管理的意義何在？
四季度假飯店採取安排專職對日服務人員、調整總台服務人員、讓員工熟悉日本文化等措施，體現了服務營銷組合中「人」這個要素。服務營銷組合中的人，是指服務人員和顧客。由於服務具有生產與消費的不可分性，服務的營銷過程就是服務的生產過程和消費過程，服務生產人員和顧客都參與營銷。
他們的素質和行為以及他們二者之間的協調和配合程度，會直接影響服務營銷的效果。
（2）四季度假飯店的哪些措施體現了服務營銷組合中「有形實據」這個要素？
四季度假飯店採取提供當地的觀光遊覽指南、提供舒適的家居便服、提供各式娛樂設施等措施，體現了服務營銷組合中「有形實據」這個要素。
3．快遞服務藍圖
服務營銷管理試卷B及答案
服務營銷管理 2010 2011第一學期試卷b 一 名詞解釋 每小題5分，共25分 1 服務營銷2 隱性期望3 質量功能展開4 服務質量 5 顧客期望 二 選擇 每小題2分，共20分 1.根據服務包的特徵，是指顧客在體驗可服務過程之後所能感知到的精神方面的享受。a支援性設施 b輔助物品 c顯性服務 ...
服務營銷管理試卷B及答案
服務營銷管理 2010 2011第一學期試卷b 一 名詞解釋 每小題5分，共25分 1 服務營銷 2 隱性期望 3 質量功能展開 4 服務質量 5 顧客期望 二 選擇 每小題2分，共20分 1.根據服務包的特徵，是指顧客在體驗可服務過程之後所能感知到的精神方面的享受。a支援性設施 b輔助物品 c顯性...
服務營銷管理期末複習題答案
三 選擇題 1 服務需求與服務企業生產能力難以匹配的主要原因是由服務的 b 造成的。a 無形性b 不可儲存性 c 差異性 d 不可分性 2 服務營銷組合比傳統的營銷組合新增加的營銷要素包括 b a 服務過程 b 服務水平c 人員d 有形提示 3 在服務質量差距模型中，對管理認識差距 即差距1 管理的...