銷售人員銷售過程中的口頭交流

創造開放式的溝通環境

在溝通的過程中，你與你的客戶就像處於同一扇窗戶的兩邊。當窗戶緊閉時，你與你的客戶很難進行交流；最好的情況是窗戶完全開啟。只有在開放的溝通環境下，銷售人員才能引導客戶把心中所想的表達出來，從而更好地滿足他們的需求。

但是，要創造一種開放式的溝通環境並非容易的事：需要投入足夠的資源或利益才能建立；隨著溝通內容的敏感程度、重要性不同，開放程度可能隨時變化；錯誤的溝通方式隨時可能導致開放程度的降低，甚至關閉

常見的錯誤方式有：

1、武斷。就是對某個事物、問題或者觀點發表肯定或否定的判斷性看法。銷售人員在銷售中不應該急於做判斷，要重視對客戶資訊的收集，表示出對客戶所談內容感興趣，使顧客感覺到你確實重視他們、尊重他們、想了解他們的需求。

2、不變的立場。就是以自己的立場作為過濾器，對符合自己觀點的就贊同，不符合的就不贊同。不變的立場對口頭交流非常不利，因為持有這種立場的銷售人員不會主動去了解客戶作出決定的背後原因，使客戶處於牴觸的狀態。

這樣就降低了溝通的開放性，不利於資訊的收集。

3、不明確的目的。目的不明確，在你做利益陳述時，客戶將不明白你表達的思路，有時候還會被客戶引入歧途。

4、時間壓力。當有時間壓力時，你怎樣與客戶進行溝通？有些銷售人員在這種情況下，總希望能盡快解決問題，在資訊不夠、不了解客戶的具體需求的情況下，就把自己的解決方案和盤托出。

殊不知，這樣做往往會適得其反。

溝通中的詢問技巧

以下的詢問技巧可以幫助我們建立和維持溝通過程中的開發性，使資訊收集、驗證和傳遞的過程更加流暢。

1、一般性引導。即給出對方提供資訊的空間，鼓勵對方盡可能多地討論有關溝通的目的和內容。

2、暫停。當對方看起來好象談完了乙個話題，暫停能鼓勵對方為這個話題提供更多的資訊。使用暫停的時候，記住要保持眼神的接觸，如果你調開目光，對方也許會認為你並不是很相信自己所說的話。

3、重複。使用重複的目的是為了總結、確認對方所提供的資訊，同時表現出你對客戶所談論的內容的興趣和理解。

4、試探。即針對所溝通的細節提出直接的問題，試探分為兩種，舒服區域試探和敏感區域試探。

5、演繹。演繹就是理解了客戶的資訊之後，銷售人員把要溝通的內容引導或者轉化為客戶能夠明白、並且和自己期望的溝通結果一致的內容。演繹幫助銷售人員將溝通內容推向深入或者更接近自己期望的溝通結果。

口頭交流中的傾聽技巧

傾聽在創造開放式的溝通環境中也發揮著重要的作用。善於傾聽不但使你能夠精確地捕捉客戶所傳達出來的資訊，而且還給予客戶一種被尊重的感覺，使他們願意開啟心扉，與你暢談。

1、培養積極的傾聽技巧。站在客戶的立場專注傾聽客戶的需求、目標，適時地向客戶確認您了解的是不是就是他想表達的，這種誠摯專注的態度能激起客戶講出他更多內心的想法。

2、讓客戶把話說完，並記下重點。記住您是來滿足客戶需求，您是來帶給客戶利益的，讓客戶充分表達他的狀況以後，才能正確地滿足他的需求。

3、秉持客觀、開闊的胸懷。不要心存偏見，只聽自己想聽的或是以自己的價值觀判斷客戶的想法。

4、對客戶所說的話，不要表現防衛的態度。當客戶所說的事情，對您的銷售可能造成不利時，聽到後不要立刻反駁，可先請客戶針對事情做更詳細的解釋。