（四）探詢階段
什麼是探詢（probing） ：探查找問，向對方提出問題。
練習 1、 當你第一次與客戶接觸時遇到困難，你將如何化解？
2、 每人列舉3個不同形式的開場白？
3、 每人列舉3個不同型別的提問？
探詢的目的：a、收集資訊 b、發現需求 c、控制拜訪 d、促進參與 e、改善溝通
探詢問題的種類
肯定型問題??限制式提問（yes／no）
（是不是，對不對，好不好，可否？）
公開型問題??開放式提問
（5w，2h）
疑問型問題??假設式提問
（您的意思是??，如果??）
開放式問句句型
（5w，2h）
who 是誰 how many 多少
what 是什麼 how to 怎麼樣
where 什麼地方
when 什麼時候 why 什麼原因
限制式問句句型假設式問句句型
是不是？ 您的意思是??？
對不對？ 如果??？
對不好？
可否？開放式提問
開放式提問時機：
當你希望客戶暢所欲言時
當你希望客戶提供你有用資訊時當你想改變話題時
有足夠的資料
好處：在客戶不察覺時主導會談
客戶相信自己是會談的主角
氣氛和諧
壞處：需要較多的時間、要求客戶多說話、有失去主題的可能
限制式提問
限制式提問時機：
當客戶不願意提供你有用的訊息時
當你想改變話題時
取得締結的關鍵步驟
好處：很快取得明確要點
確定對方的想法
「鎖定「客戶
壞處：較少的資料、需要更多問題、「負面」氣氛、方便了不合作的客戶
假設式提問
假設式提問時機：
當你希望澄清客戶真實思想時
當你希望幫助客戶釋意時 ]
好處：能澄清客戶真實思想
能準確釋意
語言委婉，有禮貌
壞處：帶有個人的主觀意識
（五）呈現階段
1、 明確客戶需求；
2、呈現拜訪目的
3、專業匯入ffab，不斷迎合客戶需求
ffab其實就是：
feature:產品或解決方法的特點；
function:因特點而帶來的功能；
advantage:這些功能的優點；
benefits:這些優點帶來的利益；
在匯入ffab之前，應分析客戶需求比重，排序產品的銷售重點，然後再展開ffab。在展開ffab時，應簡易地說出產品的特點及功能，避免使用艱深之術語，通過引述其優點及客戶都能接受的一般性利益，以對客戶本身有利的優點做總結，在這裡，營銷人員應記住，客戶始終是因你所提供的產品和服務能給他們帶來利益，而不是因對你的產品和服務感興趣而購買；
（六）處理異議
1、 客戶的異議是什麼
2、 異議的背後是什麼
3、 及時處理異議
4、 把客戶變成「人」：把握人性、把握需求
處理異議方法：面對客戶疑問，善用加減乘除
a. 當客戶提出異議時，要運用減法，求同存異；
b. 當在客戶面前做總結時，要運用加法，將客戶未完全認可的內容附加進去；
c. 當客戶殺價時，要運用除法，強調留給客戶的產品單位利潤；
d. 當營銷人員自己做成本分析時，要用乘法，算算給自己留的餘地有多大；
標題 - 作者 lck52 -
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