酒店培訓方案

二○○八年九月二日

課程設定

一、酒店服務意識

作為服務從業人員必須了解賓客所需，特別是心理需求，而這些心理需求如何體現在日常工作當中？酒店服務人員必須在日常工作中注意哪些問題？又應如何才能更好地滿足賓客的心理需求？

很好地總結。服務人員平時所遇到的問題並不會太多，只要大家都願意作此總結，就能取得更好的提公升。

賓客的需求

一、安全

二、衛生

三、尊敬

四、高效

五、舒適

服務意識

一、服務是重要的意識

二、優質服務意識

三、全員服務意識

四、賓客至上意識

五、公關意識

六、對外推廣意識

七、對內協調合作意識

八、做好本職工作

九、成本與效益意識

十、標準意識

美好的服務必具備的要素

一、有禮儀

二、有禮貌

三、有效率

四、心甘情願

二、酒店禮儀

大家是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時多乙個溫馨的微笑、一句熱情的問候、乙個友善的舉動、一副真誠的態度……也許能使你的生活、工作增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通。我們作為社會生活的一員，有義務、也有必要把講求禮儀作為維護公共秩序、遵守社會公德的乙個準則，通過自律不斷地提高個人自身修養，使我們成為真正社會公德的維護者。

「賓客至上、服務至上」作為酒店的服務宗旨，它充分地反映了酒店對每位員工的期望。作為一名酒店從業人員，我們的一言一行都代表著的企業形象，對賓客能否進行優質服務直接影響到酒店的聲譽，既使有再好的產品，而對賓客服務不周，態度不佳，恐怕也會導致信譽下降，業績不振。總之，講求禮儀是酒店對每位員工的基本要求，也是體現酒店服務宗旨的具體表現。

一、微笑

二、儀表要求

三、常用禮節

1、握手：

2、鞠躬

3、問候

4、文明用語

四、**禮儀

1、接**的四個基本原則

2、順序基本用語注意事項：

3、重點

4、**的撥打：

五、客人接待的一般程式

1、客人來訪時

2、詢問客人姓名

3、事由處理

4、引路

5、送茶水

6、送客

7、看見被訪問人後，應起立（初次見面，遞上名片）問候。

8、如遇到被訪問人的上司，應主動起立（遞上名片）問候，會談重新開始。

9、會談盡可能在預約時間內結束。

10、告辭時，要與被訪問人打招呼道別。

11、會談時，要注意談話或發言不要聲音過大。

六、辦公室禮節應用

引路 1、在走廊引路時

2、在樓梯間引路時

3、途中要注意引導提醒客人

開門次序

1、向外開門時

2、向內開門時

七、搭乘電梯

1、電梯沒有其他人的情況

2、電梯內有人時

3、電梯內

八、辦公室規定

1、進入他人辦公室

2、傳話

3、會談中途上司到來的情況

九、辦公秩序

1、上班前的準備

2、工作時間

3、午餐

4、在洗手間、茶水間、休息室

5、下班

十、建立良好的人際關係

1、遵時守約

2、尊重上級和老同事

3、公私分明

4、加強溝通、交流

5、不迴避責任

6、態度認真

十一、如何做一名被上級信賴的部下

1、把握上、下級的關係

2、不明之處應聽從上級指示

3、不與上級爭辯

4、聽取忠告

5、不應背後議論他人

三、酒店營銷管理的**規則

目前，在供給普遍大於需求、現代資訊科技增加了顧客對產品的選擇機會與競爭激烈導致技術與產品更新加速的市場環境下，任何企業要生存下去，首先應該成為一家營銷公司。同理，任何酒店要生存下去，也應該首先成為營銷酒店。如何成為一家成功的營銷酒店呢？

酒店不僅需要以營銷為導向，以市場需求為驅動力，而且還需要認真研究、實施下列20條營銷管理的**規則。

**規則之一：戰略規則———營銷是乙個戰略經營概念

**規則之二：社群規則———營銷是每乙個員工的事業

**規則之三：競爭規則———營銷戰爭是一場價值戰爭

**規則之四：留住顧客規則———關注顧客的忠誠，而不僅僅是關注顧客的滿意

**規則之五：完善化規則——聚焦差異化

**規則之六：**規則——關注主動行動

**規則之七：品牌規則——避免陷入無差別的陷阱

**規則之八：服務規則——避免陷入文牘主義陷阱

**規則之九：流程規則——避免陷入分工的職能導向陷阱

**規則之十：市場細分規則———創造性地發現市場機會

**規則之十一：目標市場選擇規則———有效地分配你的資源

**規則之十二：目標市場定位規則———可信地引導你的顧客

**規則之十三：差異化規則—內容、方式與基礎設施一體化

**規則之十四：組合規則———將提供物、物流與傳播一體化

**規則之十五：銷售規則———將飯店、顧客與關係一體化

**規則之十六：整體規則———平衡戰略、戰術和價值

**規則之十七：機敏性規則———將營銷工作的「什麼？為什麼？如何？」整合起來

**規則之十八：功用性規則———將「目前、未來與之間的間隔」連線起來

**規則之十九：體驗規則———誘導與增加顧客的心靈價值

**規則之二十：新**規則———個人化及與顧客同在

四、團隊建設

第一講：培養團隊精神

【管理名言】

世界上沒有兩個人是完全相同的，但是我們期待每個人工作時，都擁有許多相同的特質。

如何從不同階段培養團隊精神

生活過程中的教育與規範

圖4－1 團隊精神在各種環境下

團隊精神在各種生活過程中的教育與規範，可分為4個階段：

◆第一，家庭教育，是個倫理問題；

◆第二，學校教育，是個紀律問題；

◆第三，企業培訓，是個規章問題；

◆第四，社會薰陶，最終變成乙個秩序問題。

家庭教育

1．中國的家庭教育

忠告◆團隊精神要從小教育。

◆經理人要帶頭遵守企業規定。

2．國外的家庭教育

團隊精神要從經理人做起

培養團隊精神的案例

1．要遵守社會秩序

2．如何坐電梯

3．如何過地道

【本講小結】

團隊精神是一種生活中的教育和規範，要從小不斷地培養規範。筆者研究發現，從小沒有培養好團隊精神，長大以後即使天天培訓，效果並不是很理想。團隊精神在各種生活過程中的教育與規範，可分為四個階段：

第一，家庭教育，是個倫理問題；第二，學校教育，是個紀律問題；第三，企業培訓，是個規章問題；第四，社會薰陶，最終變成乙個秩序問題。

團隊精神要從經理人自身做起，經理人更要帶頭遵守企業規定，讓技術及素質較高的指導較差的，以團隊的榮譽就是個人的驕傲啟能啟智，互利共生，互惠成長，不斷地逐漸培養員工的團隊意識和集體觀念。

第二講：強化團隊意識

【管理名言】

乙個人做生意，兩個人開銀行，三個人搞殖民地。

——英國諺語

群體，在英文叫做ｇｒｏｕｐ；團隊，在英文叫做ｔｅａｍ，團隊不同於群體。群體可能只是一群烏合之眾，並不具備高度的戰鬥能力，而團隊則必須要滿足下面3個條件：

1．自主性

2．思考性

3．合作性

停頓型組織和變動型組織

1．停頓型組織

圖3－1 停頓型組織

2．變動型組織

圖3－2 變動型組織

領導在團隊中的作用

1．團隊成員要發揮積極主動作用

2．領導的角色轉換

圖3－3 領導角色一覽圖

忠告◆經理人應該邁向自己的工作目標，除了思考、計畫、輔導員工、分配任務、簽署檔案以外什麼都不做。

◆不管是大企業還是小公司，都要有團隊概念，都要有自主性、思考性、合作性。

【本講小結】

團隊不同於群體。群體可能只是一群烏合之眾，並不具備高度的戰鬥能力，而團隊則要滿足自主性、思考性、合作性3個條件才成。英國諺語說得好，「乙個人做生意，兩個人開銀行，三個人搞殖民地」，這就是團隊的效果。

在團隊建設中，要注意團隊中不同部門的水平溝通，組建變動型的團隊，切忌形成停頓型組織，盡量避免一切都要靠領導開會協調的習慣。經理人應該從監督型的領導向參與型、團隊型的領導過渡，邁向自己的工作目標，除了思考、計畫、輔導員工、分配任務、簽署檔案以外盡量什麼都不做，這樣可以充分地不斷發揮員工的自主性、思考性和合作性，使整個團隊更具有很強的戰鬥力。

學員須知

為了讓學員在乙個良好的環境中學習，特制定以下學員須知：

1、學員在特定的時間內，按時到達學習地點。

2、學員上課時在規定的時間內不允許隨意走動或大聲喧嘩。

3、為了保證聽課質量，上課時間請暫時關閉手機或調到震動。

4、在上課過程中為了使室內空氣清新，保持他人的身體健康，請學員不要抽菸。

5、學員進入會場時，應著正裝或工作服。

輔助事項：

1、學習中分班組並選出組長、班長；

2、學員名單，手冊；

3、會務要求

（1）會務場所

（2）會場布置

（3）物料準備

筆、筆記本、白板、白板筆、音響、麥克風等

培訓效果評估方案

為了更好地了解學員培訓後對學習內容的掌握程度和吸收程度，以便學員在以後的工作中充分運用，更好的服務於企業。培訓方和受訓方必須遵守和完全落實以下培訓效果評估方案。為了更好的落實培訓效果，我們將按照以下幾個方案對此次的培訓效果進行評估：

一、培訓方自己成立培訓效果評估小組，自定培訓效果評估方案進行評估。

二、受培訓方負責人以旁聽課程的方式，就培訓效果和課堂學員反映情況做現場評估。

三、制定培訓效果調查表，在每次課程結束時，以學員填寫方式加以評估。

四、為了達到更好的培訓效果，提高服務質量，培訓方制定培訓效果資訊反饋表，長期跟蹤服務。

五、以現場考核的方式，分組演練，加以評估。

客戶需求表

單位名稱負責人

培訓內容

培訓時間培訓課時

對於我們即將開始的培訓，請留下您寶貴的意見或建議（課程的設定、課程突出的重點）

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