案例一：
日本東京一家**公司有一位秘書小姐專門負責為客商購買車票。客商中有一位德國的一家大公司的商務經理請她購買來往於東京----大阪之間的火車票。不久，這位經理發現：
每次去大阪時，座位總在右視窗，返回東京時又總坐在左窗邊。經理問小姐其中有什麼緣故，秘書小姐笑著回答道：「車去大阪時，富士山在您右邊；返回東京時，山又到了您的左邊。
我想，外國人都喜歡日本富士山的壯麗景色，所以我替您買了不同位置的車票。」就是這樁不起眼的細心事，使這位德國經理大為感動。他想：
「在這樣一些微不足道的小事上，這家公司的職員都能想得這麼周到，跟他們做生意還有什麼不放心的呢！」於是他決定把同這家日本公司的**額由400萬德國馬克提高到1200萬德國馬克。
法國巴黎有一家裡茲大飯店。如果客人在這家大飯店預定了房間，乘計程車去飯店時，車剛在飯店門口停下，就會有看門人及時幫顧客開啟車門，待客人落車後，又馬上會記下計程車的號碼。飯店看門人解釋說：
「巴黎共有14500輛計程車，如果客人有物品遺忘在車上，這是幫助客人找回失物最有效最簡捷的方法。我們還必須記下客人的行李件數，一旦客人短少行李，就能很快查明這件行李是遺失在機場還是在飯店。」里茲大飯店之所以能在餐飲服務業競爭相當激烈的巴黎保持領先地位，「記下車號」這樁小事應記一功。
思考：日本的這位秘書小姐和巴黎里茲大飯店的看門人所做的這樣不起眼的事是不是公共關係？為什麼？談談你對公共關係的理解。
答：屬於公共關係，在當今競爭激烈的商業社會中，公司規模日益擴大，員工更是成千上萬，其分工也越來越細，其中能夠從事決策的高層主管畢竟是少數，絕大多數員工從事的是簡單繁瑣的看似不起眼的小事，也正是這乙份份平凡的工作和一件件不起眼的小事才構成了公司卓著的成績。同樣，立大志，幹大事，精神固然可嘉，但只有腳踏實地從小事做起，從點滴做起，心思細緻，注意抓住細節，才能養成做大事所需要的嚴密周到的作風。
以認真的態度做好每一件小事，以責任心對待每個細節。這樣，你付出的是細心，得到的卻是整個世界！
公共關係(public relation)是指某一組織為改善與社會公眾的關係，促進公眾對組織的認識，理解及支援，達到樹立良好組織形象、促進商品銷售的目的的一系列**活動。它本意是社會組織、集體或個人必須與其周圍的各種內部、外部公眾建立良好的關係。它是一種狀態，任何乙個企業或個人都處於某種公共關係狀態之中。
它又是一種活動，當乙個工商企業或個人有意識地、自覺地採取措施去改善和維持自己的公共關係狀態時，就是在從事公共關係活動。作為公共關係主體長期發展戰略組合的一部分，公共關係的涵義是指這種管理職能：評估社會公眾的態度，確認與公眾利益相符合的個人或組織的政策與程式，擬定並執行各種行動方案，提高主體的知名度和美譽度，改善形象，爭取相關公眾的理解與接受。
案例二：速溶咖啡為何賣不動
20世紀40年代初期，速溶咖啡首先在美國市場問世。它方便、省時，不會發生配料錯誤而且**低於新鮮咖啡。於是，廠家躊躇滿志，以為該產品一定大受歡迎，廣告製作者也覺得只要刻意宣傳其價廉與方便，一定能撥動消費者的心弦而馬到成功。
結果，銷售狀況大大出乎他們的意料，速溶咖啡不受歡迎!公司請來消費心理學家調查其中奧秘。初期的調查結果是，速溶咖啡的味道比新鮮咖啡要差，但消費者又說不出速溶咖啡和新鮮咖啡在味道上到底有何區別。
在進行了進一步的調查研究之後，消費者拒絕購買速溶咖啡的深層原因被揭示出來了。原來，當時美國消費者的社會心態是，購買速溶咖啡的人被看做是懶漢，是乙個生活無計畫的、邋遢的和可能沒有賢妻照顧的人；而購買新鮮咖啡的顧客，則：有經驗的、勤儉的、講究生活的、有家庭觀念和喜歡烹調的人。
有誰願意被冠之以懶漢的稱號呢?有哪個家庭主婦願意被他人看成是不能很好地照顧丈夫和家庭的妻子呢?廣告製作者刻意宣揚的「方便」特徵並沒有與消費者的需求相契合，而是正好與消費者的精神需求相牴觸。
不難想像，這樣的宣傳愈是賣力，則愈是引起消費者的反感與厭惡，正可謂事與願違。
在痛切地認識到這一點後， 廣告製作者便改變策略，不再強調速溶咖啡方便的特點，而是著力宣傳新鮮咖啡所具有的美味、芳香和質地醇厚等特點，速溶咖啡也同樣具備。他們在雜誌的整版廣告上畫了這樣一幅圖畫：一杯美味的咖啡，它後面高高地堆著很大的褐色咖啡豆，並在速溶咖啡罐頭上寫上「100％的真正咖啡」的標籤，很快消極印象被克服了，速溶咖啡成為西方咖啡中最受歡迎的產品。
上述例項表明，當未能了解消費者的需求傾向，僅憑主觀想像盲目行事之時，公關宣傳就是失敗的。一旦掌握了消費者的需求傾向，並採取相應的、有效的策略予以滿足時，同樣的商品便能大受歡迎。由此可見，了解消費者的關心點是何等重要。
問題：(1)速溶咖啡為什麼能由沒人光顧變成暢銷產品?
(2)結合本案例，談談你對「公共關係=90％做+10％說」的理解。
答：1、因為公司意識到了消費者拒絕購買速溶咖啡的深層原因，並改變了原來跟消費者的社會心態牴觸的宣傳重點。了解了消費者的真正需求傾向的宣傳策略才能做出最好的宣傳。
2、突出了行動的重要性。在本案例中，如果廣告製作者單單注重如何宣傳，在第一次宣傳失敗以後，沒有深入的去**失敗的真正原因，沒有明白消費者的社會心態，而只是加大宣傳力度，這樣就不可能成功了。
案例三：顧客爭座時，肯德基怎麼辦？
2023年8月，江西第一家肯德其餐廳落戶南昌，開張數週，一直人如蜂擁，非常火爆。不想一月未到，即有顧客因爭座被毆打而向報社投訴肯德基，造成一場不小的風波。
事件經過大致如下：一位女顧客用所攜帶物品佔座位後去排隊購買**時，座位被一位男顧客坐住而發生爭執。先是兩位顧客因爭座發生口角，儘管已引起其他顧客的注意，但都未太在意，此時餐廳的員工未能及時平息兩人的爭端。
接著兩人爭吵上公升到大聲爭吵，店內所有顧客則都開始關注事態，鄰座的顧客則停止用餐，離座迴避，帶小孩的家長擔心事態危險和小孩受到粗話影響，開始領著小孩離店。最後二人爭吵上公升到鬥毆，男顧客大打出手，毆傷女顧客後離店，別的顧客也紛紛離座外逃和遠遠地看熱鬧。女顧客非常氣憤，當即要求肯德基餐廳對此事負責，並加以賠償。
到此時，其影響面還侷限於人際範圍，如果餐廳經理能滿足顧客的要求，女顧客就不至於向報社投訴。但餐廳經理表示「這是顧客之間的事情，肯德基不應該負責」，拒絕了女顧客的要求。女顧客馬上打**向《南昌晚報》和《江西***》兩報投訴。
兩報立即派出記者到場採訪。女顧客陳述了事件的經過並堅持自己的要求，而餐廳經理在接受採訪時對女顧客被毆表示同情和遺憾，但是認為餐枯沒有責任，不能做出道歉和賠償。兩報很快對此事作了報道，結果引起眾多市民的議論和有關法律專家的關注。
事後，根據消費者權益保**，肯德基被認為對此事負有部分責任，向女顧客公開道歉，並賠償了部分醫藥費，兩報對此也都作了後續報道。
案例思考：
（1）從公共關係角度來看，顧客爭座，肯德基到底該不該管？
（2）通過這一事件，我們應該汲取哪些教訓？
要求：寫乙個左右的案例分析；條理清晰，觀點明確。
答： 從公共關係的角度來看，肯德基對顧客爭座應該管，而且管得越早越好。南昌肯德基因未及時處理好該事件而使**影響不斷公升級，形象損失越來越大。
在兩位顧客因爭座發生口角伊始，儘管已引起其他顧客的注意，但都未太在意，此時餐廳的員工如能及時平息兩人的爭端，則不會有任何不良後果。及至兩人兩人爭吵上公升到大聲爭吵，店內所有顧客則都開始關注事態，鄰座的顧客則停止用餐，離座迴避，帶小孩的家長擔心事態危險和小孩受到粗話影響，開始領著小孩離店。到二人爭吵上公升到鬥毆，別的顧客也紛紛離座外逃和遠遠地看熱鬧。
到此時，其影響面還侷限於人際範圍，如果餐店經理能滿足女顧客的要求，女顧客就不至於向報社投訴。而接受記者採訪時經理繼續與女顧客持對立的觀點，更增添了新聞報道衝突性和報道價值，從而令南昌表德基進一步陷入被動局面。從整個過程看，肯德基事件的處理態度實為公關大忌，餐廳經理為維護一時的權益，不僅失去了乙個消費者，而且造成了眾多消費者的心理陰影。
而在這一事件中，即使從自身形象出發，肯德基也應主動及早處理，使消費者免傷和氣，心情愉快地消費。
從這一事件我們應該汲取教訓，在以後的工作中應注意以下幾個問題：
（1）培養員工的公關意識十分重要。目前不少公司的員工寧輸公司的形象也不願輸理，因小失大，就源於散會公關意識的薄弱，看不到形象作為無形資產對於公司的巨大價值。公關不只是公關部的責任，進行員工素質培養，推選全員公關，是各種社會組織不應忽視的。
（2）公關無小事。公關危機大都是由小事件引起的公關應從小事抓起，而不是在引起軒然大波之後再來處理方顯公關水平。消除隱患，防微杜漸，是危機公關的主要原則。
出現危機就手心忙腳亂，無應對之策，就說明公關管理仍有漏洞。而塑造形象的公關工作當從點滴做起，而現在一些企業熱衷於「大手筆」，重視**公關，往往忽視了日常公關管理，這正是造成企業名聲在外，而消費者卻不滿意的現象的原因之一。
（3）勇於承擔責任是企業公關的一種境界。公關要塑造的乙個重要方面是企業的社會形象，而乙個企業的形象是否表裡如一，就在於其在經營活動中是否勇於承擔與其形象一對敵的社會責任與義務。怕擔責任甚至出了事拒絕承擔責任的企業是讓消費者寒心的。
此類行為一旦發生，必然使公司的美譽度大受損害。而是否積極承擔社會責任與義務，是真公關和假公關的分水嶺。
（4）「莫以善小而不為」，在中華民族傳統文化中，有「萬事德為先」的思想，這也是乙個優秀企業內在品質的表現。南昌肯德基員工在兩位顧客爭座過程中，就缺乏這一品質，始終沒有挺身而出為顧客排憂解難。其實丙爭的不過是乙個座位而已，只要肯德其的員式設法為其再提供乙個座位，事情馬上就可得到解決。
而其「管不了」的態度無疑讓人們為其落伍的企業價值觀感到深深的遺憾。
案例四：
某地一位消費者，購買了重慶某廠家生產的一台電風扇，在他使用時卻觸電身亡。此事在報紙上披露以後，立刻引起了消費者的恐慌。人們認為，這家工廠生產的電風扇一定有質量問題。
一些購買了該廠產品的消費者要求退貨，原打算購買該廠產品的消費者也轉而選擇放棄。該廠的組織形象發生了嚴重的危機，為了克服這種形象危機，該廠開展了一系列公關活動。首先，該廠請有關部門和專家對此事進行認真的調查，對該企業的電風扇的質量進行科學的鑑定。
通過調查和鑑定，發現該顧客觸電身亡不是由於電風扇的質量問題（漏電）而造成的，而是由於他不懂電工知識，亂接電線造成的。其次，當把事件調查清楚後，該廠立即通過新聞媒介把事實真相公布於眾，平息消費者的恐慌心理。同時，他們也把專家對該廠電風扇質量的鑑定意見，連同事實真相一併公布，利用消費者對「專家崇拜心理」來化解這場危機。
經過該廠的積極努力，終於使消費者克服了對該廠的不信任，使企業從形象危機中解脫出來，企業產品的銷售額也出現回公升趨勢，為企業避免了巨大的經濟損失。
思考：（1）該廠採取了什麼程式和措施克服其形象危機？這個程式能倒過來嗎？
公共關係複習
名詞解釋 1.公共關係 公共關係是一門管理科學，借助於傳播媒介形成雙向資訊溝通，促成組織與公眾之間建立良好的信賴合作關係，在滿足公眾利益的基礎上求得組織的發展。p3 2.公共關係的調查 公共關係調研是指通過運用定性和定量的研究方法，準確地了解公眾對組織的意見 態度和反映，發現影響公眾 的因素，並從中...
公共關係學複習
公關 指一種為維繫良好公眾關係而進行的傳播活動和在傳播活動中所遵循的行為策略和規範。公共關係的工作定義 是乙個社會組織或公眾人物，在一定職業倫理規範的指引下，為謀取有關公眾的理解和合作而從事的一種交流，溝通，勸說活動。本質屬性 傳播溝通 公共關係與人際關係之間的區別 1 人際關係是指人們在社會實踐中...
旅遊公共關係複習提綱
第一章緒論 1 什麼是公共關係？背 9 從靜態角度看，公共關係是一種狀態，也就是社會組織在公眾心目中的形象 從動態角度看，公共關係是一種活動。公共關係是社會組織為了完成一定目標，通過協調 傳播 溝通 自我完善等形式，影響公眾 塑造組織形象的科學與藝術。2 什麼是旅遊公共關係？36 是公共關係的乙個分...