就清華同方的服務質量的案例分析報告

通過對案例的了解，清華同方在這整個事件當中他的問題主要是：一是生產環節出現了問題，這是整個事件發生的源泉。二是重慶經銷商沒有立即採取行動，雖然上報了清華同方北京總部，但是沒有安撫好消費者。

其原因是經銷商不了解清華同方對使用者的承諾和服務規範。三是清華同方下屬的**商沒有對小的經銷商進行培訓。根據加文的8個物質產品質量維度，黃先生購買的電腦從可靠性、耐用性、服務能力上都有問題。

下面是這三項有問題的表現：剛買回來的電腦就出現宕機現象；當顧客要求退貨時，經銷商堅持進行維修，與顧客產生分歧；黃先生的投訴信三天沒有得到回應；這就是在這三項有問題的表現。從服務質量維度出發，前期重慶經銷商的行為使消費者對清華同方服務的可靠性、及時性產生懷疑。

這表現在：當顧客要求退貨時，經銷商堅持進行維修，與顧客產生分歧；在要給黃先生退貨時，怕清華同方總部不辦理貨款沖抵，堅持先給使用者打一張欠條，要等北京確認後再退給使用者錢，給顧客不公平感。。

● 清華同方的服務質量問題只要出現在重慶經銷商和清華同方的**商。**商沒有第一時間對經銷商進行服務培訓，重慶經銷商是直接導致服務質量出錯的一方。這是由於服務傳遞者對服務質量規範的執行與服務質量規範之間形成的差距導致的，即服務績效不佳。

● 了解問題的原因之後，清華同方電腦事業部應該：一要加強對生產部門的監控，以及加強產品的質量檢驗工作；二要要求下屬的**商對小的**商進行相應的培訓。；三是對產品或者是服務出現問題故障等有乙個估計，並在未發生之前做好應急預案和相應的服務補救措施。

● 就這個案例來說，同方經銷商應向黃先生寫乙份道歉信，並送上乙個小禮品。如果我是同方經銷商，我會這樣寫：

黃先生：

你好！很抱歉由於我方的原因導致你的退款遲遲才到，在這裡我向你說一聲對不起。

謝謝你對我們問題的提出，讓我們認識到我們**有問題。非常感謝你的監督！在此，我們送上乙個小小禮品同時表示歉意和謝意。

在以後的銷售中我們會不斷改進我們的服務質量。希望你能夠既往不咎，繼續來我們店進行消費，我們會讓你體會到我們的改善。希望你的繼續監督。

重慶××同方經銷商

2023年××月××日

● 通過這個案例，我覺得處理顧客投訴時最關鍵的是處理投訴和反饋顧客資訊的及時性，處理問題的及時性和迅速性。首先，我覺得在乙個公司裡，應該有專門的人負責這一塊，每天都要收集顧客的投訴，這樣及時性就可以保障。其次，公司要了解顧客一般喜歡什麼樣的投訴方式，和什麼樣的投訴方式最快捷方便。

在產品上，要註明投訴方式。